本節要點
1.服務補救，永久留住客戶
2.給客戶驚喜，讓客戶回頭
3.服務補救的5個步驟
4.建立有效的服務補救係統
任何一家企業，無論他們的產品或員工多麼優秀，都偶爾會犯錯誤，而做好服務補救是改善服務質量、提升服務客戶能力一項必不可少的工作。這樣不僅可以提高客戶的滿意度和忠誠度，還會讓流失的客戶回頭。
6.4.1 服務補救，永久留住客戶
服務補救是指服務企業在出現服務失誤或失敗時做出的一種即時性和主動性的反應。其目的是通過這種反應，將由於服務失誤或失敗所導致的客戶不滿及其所帶來的負麵影響減少到最低限度。
服務補救要比廣告便宜10倍，並且要比廣告的效用高10倍以上。美國技術支持研究計劃協會（TARP）的一項研究表明，成功的服務補救對企業收入和利潤增長的影響是巨大的。服務補救的投資回報率在不同的行業可達到30%～150%。
在不同的行業，可以采取不同的服務補救措施。如果是一家餐館，當有客戶投訴食物上桌時已經涼了時，就可以給那位客戶一份免費的餐點；如果是一家軟件公司，那麼可以為客戶提供免費的升級服務；如果是一家銀行，則可以為客戶提供一個免費的支票箱；如果是汽車代理商，可以考慮為客戶提供免費的汽油兌換券；如果是航空公司，則可以為乘客調換到一等艙。
客服人員恰當地使用服務補救措施可以使客戶在一分鍾甚至更短的時間內完全改變對企業和產品的態度和感覺。其實，每一個客戶投訴時都是企業贏得客戶長期忠誠的機會，當客服人員實施適當的服務補救時，客戶就很少或不會流失了。
6.4.2 給客戶驚喜，讓客戶回頭
企業進行服務補救的目的就在於讓客戶開心，從而把任何一個客戶的不滿意轉化為滿意，讓客戶告訴他每一個朋友和鄰居他所享有的服務。要達到這樣的效果，企業要注意采取適當的方式，不僅要讓客戶開心，還要力求給客戶驚喜。看看下麵的菲律賓某個度假中心是如何做到的。
一家酒店由於沒有及時通知客人王小姐定期清理遊泳池而惹怒了她，她立即撥通了酒店的投訴電話。2分鍾後，酒店值班經理朱蒂小姐親自回了電話。
“王小姐，謝謝您打電話來告訴我們您的不滿，讓我們有機會立刻改進。由於我們的客房通知係統出了問題，沒將泳池定期清理的消息及時通知您，造成您的不便的確是我們的失誤，我感到非常抱歉。”
朱經理繼續說：“我了解您之所以選擇我們飯店，是因為喜歡我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨晚的房價我幫您打對折。”
朱經理又接著說：“由於池子很大，要清上兩三天，即使打折也仍無法解決您現在不能遊泳的問題。這樣吧，如果不會造成您太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫您轉到私人別墅。裏麵配備有露天泳池及按摩池，不知道您覺得這樣的安排合適嗎？”
“我覺得這樣的安排非常合適！”王小姐心花怒放，原先的不滿一掃而空。當晚，朱經理又讓服務人員送來一瓶紅酒，作為對王小姐的特別禮物。
此案例中，酒店值班經理及時向客戶王小姐道歉並進行服務補救，給了王小姐一個大大的驚喜。王小姐的怒氣不僅煙消雲散，而且成了該酒店的忠誠客戶。
6.4.3 服務補救的5個步驟
在這裏我們將為大家提供一個客戶服務補救模型，該模型提供了客戶服務補救的5個步驟。使用該模型可以幫助企業：使服務失誤所帶來的負麵影響降到最低；避免出現重大公共關係危機的局麵；提供有價值的改善服務的信息資源。客戶服務補救的步驟。
客戶服務補救步驟
1.衡量成本
在有效地平衡公司和客戶的利益的同時，迅速衡量這次沒有滿足客戶期望服務的嚴重程度及所構成的影響。
2.真誠道歉
及時真誠地向客戶道歉，讓客戶感受到他們對企業的重要性，並為重新贏得客戶好感的後續工作鋪平道路。但是，許多員工礙於麵子不願意向客戶說對不起。他們認為客戶在撒謊，他們不為自己的錯誤道歉，也不采取措施來彌補。這往往會導致客戶不滿的加劇。