開章明義：在哪裏說得愈少，在那裏聽到的就愈多傾聽對管理者至關重要。當員工明白自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間能創造性地解決了問題，而不是互相推諉、指責。
“傾聽”往往被認為當作“聽見”，這是一種危險的誤解。平均而言，作為聽者，人們隻有35％的效率。有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產生誤解、衝突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。
善於傾聽是成功管理者的方法之一。鮑爾曼說：“上帝賜予我們兩隻耳朵，卻隻給我們一張嘴，用意甚佳，就是讓我們多聽少說。”
幾乎所有的企業家、管理者良好的職業修養，最直接的表現，就是他們從來都會耐心地傾聽各方麵的聲音，很少喋喋不休地告訴別人應該如何去做。英國管理學家L·威爾德以他良好的職業素養而著稱。他在商界巨大的感召力與威信並不是因為他的談吐，而是因為他比別人更善解人意，更善於了解別人的心聲——沒有傾聽便沒有溝通，是威爾德最重要的交際法則。
他告訴人們，在管理工作中，要特別注意傾聽員工的心聲。他曾注意到這樣一位老板，他的管理風格以嚴謹而深受同行的稱讚，但是，在與任何人交談時，他從來不會在對方將話講完之前就急於表明自己的態度。一次，一位年輕人衝進主管的辦公室大嚷：“我很想知道你究竟想讓我們幹什麼？”這位主管因為突如其來的事端而變得惱羞成怒，決意要處分這位年輕人，但是這位老板卻很平和地對這位主管說：“讓他毫無保留地發表意見。”過了幾天，老板還親自去調查此事，並且很快做出決定，撤換了這位主管。
在與員工的溝通過程中，威爾德並不讚成管理者以上司自居，否則就會扼製了員工坦誠相見的勇氣，聽不到員工真實的心聲。畢竟沒有誰願意總是聽到謊言，總是成為被別人欺騙的對象，除非你是一個另類的管理者。因此，聰明的管理者在與員工的溝通過程中會適當地保持沉默，成為一位忠實的聽眾，這樣，員工就會說出內心的真實想法。
你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權威打斷手下的語言？我們經常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領導，你還會這麼做嗎？打斷手下的語言，一方麵容易做出片麵的決策，另一方麵使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息係統被切斷，領導就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，製定更加切實可行的方案和製度。
專家點撥
做一個好上司，你捫心自問一下：對於下屬的需求，你認真傾聽了嗎？對於他們工作中出現的問題，你以同情心去理解和分析了嗎？你願意放下架子、騰出時間去與他們促膝談心、互動交流嗎？
傾聽的三大功效：
1.傾聽能激發下屬的工作熱情。
耐心地傾聽下屬的想法，讓其有一種被尊重和被欣賞的感覺，下屬會非常高興。因為人們往往對自己的事情更感興趣，能夠有機會在領導麵前闡述自己感興趣的或者是專長的事情，對員工來講是一種榮耀，這種愉悅的心態能激發他更願意為團隊服務。
2.傾聽能取得信任。
認真、專注地傾聽，表明你對對方的重視和尊重。正是你的這種誠懇謙遜的態度，才令下屬更加信任你、尊重你、擁戴你。
3.傾聽有助於指導。
通過傾聽，管理者能更好地了解下屬，更容易掌握每個人的思想動態，這樣才能針對每件事、每個人做出恰當的指示，保證團隊取得高績效。
傾聽的技巧
從繁體的“聽”字可以看出，不僅要用耳朵去聽，還要用眼睛、用心去聽，也就是不僅要聽到說話的內容，而且要留意說話者的表情、動作，同時要發自內心地去理解所聽到的內容。
1.創造傾聽環境
盡量選擇安靜、平和的環境，使下屬處於身心放鬆的狀態。定期的員工會議可以增強交流和認同。
2.神態專注
表情要認真。在傾聽時，要目視對方，尤其要注視對方的眼睛，全神貫注，聚精會神，這能幫助你聆聽。不要用心不專，“身在曹營心在漢”，顯得明顯走神。
擺出有興趣的樣子。這是讓下屬相信你在注意聆聽的最好方式。
動作要配合。當下屬的觀點高人一籌，為你所接受，或與自己不謀而合時，應以微笑、點頭等動作表示支持、肯定，或“心有靈犀一點通”。
語言要合作。在他“說”的過程中，不妨以“嗯”“是”等字，表示自己在認真傾聽。在他需要理解、支持時，應以“對”、“沒錯”、“我理解你”等加以呼應。
3.拿出禮讓的精神
獨白別太長。開始交談時，可能需要你先說幾句話，一是引領主題，二是緩解下屬的情緒。但要注意獨白的時間不要太長，要給下屬留出充分的時間。
盡量不要插嘴。出於對下屬的尊重，在他講話時，盡量不要中途予以打斷。突如其來、不經允許地插上一嘴，很容易幹擾他的思緒，破壞交談效果。如果確實需要發表個人意見或進行補充的，那麼插話次數也不宜多，時間不宜長。
不要否定。若下屬所述無傷大雅，無關大是大非，一般不宜當麵否定，讓他下不了台。應當求大同，存小異。
技巧1：捕捉並確認信息：讓積極傾聽發揮作用
[經典回顧]
積極傾聽，有時指有響應或回應的聽，這是人們傾聽的最有力的方式。積極的傾聽者細致接受並尊重講話者的意願，然後盡力驗證自己對講話者信息的理解，這正是講話者所希望的方式。
當你作為積極的傾聽者時，你就能夠捕捉到講話者的全部意思——事實和他的情感。這樣，講話者不僅能夠講清楚信息，還能明白傾聽者已經聽懂了他的意思。
就像許多電動裝置都需要電池才能起作用一樣，積極傾聽也需要“電池”。這裏的“電池”是指你的艱苦工作和你正為之付出的努力，它需要你集中全部精神和注意力。
積極傾聽比專注傾聽效率高的一方麵原因就在於它消除了交談中的疑慮。當你作為一個專注的傾聽者時，你很輕易地放棄相互交談而認為你明白了對方的意思。講話者通常也這樣認為，以為你已經理解了他的意思。在積極傾聽的過程中，對話雙方不是以為得到了理解，而是知道他們的確做到了相互的理解。通過語言反饋確認，而不是憑主觀判斷知道了傾聽者理解了講話者的信息。這一點讓積極傾聽成為最有效的聽的形式。
[案例分析]
黛安為公司新產品上市的公共關係計劃做了認真的準備工作。今天的會議上，她將與市場部門的副主管特裏討論這個計劃，從而縮短公共關係戰役。最近幾個月裏，黛安一直努力地學習如何積極傾聽。在這個關鍵的會議上，這些可要派上用場了。
這次會議上，黛安將要展示她為特裏做的第一份比較重要的工作。她想要表現出她已將這份工作做得很出色，並相信她的工作會給特裏這種感覺。會議伊始，特裏對黛安的計劃提出了一係列問題。他強調他認為黛安必須得重做部分工作，這個計劃不是很適合上市產品的需求。
對於特裏的評論，黛安感到很激動，但是她控製了自己的情緒。她沒有與他爭論而是轉而變成了傾聽者。她首先提問題讓特裏依次講解他關注的問題。每次特裏解釋完之後，她都口頭回複表示她聽明白了他的意思。積極傾聽了幾分鍾後，特裏確認黛安明白了他的所有顧慮。在腦海中對這些問題有了新的理解後，黛安繼續詳細闡述每一項內容。
她講的時候，她直接談及特裏關注的公共關係部分，並解釋這些計劃如何消除他的顧慮。她講完後，特裏微笑著說這個計劃看起來妙極了，而且它會真正地發揮作用。之後，他表揚了黛安出色的工作。黛安在她成功的道路上起飛了。
[巧手點金]
為了使管理者能夠最有效地積極傾聽，下麵介紹一些技巧，供管理者參考。
1.使用假定延續對話。避免在別人陳述完整的信息前，徑直得出結論。延續對話直到對方講完。你可能會對此驚訝不已。然後，根據需要提問題並檢驗你的理解，這樣可以避免在一個錯誤的前提下推進思考。當有疑慮時，就檢驗它。
2.避免過快地提出建議。有句古老的格言說，積極傾聽過程中，最好是在你覺得它重要到要牢記的程度時才提出建議。有時候有些事聽起來像個問題，實際上隻是人們茶餘飯後的談資，無所謂多少也無關緊要。你希望有所幫助的願望會讓你提建議時想到什麼就說什麼，而不是考慮是否有用。
解決問題的第一步是去理解問題是什麼。通常如果你不急於提建}義，你就跨過了這關鍵的一步。此外，很多人隻是想要尋找一個宣傳媒介從而解決他們自己的問題。不必要的建議會讓接收者感到被人指手劃腳或者受到壓迫。大多數人都會拒絕它們。
3.訓練耐心。積極傾聽中的耐心是指訓練控製你自己的情緒。當你與他人接觸時，你的情緒會一直受到影響。人們的溝通方式各有不同，其中一些人可能會使你感到愉快，另一些人可能會很難相處。為了使積極傾聽起作用，你需要控製你自己的情緒，讓自己能夠與身邊的形形色色的人相處。