4.解決問題
全麵了解客戶的抱怨後，客服人員基本上對處理該怨訴已有大致的解決方案，在向客戶表示理解後，應立即提出解決方案。向客戶提出解決方案時應包括以下4項內容：
①為解決此問題做過哪些努力；
②為盡早解決此問題正在做哪些事；
③將會做些什麼；
④做這些的原因。
客服人員一定要告訴客戶自己和企業都很關心這個問題，這樣可以將情緒不佳的客戶引到解決問題的方向上，避免在細節上糾纏。
客服人員在形成處理方案後應當將處理方案進行記錄，如果超出了自己的處理權限時要將處理方案報請上級領導批準。和是處理客戶怨訴時的處理方案表。
5.回顧問題
在處理完客戶的投訴後，應將處理結果做好記錄。如果超出權限，應跟蹤並觀察客戶反應，結束後分析和總結處理結果對各方麵的影響。是客戶投訴處理追蹤表的模板，供大家參考。
6.2.3 LSCPA處理法
LSCPA是5個單詞Listen（聆聽）、Share（分擔）、Clarify（澄清）、Present（提出）、Ask for Action（要求行動）的首字母縮寫。LSCPA法也是處理客戶怨訴十分常用的方法之一。
1.細心聆聽客戶的抱怨
客服人員要細心聆聽客戶的訴說，給客戶一個宣泄抱怨的通道，再輔以語言上的緩衝，為發生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心的聆聽。這既給了客戶一吐為快的感覺，也為自己後麵提出解決方案做好準備。請看下麵某電腦售後服務中心人員是怎麼聆聽客戶趙先生的抱怨的。
在辦公室裏，趙先生正在給某電腦售後服務中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，係統就又不行了。”
“怎麼會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。”
“我不可能整天什麼事都不幹，就隻陪著你們修這台該死的電腦，就因為買了你們的這台破電腦，害得我丟了所有的文件……”
“我現在就是想不明白，自己當時怎麼就買了你們的破電腦呢？”
“我知道您現在很生氣，請您相信我們的售後服務承諾是有保證的。”
“你們的售後服務，哼，你們是有8小時的服務承諾，可是……”
“您說的是事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題的，請相信我。”
“現在我的同事都笑話我買的這台害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣……”
“這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我們公司可以為您證明。”
上例中電腦廠商的服務代表做得比較成功，他細心地聆聽客戶的抱怨，一步一步地平息客戶的怒火，最後將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。
2.分擔客戶的感受
客服人員要對客戶的遭遇深表同情，這是化解怨氣的最有力的武器。在上例中也體現了這一點。
3.澄清抱怨和投訴的事實
客服人員要查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息，為提出解決方案做好準備。
4.提出解決問題的方案
要向客戶說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎麼樣來處理。
5.要求行動
確認客戶怨訴的處理方案，總結將要采取的各種行動——客服人員的行動與客戶的行動，來解決問題。重複客戶關切的問題，確保客戶已經理解。
6.2.4 CLEAR處理法
在這裏，我們將介紹一個處理客戶怨訴，令客戶心情晴朗的“CLEAR”法，即客戶憤怒清空法。
CLEAR是5個單詞Control（控製）、Listen（傾聽）、Establish（建立共鳴）、Apologize（道歉）和Resolve（解決）的首字母縮寫。