美國捷運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森曾提出過著名的公式：
處理好客戶的投訴=提高客戶的滿意程度=增加客戶認牌購買的傾向=更高的利潤
張瑞敏因為一次對產品質量的投訴，重錘砸掉了76台冰箱，結果砸出了海爾人今天的成就。
有關研究更表明：良好的賠償和投訴處理能給企業帶來50%～400%的收益，企業從另一個角度接受到客戶抱怨和投訴所提出來的信息，能發現服務的漏洞，從而提升企業的整體服務質量。
因此，客戶的抱怨和投訴並不可怕，可怕的是不能有效地化解客戶的怨訴，最終導致客戶的離去。如果沒有客戶的抱怨和投訴才是真正可怕的。哈佛大學的李維特教授曾經這樣說：“與客戶之間關係走下坡路的一個信號就是客戶不抱怨了。”
對於企業的服務部門來講，如何有效妥善地處理客戶的抱怨和投訴是一項十分重要的工作。如何平息客戶的不滿，使被激怒的客戶“轉怒為喜”，是企業獲得客戶忠誠的最重要手段。
本節要點
1.客戶怨訴產生的原因及過程
2.處理客戶怨訴的緣由
3.客戶怨訴的處理原則
所謂客戶怨訴，就是客戶抱怨和投訴，是指客戶在購買了商品或服務後，當其原來對商品本身和企業的服務所抱有的良好願望和期盼得不到滿足而失去心理平衡時，由此而產生的抱怨和“討個說法”的行為。
6.1.1 客戶怨訴產生的原因及過程
1.客戶怨訴產生的原因
客戶產生怨訴的原因大致有以下9個方麵：
①商品質量問題；
②售後服務維修質量；
③服務網絡缺陷；
④客服人員工作的失誤；
⑤客服人員及其他工作人員服務質量問題；
⑥客戶不認同企業的經營方式及策略，如交費時間或交費方式；
⑦客戶對於企業的要求超出了企業對自身的要求；
⑧客戶對服務的衡量標準與企業不同；
⑨客戶由於自身素質修養或個性原因，提出對企業的過高要求無法得到滿足時。
2.客戶怨訴的產生過程
如果產品或服務存在某種缺陷，如存在上述原因中的一種或幾種情況的時候，客戶就會產生不滿，這是潛化的抱怨。隨著時間的推移，潛化的抱怨就會變成顯化的抱怨，而顯化的抱怨一旦轉化為投訴，最終使客戶找上門來。這一過程。
客戶怨訴的產生過程
如一位客戶購買了一部手機，總是掉線，這時還沒有想到去投訴。但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯化的抱怨，顯化的抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是客戶投訴。
6.1.2 處理客戶怨訴的緣由
企業為什麼要處理客戶怨訴呢？不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞企業的形象。相關研究結果表明，客戶向他人抱怨不滿的頻率要比向他人講述愉快經曆的頻率高出3倍。實際上，大約隻有4%的不滿意客戶會進行投訴；96%的不滿意客戶不會進行投訴，但會將他的不滿意告訴16～20個人。
不滿意客戶的投訴比例
同樣的研究還表明，抱怨得到滿意解決的客戶平均會向5個人講述他們受到的良好待遇。他會和企業進行更多的交易，他的忠誠度會更高，並且會將企業推薦給更多的人。這表明，有效地處理客戶怨訴能提高客戶的忠誠度及企業的形象。受理不滿意客戶的類似應用表格如所示。
很多時候，客戶在進行消費時不滿意就直接選擇離開，而並不告訴你應該如何改進。如果一個企業從來都沒有接到過客戶的投訴，這並不是一件好事情，因為這樣就無法了解客戶離開的原因。因此，企業需要客戶投訴。
客戶去一個餐廳吃飯，有這樣幾個地方會感到不滿意：第一是覺得上菜速度太慢；第二是菜太鹹了；第三是這個餐廳環境太差。在結賬的時候，客戶會不會跟服務員講這些讓他不滿意的地方呢？大多數不會。下一次還會來嗎，也不會——這是多數客戶的心態。
所以一個企業應該感激投訴的客戶，這樣才能發現自己的問題在哪裏。公司不應盡力躲開不滿意的客戶，而應當盡力鼓勵客戶提供抱怨並盡力讓不滿意的客戶重新高興起來，隻有這樣才能提高客戶忠誠度。
6.1.3 客戶怨訴的處理原則
1.態度積極
當有客戶投訴的時候，企業和怨訴處理人員要抱著積極的態度去處理。如果一個企業對投訴采取消極態度，就會打擊客戶的積極性，從而失去客戶對企業的信任。