是啊，天下都能談出來，企業中的一些問題通過溝通還不能解決嗎？
[案例分析]
提到馬化騰，很多人會問，“他是誰？”但說到QQ，就幾乎沒有人不知道了。中國所有上網的人如果沒在某一時刻在自己的電腦右下角藏過這樣一隻小企鵝，至少也見過這個時時“嘀嘀”作響的家夥是怎樣讓無數少男少女自覺自願的把它填進自己的青春時光。
當2004年年底，美國《時代》周刊和CNN將馬化騰評為“2004全球最具影響力商界人士”時，他們的理由是“因為他和QQ這隻小企鵝改變了人們的生活方式。”
馬化騰上網已經快10年了。1996年的時候，馬化騰大學畢業三年，正在一家公司當軟件工程師。當時的中國還沒有多少人知道互聯網，而馬化騰已經在網上找到了真正的樂趣：“隻有在網上我才會獲得完全的興奮”。後來，他注意到了ICQ，這種網上即時聊天的軟件，他被它迷住了，也敏銳地看到了用戶對中文環境ICQ服務有極大的需求，於是在1998年和夥伴們自主開發了中文ICQ———OICQ。
1999年，騰訊公司一成立，即把OICQ即騰訊QQ推出，受到極大歡迎。注冊人數瘋長，隻好不斷擴充服務器，而每月一兩千元的服務器托管費對公司都不堪重負。馬化騰發現，現在最缺的，已不是軟件，而是錢。他曾想過把QQ賣掉，但是與買家一直沒有談攏，“他們隻出60萬，而我們要100萬。”事後，馬化騰覺得慶幸，如果賣掉了，哪有騰訊的今天。
2004年6月16日，騰訊控股在香港聯交所正式掛牌交易。根據其每股3.70美元的發行價計算，騰訊擁有62.2億港元的市值。馬化騰也成了身家8億港元的富豪。然而圈錢並不是馬化騰的最終目標，他在接受媒體采訪時說，2005年的目標是進入國內門戶前三名。其實，看到騰訊2004年用幾個月，就在在線小遊戲上蓋過老牌的聯眾，它的客戶端搜索，已經悄然排到了國內第四，就可知馬化騰不是在放大話。
當然我們這裏不討論馬化騰的商業眼光的問題，也不討論馬化騰技術才能的問題，單從這隻小小的企鵝身上我們至少可以得到以下結論：
1、人都有溝通的欲望，無論是遠隔千裏還是近在眼前，也無論是親戚朋友還是陌生人，這隻小企鵝就是溝通的橋梁；
2、感情是談出來的，在QQ多聊聊就能增進感情，拉近距離；
3、為人們創造溝通的機會，也預示著財富。
那麼從這三點結論中，一個主管又能得到什麼樣的啟示呢？多談談，感情是談出來的。
[巧手點金]
麵對麵溝通應該講究方式方法，如果運用得不好，那就很難達到預期的效果。一般來說，應從以下幾個方麵去把握：
1.要創造一個融洽的交談氣氛。個別交談是領導者與部下相互交流思想、意見等極好的方式，但這種相互交流要以“融洽”作為前提。冷酷、缺乏熱情而充滿敵意的交談氣氛決不會產生出滿意的效果來。因此，積極創造融洽的交談氣氛，是交談能否開展和進行的一個重要環節。在這方麵，領導者首先要有誠意，其次要有修養。
2.要善於激發部下講話的願望。溝通是領導和部下的雙邊活動，部下若無講話的願望，溝通不免要陷入僵局。因此，領導者首先應具有細膩的情感、分寸感，注意說話的態度、方式以至語音、語調，旨在減輕部下的心理壓力，激發部下講話的願望，使溝通在感情交流的過程中完成信息交流的任務。
3.要善於啟發部下講真情實話。溝通所要交流的是反映真實情況的信息，但是，有的部下出於某種動機，溝通時弄虛作假，見風使舵；有的則有所顧忌，言不由衷，這都使溝通失去意義。為此，領導者一定要克服專製、蠻橫的作風，代之以坦率、誠懇、求實的態度，並且盡可能讓對方在溝通過程中了解到：自己所感興趣的是真實情況，並不是奉承、文飾的話，消除對方的顧慮或各種迎合心理。
4.話題要從大處著眼，小處入手。和部下交談，不必從很有深度的話題上入手，因為談及的問題如果太大、太玄，容易使人生厭，或者給人以誇誇其談、裝腔作勢的感覺。因此，成功的領導者在同部下溝通時，總是從身邊的小事入手，寓大道理於小事情之中。要做到這一點，應遵循以下兩個原則：一是就事論事，不泛談大道理；二是不戴帽子、打棍子，搞上綱上線。
5.要善於表達對溝通的興趣和熱情。正因為溝通是雙邊活動，一方對另一方的講述予以積極、適當的反饋，能使溝通者更津津樂道，從而使溝通愈加融洽、深入。因此，領導者在聽取部下講述時，應注意自己的態度，充分利用一切手段———表情、姿態、插語和感歎詞等———來表達出自己對部下講話內容的興趣和對這次溝通的熱情。在這種情況下，領導者微微的一笑，讚同的一點頭，充滿熱情的一個“好”字，都是對部下溝通的最有力的鼓勵。
6.要善於掌握評論的分寸。在聽取部下講述時，領導者不應發表評論性意見。若要作評論，應放在溝通末尾，並且作為結論性的意見，措詞要有分寸，表達要謹慎，要采取勸告和建議的形式，以易於部下采納接受。批評對方時不能無中生有，讓部下下不了台階，而是要本著誠懇與善意的態度，平等地與部下進行交談。
7.要善於克製自己，避免衝動。部下在反映情況時，常會忽然批評、抱怨起某種事情，而這在客觀上又正是在指責領導者。這時領導者要頭腦冷靜、清醒，不要一時激動，自己也滔滔不絕地講起來，甚至為自己辯解。還有一種情況是在交談時，有的部下會對領導者的某些言行表示出自己的反對意見來，這也需要領導者應有良好的個人修養，即便是麵對著對方嚴厲的譴責，也不能在言語或表情上有任何反對的表示，否則，便會造成部下封閉自己的思想，不願再與領導者交談；更為嚴重的是，有可能造成頂撞衝突的現象發生，使交談徹底失敗。
8.要善於利用溝通中的停頓。部下在講述中出現停頓，有兩種情況，須分別對待。第一種停頓是故意的，它是部下為檢查一下領導對他講話的反應、印象，引起領導作出評論而做的。這時，領導有必要給予一般性的插語，以鼓勵他進一步講述。第二種停頓是思維突然中斷引起的，這時，領導最好采用“反響提問法”來接通原來的思路。其方法就是用提問的形式重複部下剛才講的話。例如，部下剛講到：“新機器停止運行了？？”出現突然停頓，領導就應問：“那麼，這意味著新的機器停止運行了！”在這種情況下，說任何其他問題都會改變說話者原來的思路。
9.要善於克服社會知覺中的最初效應。所謂最初效應就是日常所說的“先入為主”，有的人很注意這種效應，並且也具有“造成某種初次印象”的能力。因此，領導在溝通中要持客觀的、批判性的態度，時刻警覺，善於把做給人看的東西從真實情形中區分出來。
10.要善於利用一切溝通機會。溝通分正式和非正式兩種形式，前者在工作時間內進行，後者在業餘時間內進行。作為領導，也不應放棄非正式溝通機會。在無戒備的心理狀態下，哪怕是片言隻語，有時也會有意外的信息。但要注意，當有第三個人在場或有外界其他因素幹擾，以及時間倉促時，是不宜進行溝通的。個別溝通是心靈上的相互碰撞，他人的介入，會使部下因自我警覺意識的出現而使思想呈現出封閉狀態，這樣，就會使溝通的效果大打折扣。溝通場合的吵鬧，也會使人精力分散並產生煩躁情緒而直接影響溝通的效果。至於時間的倉促，也隻能使溝通猶如蜻蜓點水，匆匆而來，匆匆而去，使交談難以深入、透徹。
技巧3：電話溝通要領
[經典回顧]
“電話溝通”是個體溝通的一種方式，電話溝通是一種比較經濟的溝通方式。
如下的幾種情境宜采用電話溝通的方式進行：
1.彼此之間的辦公距離較遠、但問題比較簡單時（如兩人在不同的辦公室需要討論一個報表數據的問題等）；
2.彼此之間的距離很遠，很難或無法當麵溝通時；
3.彼此之間已經采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。
拿起電話前，首先應明確通話後該說些什麼，而不該說些什麼。如果內容太多，可以先做一個腹稿，尤其給陌生人或名人、重要人、上司打電話，要讓對方感覺到你的沉著與思路清晰。接通電話後要確認自己接通的電話號準確無誤時，應立即簡要報上自己的身份、姓名及要通話的人名。當對方答應你“稍候”應握著話筒靜候，不要離開話筒。假如對方告訴你，要找的人不在，切不可魯莽地將話筒“喀啦”一下掛斷，應說一聲“謝謝”。
邀請對方或通知對方時，應把話說得簡單明確又符合禮儀規範。假如電話交談的內容比較多，問明對方後，以商量的口吻再另約時間，或請對方過會兒再打過來。
由於話筒傳聲與麵談有差異，因此，離電話太近或太遠都是不合適的。一般的說，音量以聽清對方聲音為標準，語速相對平時說話要慢些。必要時，可用升調向對方投去友好的“微笑”，讓對方感到親切，但切記不可裝腔作勢。
在公共汽車上或在其他公共場合打移動電話時，要注意長話短說，不要囉囉唆唆地說個不停，或語調過高。
[案例分析]
冰冰是國內一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時，可獲得折扣優惠。這張卡是免費的，她的任務是讓客戶充分認識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然後去使用它，這樣就可以產生業績。剛好她手裏有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。
電話銷售人員：您好，請問是李經理嗎？
客戶：是的，什麼事？
電話銷售人員：您好，李經理，這裏是四川航空公司客戶服務部，我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您！
客戶：這沒什麼！
電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優惠卡，它可以使您在以後的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統一發行，在此，請問李經理您的詳細地址是……？我們會盡快給您郵寄過來的。