客戶：四川省，成都市……
[巧手點金]
一般來說，電話溝通對象主要是企業外的人員，電話應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。因此，你如果在電話應對上表現不當，就會導致外部人員作出對企業不利的判斷。所以，在許多大型企業中，電話的禮儀和技巧往往是新進員工上崗培訓的一個必備內容。
1.重要的第一聲：當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中隻要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說你好，這裏是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有我代表單位形象”的意識。
2.要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於麵部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著對方看著我”的心態去應對。
3.端正的姿態與清晰明朗的聲音：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控製音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣淩人。
4.迅速準確的接聽：現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話隻是喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
5.認真清楚的記錄：隨時牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指①when何時②who何人③where何地④what何事⑤why為什幺⑥how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5w1h技巧。
6.有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答複”他不在“即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數據或另行聯係之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
7.掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝”再見”，再輕輕掛上電話，不可隻管自己講完就掛斷電話。
8.使用網絡電話會遇到對方問詢，你的電話怎麼沒有號碼，可以說我是用的是網絡電話，都不顯示號碼的。
技巧4：利用網絡進行無級別溝通
[經典回顧]
作為管理者來說，每天的工作很忙，所以，利用網絡溝通是一個效率極高的溝通手段，它可以驚人的速度進行信息傳播，它是商業溝通的主要媒介。由於速度快、性能可靠且經濟實惠，為我們的溝通提供了極大的方便，也極大地提高了溝通的效率。
網絡的優點表現在以下幾個方麵，這幾方麵同時也成為用於內外溝通的幾點優勢。
1.網絡資料格式統一，公司各類文檔均能以HTML格式表現出來，這樣就為廣泛溝通提供了可能。瀏覽器的使用為網絡的崛起提供了保障。因為以往的係統，不同的軟件、硬件之間很難溝通。而通過網絡，瀏覽器成為真正的跨平台操作係統。
2.網絡內的資源都可以共享，信息的提取和更新速度非常快。公司管理上基本上可實現無紙化操作。這樣可為公司營運節約大量成本。配合傳感器和監測器的使用，甚至可實現遠程管理。
3.由於連接在國際互聯網上，從而為遠程通訊和電子會議提供可能。經理人員遠在千裏之外，隻要通過電話撥號就可以向公司本部彙報工作、提供數據或者索取資料，十分方便。
4.防火牆的使用，確保了網絡安全。防火牆對不同的人給予不同的授權。低級別的授權用戶無法進入高級別的用戶數據區，這就為分級管理提供技術上的支持。
5.網絡可以通過國際互聯網將部分公司信息傳達給外部公眾。如產品信息、招聘信息、服務信息等。股份公司可以定期將它的財務報表寄發給它的股東。通過對用戶一定程度的授權，允許他們部分地進入內部網，增強內外部溝通，提供交互式谘詢。
6.在內部溝通上，各部門都可以利用網絡進行磋商協調。電子公告牌上可以傳達各種公共信息。討論組可以具體探討某些問題，網上談話可以進行跨部門交流。強大的查詢功能可以幫助人們即刻找到所要訪問的部門。
7.網絡使用非常方便，隻要經過簡單的培訓，所有企業員工都可以駕輕就熟地使用。
8.電話和E-mail的出現，使得跨國公司總部和分部的溝通更加便捷，而且大大降低了溝通成本。
由於以上的優勢，使得網絡成為現代溝通手段的首選。
[案例分析]
小李和小王是好朋友，她們都是負責各自公司的市場推廣工作。不同的是小李所處的是醫療行業，而小王所處的是競爭激烈的金融行業。小李和小王聊到她們各自負責的一個項目的費用情況呢。
小王聊到她剛完成一個高端的產品推薦會，向公司的300位高端客戶推薦最新的“家庭保障理財計劃”。為了這個會，小王已經連續工作了2個多月了，平時的加班就不說了，2個多月來隻休息過一個周末。工作辛苦點也就罷了，最讓小王頭疼的是：推薦會的活動預算非常的緊張。根據客戶的定位，地點安排在北京一家5星級的酒店，包括茶歇的費用近五萬元；部分客戶還是外地飛過來的，機票和酒店的費用將近二十萬；為了調動現場的氣氛，小王還破費心思的請了一位有名的主持人過來；為了接待好300位客戶，上海、廣州、深圳幾地的市場銷售人員將近有20人到北京，這個出差費用…小王訴苦說公司為這個推薦會準備的預算是三十萬，從數字上來說已經不少了，但是怎麼算都不夠。怎麼辦？小王最後決定讓同事們辛苦一下住經濟型的酒店、坐經濟型航空公司的班機往返，同事們都非常支持小王的決定。值得小王欣慰的是，推薦會最後的效果很好，有近40％的客戶對小王公司新推的產品有興趣。
小李告訴小王，她最近也在計劃做一場產品說明會，但是公司給到她的預算隻有3萬元。小王一聽連忙搖頭，直乎這簡直是不可能的任務！但是小李很輕鬆的說自己的計劃已經做好了3萬元的預算，她計劃邀請320位客戶參加。
原來自從2個月前，小李被邀請參加了一場互聯網研討會之後，就對這種基於互聯網的信息發布方式產生了極高的興趣。
所有參加會議的來賓都會收到一封邀請的郵件，隻需登陸郵件中的連接，找到會議的名稱，點擊加入後隻需輸入簡單的信息就輕鬆的到會議“現場”了。在這個“現場”，來賓可以清晰的聽到演講嘉賓的發言、演講，並且可以看到演講嘉賓演示的文檔；當遇到不理解的問題時，還可以通過在線或者語音的方式將問題提出，演講嘉賓可以馬上給予回答；演講嘉賓還將自己事先準備好的調查問卷置於係統中，所有的來賓都可以在線遞交問卷，會議的主辦方可以對問卷進行統計分析，這一統計結果將會充分顯示來賓對發布的產品和服務的興趣。小李說通過網絡方式既節省了開支又很輕鬆地解決了問題。
[巧手點金]
如今，MSN、E-mail作為職場溝通的必要手段，肯定有它高效的一麵，比如E-mail很多時候作為白紙黑字的證據存在，這就是為什麼涉及到跨部門和越級溝通，一定要通過E-mail。比如，你寫一封信給你的上司，同時抄送給上司的上司的話，E-mail能有效避免越級溝通的誤解。
但E-mail也有很多無效溝通的情況。E-mail在態度上會有隔膜的，連使用謝謝這種語言都會讓對方覺得你不過是出於禮節而非真心。所以，當你麵臨需要帶有感情色彩的溝通，需要出自自己的誠心態度來表達時，這時千萬不要用E-mail。
還有MSN，在MSN上談的事情的重要程度是比E-mail更次要的。比如約公司新來的同事吃飯，我會用MSN，因為用電話會打擾對方，而吃飯又不是緊急的事情。
知道什麼時候打電話、什麼時候用Email、MSN，是成熟職場人應有的職業素質。
相比較電話和麵對麵，網絡溝通是有一種“不在場”感的，比如MSN、E-mail裏你是完全感覺不到對方的情緒的。所以，這種溝通方式更適合於熟悉的人之間的交流，因為在你已經熟悉了對方的前提下，你不需要再費心思地揣摩對方的真實情緒，你會很容易對他的情緒作出判斷。