本節要點
1.LSCIA處理法
2.IANAR處理法
3.LSCPA處理法
4.CLEAR處理法
客戶有抱怨和進行投訴並不可怕，關鍵是要使用適當的方法正確處理客戶的怨訴，變不滿的客戶為滿意的客戶甚至是忠誠的客戶。本節中將為大家介紹4種處理客戶怨訴的方法。
6.2.1 LSCIA處理法
LSCIA是Listen（傾聽）、Share（分擔）、Clarify（澄清）、Illustrate（陳述）、Ask（要求）首字母的縮寫。
1.傾聽
當客戶進行抱怨或投訴時，客服人員首先要學會傾聽，收集數據，並做好必要的記錄。然後，要弄清問題的本質及事實。
為了能讓客戶心平氣和，在傾聽時應注意：
（1）讓客戶先釋放情緒
客服人員切記不要隨意打斷對方的談話，一定要讓客戶把自己想說的話以及他想表達的情緒都充分地釋放出來。因為客戶在盡情地釋放自己的不滿情緒後，會有一種較為放鬆的感覺，心情就能逐漸平靜下來，這樣有利於解決問題。
（2）善於運用肢體語言
如果是麵對麵的交流，客服人員在傾聽客戶談話時，要專注地看著對方，並用間歇的點頭來表示自己正在仔細傾聽對方說話，這會讓客戶感覺到自己是被重視的。同時，客服人員還要注意觀察客戶在說話時的各種情緒和反應，以便決定采取更好的應對方式。
（3）仔細確認問題所在
傾聽不僅僅是一個動作，還必須認真仔細地了解事情的每一個細節，以便確認問題的症結到底在什麼地方，傾聽時最好用紙筆將客戶的問題記錄下來。客服人員如果對於客戶所抱怨的內容不是特別清楚，可以在客戶說完事情之後再仔細詢問對方。這時要特別注意以婉轉的方式請對方提供情況，避免讓客戶產生被質問的感覺。
“很抱歉，剛才有一個地方我不是很清楚，是不是可以再向您請問有關……的情況。”在客戶說明問題時，客服人員應隨時給予“我懂了”之類的回應，以表示自己對問題的了解。
2.分擔
如果基本弄清問題的本質及此事是何原因發生時，客服人員可以采用分擔的方式，如對客戶說：“您講的有道理，我們以前也出現過類似的事情。”無論是產品本身的問題，還是由於客戶使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺到自己被重視。
3.澄清
在已經基本了解客戶投訴的原因和目的的基礎上，客服人員此時可以對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並在最短的時間內給客戶解決；如果是客戶使用不當造成的，要說明問題的實質。但無論如何，客服人員都要誠心誠意地對客戶表示理解和同情。
4.陳述
提出並對客戶說明處理方案，同時用鼓勵的話語感謝客戶的抱怨和投訴，而無論客戶正確與否，必要的時候要對其予以精神或物質獎勵。
5.要求
在客戶怨訴基本解決後，客服人員還要再問客戶還有其他什麼要求，以誠懇的態度告訴客戶，假如還有其他問題，請隨時找自己。
6.2.2 IANAR處理法
IANAR法是目前應用比較廣泛的處理抱怨的方法之一。“IANAR”是5個單詞首字母的縮寫，這5個單詞分別是：Identity（確認）、Assess（評估）、Negotiation（協商）、Action（行動）、Review（回顧）。
1.確認問題
即確認客戶抱怨和投訴的問題是什麼。要重視所有客戶的不滿，設身處地地為客戶著想，不要被成見左右，對問題的重點加以記錄，從而明確客戶抱怨和投訴的要點。
2.評估問題
客服人員需要分析並評估客戶抱怨和投訴問題的嚴重性，把握客戶不滿的中心問題，評估客戶的不滿嚴重到了哪種程度，客戶對於企業有什麼要求。客服人員將這些問題和以前的例子作對比，了解有關政策，判斷能否立即回答或權限內能否處理。
3.協商問題
根據時間的具體情況表明自己的立場，並經過提問讓客戶說出他們感到不滿的對象。在充分了解全部問題後，為了安撫客戶的情緒，贏得客戶的信任與合作，在感情上要表現出充分的理解，馬上對客戶所提出的問題表示關注並進行協商。