本節要點
1.真心為客戶著想
2.讓客戶發泄
3.真誠道歉
4.引導客戶的思緒
5.迅速解決問題
很多時候，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對客服人員破口大罵。客戶這樣做實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，其憂鬱或不快的心情便會得到釋放和緩解。此時客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此客服人員應運用一定的技巧讓客戶的情緒得以發泄，從而平息客戶的怒火。
6.3.1 真心為客戶著想
麵對滿臉怒氣的客戶時，客服人員一定要真心實意地進行解釋，並提出處理方案。如果客服人員能夠切實從客戶的利益出發，真正為客戶著想，真心真意為客戶服務，想客戶所想，急客戶所急，即使責任的確在公司，客戶也一定能夠理解的，這樣有助於盡快消除客戶的怒氣。
在美國迪士尼樂園，曾經有一位女士帶著6歲的兒子排了長長的隊來玩孩子期待已久的太空穿梭機遊戲。母子倆排了半個多鍾頭的隊馬上就輪到自己上機了，這時卻被迪士尼樂園的服務人員告知：由於孩子年齡太小，不允許做這個遊戲。此時母子兩人一下愣在了那裏。
實際上，迪士尼在隊伍的開始和中間都設有醒目的標誌：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭遊戲。但遺憾的是，母子兩個由於特別興奮而沒有看到標誌。當失望的母子兩人正準備離去時，迪士尼樂園的服務人員親切地上前詢問了小孩的姓名並讓他們稍等。過了一會兒，服務人員拿著一張剛剛印製的精美卡片走了過來（卡片上麵印著小孩的姓名），鄭重地將卡片交給孩子，並對孩子說：“迪士尼歡迎你到年齡時再來玩太空穿梭遊戲，到時隻需拿著這張卡片就不用再排隊了——因為你已經排過了。”接過卡片，母子兩人愉快地離去了。
半個多小時的排隊等待，麵臨的是被勸離開，客戶的失望、不滿是不容置疑的。而迪士尼用一張卡片不僅平息了客戶的不滿，還為迪士尼拉到了一個忠誠的客戶，把客戶的不滿轉化為“美滿”，其真正的奧秘就在於真心實意為客戶著想。
6.3.2 讓客戶發泄
客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，在客戶發泄後，他就沒有憤怒了。所以，當客戶發泄時，客服人員最好的方式就是閉口不言，仔細聆聽。要注意與客戶保持情感上的交流，不能讓他覺得客服人員隻是敷衍，要把客戶遇到的問題判斷清楚。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以客服人員要讓客戶知道自己非常理解他的心情，關心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受”、“真是對不起，我能理解您的心情”、“我知道您現在很生氣，請您相信我們一定會認真處理的”、“對於這件事我也很抱歉，我們會盡力解決這個問題的，請相信我”。
當客戶把怒氣發泄出來以後，情緒就會平靜下來了，自然也不再那麼激動生氣了。
6.3.3 真誠道歉
客戶的對錯並不重要，重要的是該如何解決問題，而不讓客戶的不滿和問題繼續蔓延。企業沒必要花費大量的時間弄清楚究竟誰對誰錯，這樣沒有任何好處。客服人員要讓客戶知道自己已經了解他的問題，並及時向他道歉，在客戶的怒火平息之前多次向他道歉。道歉並不意味著自己做錯了什麼，但卻能快速地平息客戶的怒火。在必要的時候，還應在媒體上公開道歉。如果能有效地幫助客戶解決問題，這樣做往往能收到意想不到的效果。福特公司曾經這樣做過，結果贏得了更好的口碑。
福特公司曾經有幾款車的輪胎存在一定的質量隱患，達到一定速度後有可能爆胎。客戶對此投訴後，福特公司就在很多媒體上公開向客戶道歉，承認自己的產品的確存在這個問題，並且迅速做出了服務承諾：在全球範圍內召回該款車已經售出的10萬條輪胎。每條輪胎的價格超過了1000元人民幣。召回10萬條輪胎對於一個企業而言是一個巨大的損失，因為這相當於相當長時間內的營業額。但是福特公司這麼做了，並且後來不僅沒有降低其品牌聲譽，反而還提升了口碑。