海爾集團前些年推出一款叫“小小神童”的洗衣機。該款洗衣機剛推向市場時，由於設計存在一些問題，使得這款洗衣機的返修率相當高。海爾是怎麼處理的呢？公司調集了大量的員工，然後向客戶承諾“接到投訴電話後24小時之內提供上門維修”。很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至於五次上門維修才解決問題的。
最終這件事的結果是：有很多客戶反映說，“任何新的產品都會存在這樣那樣的問題，但對海爾的服務我們是滿意的。”因為，他們看到了一個企業對客戶的尊重和重視。
2.尊重客戶
客服人員要懂得尊重客戶，進行換位思考，站在客戶的立場上看問題。為此，企業要經常地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想和“客戶永遠是正確的”的觀念。麵對憤怒的客戶時，怨訴處理人員要始終牢記自己代表的是企業的整體形象，因而一定要克製自己，避免感情用事，要注意傾聽客戶，讓其發泄不滿，並從中發現客戶的真正需求。
對於每一個投訴的客戶，都要認真記錄他們的投訴原因和相關情況。以下提供一個客戶怨訴登記表的模板，以供參考。
3.及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間、推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向客戶穩重、清楚地說明事件的緣由，並力爭在最短時間裏全麵解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化。
齊先生曾經購買了一台戴爾筆記本電腦，因筆記本電腦電池出現意外問題，就致電戴爾電腦。一位工程師在接聽電話之後，便一步一步指導齊先生共同測試電池。在確認是電池本身質量問題後，該工程師立刻答應齊先生在兩天內給他寄出新的電池，同時告訴他如果沒有收到電池該如何處理。大約過了十多分鍾後，齊先生又收到當地分公司的來電，再次確認他的地址，並且告訴他查詢的方式。整個過程大概持續20分鍾，齊先生想知道的信息都已經清晰得知。
4.專業、規範
作為企業，不單要提供產品，更要提供專業的服務，甚至是專業的指導。所以企業要有專門的製度和人員來管理客戶投訴問題，規定明確的處理程序和時間標準以及標準的用語規範，保持服務的專業、統一、規範。
仍然是齊先生購買戴爾筆記本電腦的案例。兩天後，戴爾公司給齊先生送去了全新的電池，同時附上一份意見表。表中有一項要求客戶詳細列出接受服務時，該服務人員的工作步驟以及完成時間。從表單來看，戴爾對每一個服務流程都有很詳細明確的規定。又過了兩天，戴爾公司的客服人員又致電齊先生，詢問對服務有何看法，以及接受服務是否滿意等問題。
這些都顯示了戴爾電腦的服務的專業化和規範化。
案例討論 理直氣壯的餐廳老板
張小姐去餐廳買餃子帶回家，在餃子裏麵發現有些異物，就回來找餐廳。餐廳老板認為“你拿什麼證明這個餃子是我們的”。有關媒體前去采訪，餐廳老板說：“你可以去找有關部門。”餐廳老板特別理直氣壯。為什麼？因為他知道張小姐根本就找不到結果。無憑無據，哪兒都有賣餃子的，憑什麼說就是他們餐廳做的呢？要是當場吃出來，你可以去投訴，你拿回家吃，沒有事實根據。所以老板顯得特別理直氣壯“你去找吧”，甚至對記者也不理不睬。
案例提示
我們經常會碰到這樣的情況，尤其是在小型企業裏對客戶的抱怨和投訴不予理睬。他們不是從客戶的角度出發積極解決問題，而是能逃避就逃避。這樣做的結果肯定是不僅徹底丟失了不滿意的客戶，而且還會影響企業的聲譽。
討論題目
1.張小姐的抱怨屬於哪種原因？餐廳的老板為什麼還如此理直氣壯？
2.如果你是張小姐，會怎麼做？你以後還會到該餐廳來吃飯嗎？你會不會把這次經曆的事情告訴你的親戚、朋友？
3.餐廳老板對張小姐的抱怨的處理違背了哪些處理原則？如果你是餐廳老板，當張小姐前來抱怨時你會如何處理？
思考
1.根據你所在企業的具體情況，列出導致客戶抱怨和投訴的原因。試分析哪些原因是最主要的。
2.你在處理客戶怨訴的過程中是否遵循了4項處理原則？你還有沒有其他特殊的體會？你所在企業對客戶怨訴的處理是如何要求的？