②係統因素，也稱異常因素，是指人們可以控製而且從經濟上考慮也值得控製的因素。
係統因素引起的質量波動屬於不正常的波動，應嚴加控製。
2）過程質量控製
過程質量控製是利用各種方法和統計工具，判斷是否有係統因素造成質量波動，及時消除係統因素，使過程質量的波動保持處於允許的界限以內。
3）過程質量控製的方法
過程質量控製的常用方法有以下幾種。
（1）操作者的自控
操作者自控是指操作者通過自檢，然後把所得數據與標準對比，根據數據符合標準要求的程度作出是否對過程進行調整的判斷。“三自一控”是操作者自控的主要形式，“三自”是指自檢、自分、自打標記，“一控”是指控製自檢準確率。操作者在工件加工完畢後，首先進行自檢，然後把合格和不合格品分開堆放，並在合格品的規定位置上打特定的標記；而自檢準確率則是指檢驗員檢驗合格數占自檢合格數的百分比。
（2）機械裝置的“自控”
主要是通過安裝高靈敏度的儀器、儀表、感應裝置等控製機構，自動對過程或產品進行測量，根據實測量值符合要求的程度對操縱裝置發出不同的指令，操縱裝置依指令對過程進行不斷的調整，確保過程符合要求。
（3）質量控製點
在一定時期和一定條件下，把需要特別加強監督和控製的過程作為質量控製的重點。通過對主要過程因素的控製，使過程處於良好的狀態。
5.過程管理的工具
1）流程圖
流程圖是用圖的形式描述一個過程的步驟的工具。通過製作一個過程的流程圖，並加以分析和研究，通常能發現故障的潛在原因，找到改進的機會。
流程圖一般是由易於識別的符號（通常使用標準符號）構成。
有時為了便於理解或適用於某個專門過程，對流程圖的符號也可以進行專門的定義。
（1）流程圖的類型。
①直列型：原材料從第一個過程到最後過程無其他零件進來。
②合流型：主材料中間加入其他零件或組件。
③分歧型：主材料加工後分成兩種產品。
④複合型：直列型中間加入外加工作業。
（2）流程圖的繪製程序
繪製現有過程流程圖的基本步驟：
①確定該過程的開始和結束；
②觀察從開始到結束的整個過程；
③確定該過程的步驟；
④繪製表示該過程的流程圖草案；
⑤評審流程圖草案；
⑥與實際對比驗證、修改、補充，形成正式流程圖；
⑦注明日期，以備將來使用或參考。
設計一個新過程的流程圖的基本步驟：
①確定過程的開始和結束；
②將過程中的步驟具體化；
③確定該過程的步驟；
④繪製表示該過程的流程圖草案；
⑤評審流程圖草案；
⑥根據評審結果修改、補充草案；
⑦注明日期，以備將來使用或參考。
2）其他工具
參見相關出版物。
4.2業績的把握：監測分析
4.2.1監視與測量概述
1.監視與測量的概念
所謂測量，是指以確定量值為目的的一組操作；所謂監視，是指對過程或過程結果進行測量或注意，以發現其是否有偏離規定的情況，以便采取措施的活動。測量是手段，監視是目的，監視通常需要依賴測量結果來進行。
隨著組織內外環境條件的變化，過程、產品、體係和業績都可能產生變化。如果對實際情況與預期的差異不了解，對變化的趨勢未能掌握，那麼可能會給組織帶來意想不到的嚴重後果。因此，必須對實際情況進行測量，對變化程度進行監視。
2.監視與測量的目的
（1）掌握過程的變化與偏差，以便采取措施使其恢複到預期範圍之內
（2）監視與測量的結果可以提高信任和士氣
當監視與測量的結果顯示過程、產品、體係和業績都沒有異常時，顯然這種結果可以增進內外部的信任程度。另一方麵，監視與測量的結果也可以使員工看到自己的業績，產生無形的鞭策作用。
（3）為持續改進提供機會或課題
改進什麼是持續改進麵臨的首要問題。通過監視與測量，可以發現過程、產品、體係和業績等方麵存在的問題，從而為持續改進提供機會或課題。
3.監視與測量的策劃
監視與測量的對象涉及過程、產品、體係和業績，為保證有效，必須對監視與測量過程進行策劃，以滿足質量管理體係的運行需要。
監視與測量的策劃內容主要有以下幾方麵。
（1）監視與測量的項目