6.3.4 引導客戶的思緒
客服人員對客戶說“對不起”或“很抱歉”並不一定表明客服人員或企業犯了錯，而主要是表明自己對客戶不愉快經曆的遺憾與同情。這會將客戶的思緒引向解決方案，而客戶不會因得到你的認可而越發強硬。同時，客服人員也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。引導客戶思緒的4個技巧。
6.3.5 迅速解決問題
客戶發怒也好，抱怨也好，投訴也好，最終都是為了尋求問題的解決，因此客服人員要盡快提出處理方案，為客戶解決好問題，這樣有助於平息客戶的怒火。
在為客戶提供解決方案時要注意以下幾點：
1.讓客戶選擇處理方案
一個問題的解決方案通常都不止一個。客服人員要多給客戶提供幾個方案，讓其選擇，這會讓客戶感到受尊重，並且這樣在實施的時候客戶也會給予更多的認可和配合。
2.誠實向客戶進行承諾
當客服人員不確信該如何為客戶解決時就不要向客戶做任何承諾，要誠實地告訴客戶，自己會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然後約定給客戶回話的時間。客服人員一定要確保準時給客戶回話，即使到時自己仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題的進展情況，並再次約定答複時間。
3.給客戶一些額外的補償
除解決問題之外，企業還要給客戶一些額外補償，以彌補企業的一些失誤。需要注意的是，在解決問題之後，客服人員一定要改進工作，而不能單單用小恩小惠息事寧人，以避免今後再發生類似的問題。
案例討論 抱怨的客戶為何越來越生氣
以下是一名手機用戶和電信運營商的客服人員之間的對話。
客戶：喂！你好。
客服人員：你好，我是××的一個用戶……
客戶：我知道，請講！
客服人員：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線……
客戶：那你是不是在地下室，所以信號接收不好呀。
客服人員：不是，我在大街上都斷線，已經好多次了……
客戶：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現這樣的問題！
客服人員：我的手機才買了3個月，不可能出問題呀。
客戶：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了。
客服人員：我的手機是愛立信的，不可能有質量問題……
客戶：那你在哪兒買的，就去哪兒看看吧，肯定是手機的問題！
客服人員：不可能！如果是手機有問題，那我用×××的卡怎麼就不斷線呀？
客戶：是嗎？那我就不清楚了。
客服人員：那我的問題怎麼辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！
客戶：你這叫什麼話呀，憑什麼我交費？你有問題，在哪兒買的就去哪兒修唄！
客服人員：你這叫什麼服務態度呀，我要投訴你！
客戶：掛斷……
案例提示
在接到客戶的投訴電話時，客服人員一定要耐心地傾聽客戶的問題，表達對問題的關注和對客戶感受的理解，讓其充分發泄胸中的怒火。還要在第一時間對客戶表示歉意而不能找理由，無論誰對誰錯，都不能把問題的責任推倒客戶身上，否則隻會讓客戶越來越生氣。
討論題目
1.請分析在整段對話中，客戶服務人員犯的錯誤。
2.如果是你，會如何回應客戶？請讓另一名夥伴模擬案例中的客戶，與他一起演示模擬該投訴情景的對話。
3.根據本節內容，總結在該投訴的處理過程中，客服人員可以使用哪些技巧讓客戶的憤怒情緒迅速平靜下來。
思考
1.結合你企業的實際情況，總結你麵對憤怒的客戶時安撫對方情緒的有效方法和技巧。
2.請講述一個你身邊所發生的快速平息客戶怒火的案例以及一個由於未能平息客戶的怒火而導致客戶更加不滿的案例。