一天，某服裝商城結束了一天的經營，員工在對當天的營業額進行盤點時發現賬目和產品無法對應。收銀員小王直接指責銷售員小趙，認為她在銷售時疏忽大意，導致品行不端的顧客趁機“偷”走了一條牛仔褲。銷售員小趙反唇相譏，認為問題出在收銀員那裏，是收營員收賬時出了差錯，才使營業額對不上。
就這樣，兩人互相指責對方，把過錯推到對方身上，最後居然指著對方的鼻子大罵，就差動手了。服裝店的老板剛從外麵進來，見到小王和小趙在吵架，馬上加以勸阻。麵對兩個情緒激動的員工，店長首先讓她們在不同的環境下冷靜了5分鍾，將她們的不良情緒控製下來。
然後，老板分別和小王、小趙進行了談話，大概了解了吵架的原因。之後，老板詢問負責盤點的助理，基本弄清楚了事實——問題出在銷售員小趙身上。於是，老板用較為溫和的語氣指出了小趙工作上的疏忽，提醒她以後注意。
接著，老板與收銀員小王進行了談話，批評她與同事說話的方式不對，不應該指責同事，要求她正確地看待團隊內員工出現的錯誤，用包容的心態去對待，並希望雙方主動和解。在老板的調解下，小王和小趙相互表達了歉意，兩人重歸於好。
在這個案例中，服裝商城的老板采取了正確的方法，妥善地處理了團隊內部的衝突。但事實是，並不是每個管理者都能像這位老板一樣，把團隊內部的衝突處理好。那麼，在處理團隊衝突時，應注意哪些要點呢？
第一，及時涉入，溝通協調。
當團隊內部產生衝突時，管理者有必要在第一時間涉入，及時溝通協調，以免影響員工之間的合作關係。有些管理者發現團隊內部衝突時，不及時處理，導致衝突升級，解決難度增大，還會給團隊帶來消極的風氣，這種情況應該堅決避免。
第二，善於詢問，認真傾聽。
在涉入之後，管理者要做的工作是針對衝突事件詢問員工，當員工講述事件的前因後果時，管理者千萬不要打斷對方，也不要漫不經心，而應該認真地傾聽。認真地傾聽對員工而言，是一種理解，是一種支持，也是一種關心。管理者一定要注意做到。
第三，安撫員工，保持冷靜。
當衝突發生之後，衝突者一般都存在嚴重的負麵情緒，這個時候管理者不要做出任何行動，也不要幹涉，而應該讓他們冷靜下來，整理好自己的情緒。
第四，容忍衝突，有效化解。
在處理衝突時，管理者最好要給出一個最佳的解決方案。這個方案應該體現出公平、公正，而且對團隊和諧是有幫助的。比如，管理者可以對發生衝突的員工說：“解決問題比吵架更有意義，我們先把衝突放一邊，想個辦法，怎麼把這個問題解決了。”通過這樣引導，有利於轉移衝突者不良的情緒，便於解決衝突。
第五，積極跟蹤，有效回饋。
如果衝突不是很嚴重，員工在向管理者傾訴之後，情緒就會平複下來，衝突也可能在員工冷靜之後，自然而然地化解。還有一種情況下，管理者處理了衝突，給出了一個化解衝突的辦法，比如，讓發生衝突的員工相互道歉。但是員工是否相互道歉了呢？這就要求對事件的進展進行跟蹤、追蹤了。如果雙方沒有按照協商的結果化解衝突，管理者有必要繼續進行協調。