1.控製自己的情緒
當客戶進行投訴時，往往心情不好，甚至會失去理智，客戶過激的語言或者行為也往往會讓客服人員感受到攻擊和不耐煩，從而被惹火或難過。為了避免客服人員以暴製暴，使客戶更加激動，客服人員就要首先控製自己的情緒。這裏要堅持的一個原則就是，客服人員可以不同意客戶的投訴內容，但一定要認可客戶的投訴方式，不管什麼樣的投訴方式都要控製住自己的情緒。
2.傾聽客戶的訴說
客服人員不要急於解決問題，而應先扶平客戶的情緒，然後再來解決客戶的問題。為了處理好客戶的抱怨和投訴，客服人員需要弄清楚客戶為什麼抱怨或投訴。靜下心來積極、細心地聆聽客戶憤怒的言辭，做一個好的聽眾。這樣做有助於把握客戶所投訴問題的實質和客戶的真實意圖及了解客戶想表達的感覺與情緒。
3.建立與客戶的共鳴
共鳴被定義為站在他人的立場、理解他們的能力。當客戶投訴時，他最希望自己的意見得到對方的尊重，自己能被對方理解。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達。這要求客服人員站在客戶的立場想問題，學會換位思考：“如果我是客戶，碰到這種情況，我會怎麼樣呢？”客服人員表現出的對客戶的理解，必須使客戶聽起來很真誠，而不給客戶老套或油嘴滑舌的感覺。
4.向客戶表示歉意
要對客戶表示歉意，從而使雙方的情緒可以控製。這要求處理人員不能推卸責任，要及時向客戶道歉。需要特別注意的是，客服人員道歉時一定要發自內心，不能口是心非，否則就會讓客戶覺得是心不在焉的敷衍。當道歉時不要說“但是”，如“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前麵說過的話，使道歉的效果大打折扣。
5.提出應急和預見性的方案
對於客戶投訴，要迅速做出應對，處理人員要針對這個問題提出應急方案。同時，還要提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修複眼前的問題。
客服人員在使用CLEAR法處理客戶怨訴時，每個步驟都需要注意使用一些技巧，這有助於快速地平息客戶的不滿，贏得客戶的理解和信任。具體內容如所示。
案例討論 來自一名洗衣公司客戶的投訴信
為了提供快速準確的服務、減少客戶在門店裏的等候時間，W洗衣公司使用了一套新的電腦管理係統。但時隔不久，公司總裁就收到了一封由一名老客戶寄來的投訴信。該客戶一直對W公司的服務（包括該公司門店便捷的交通位置、比較長的營業時間等）十分滿意，但有一件事使他感到非常不愉快。
該客戶投訴說，因為W公司弄丟了他送去洗的多件衣物，使他不得不重新購買四件新的襯衣以替換被丟失的衣服。可6個多星期以後丟失的衣物又被找到了，但他還必須再付一次錢！之後，該客戶又多次致電W公司的客戶服務部門試圖登記投訴，並希望獲得襯衣和清洗費用的賠償。但過了很久，他才收到公司總部的答複。
在信件結尾，該客戶要求W公司賠償全部丟失訂單的清洗費和四件新襯衣的購買費用，並做出令人滿意的道歉，否則將轉向其他洗衣公司，並將他在W公司的經曆告訴自己的親朋好友，而且永遠不再和W公司打交道！
案例提示
客戶提出抱怨或投訴時，往往是由於他對企業抱有期望。他希望企業不會讓自己失望，希望能夠得到企業的尊重和理解，希望能夠得到盡快的答複和處理。隻要能夠得到滿意的處理，他們還會繼續跟企業合作的。
討論題目
1.一直對W公司服務十分滿意的客戶為什麼要給W公司總裁寫投訴信？讓客戶不愉快僅僅是為了那筆洗衣費用嗎？
2.客服部經理在這件事情的處理上是否存在失誤？如果你是客服部經理，接到該客戶的投訴時會怎麼處理？
3.如果你是公司的總裁，會怎麼處理這件事？
思考
1.除了本節中所提到的4種處理方法，你還使用過哪些方法？請說出自認為處理效果最好的一次，講述處理客戶怨訴的整個過程。
2.請根據你企業的具體情況，並結合對本文中所講的4種處理方法，總結出適合你企業的處理客戶怨訴的具體程序和技巧。