本節要點
1.電子化服務的含義
2.電子化服務的設計要點
3.電子化服務質量的測評
5.6.1 電子化服務的含義
隨著科技的不斷發展,客戶對服務便利性和快捷性的要求不斷提高,越來越多的企業開始選擇為客戶提供電子化服務。
電子化服務的實質是一種新的業務模式,它采用先進的第二代互聯網技術和概念,結合運用網絡上的開放式服務模塊,為企業、個人的事務在網絡上提供個性化及開放式服務。
電子化服務這種嶄新的業務模式把網上業務從以網站為中心的設計理念轉變到以使用者為中心的設計理念,將網上服務從自助型服務提升到“為我服務”(Do It For Me)。電子化服務具有智能化、模塊化及開放式的特性,能夠以“為我服務”的方式提供前所未有的服務。
在電子化服務的網絡世界裏,每一個網絡所提供的模塊都是標準化的。服務模塊之間可以互相交談,也可以互相交換信息。
5.6.2 電子化服務的設計要點
企業要實施電子化服務,需注意把握以下幾個要點:
1.樹立電子化服務的理念
對客戶而言,電子化服務意味著全新的消費理念和生活方式。一般來講,客戶都是通過電子化服務進行網上消費。個人客戶麵對更多的選擇和更快捷更方便的購買方式,電子化將成為21世紀網上商業新模式。
2.建立完善配套的電子化服務係統
企業必須建立並完善電子化服務係統,以保證電子化服務的實現。為了保證數據信息集中後通信信息的暢通,企業必須完善各級局域網絡,打好計算機信息通信和應用基礎。隻有這樣,企業才能保證電子化服務的最終實現。
中國農業銀行(以下簡稱農行)非常注重應用網絡技術提升客戶關懷能力。為了給客戶提供便利的電子化服務,農行打造了新一代客戶服務係統建設。農行選用了思科IP聯絡方案,建立起完善的IP基礎設施網絡,為部署IPCC提供了良好的基礎。農行在係統內部已經安裝了5000台左右的IP電話,這在整個國內金融業是最大的規模。安裝IP電話後農行大大提高了工作效率,節省了運營成本。隨著IP網絡服務與客戶服務中心的日益完美結合,農行的客戶將可以在任何時間、任何地點撥打服務電話。農行還可以根據需要隨時對客戶服務中心的體係結構進行調整,以便更有效地利用和挖掘農行的內部資源、信息係統和服務技能,為客戶提供最佳的服務,以適應不斷變化的客戶需求。
3.使客戶實現自助服務
互聯網永遠是一種工具,電子化服務使客戶的消費方式得到了真正的挖掘,而個人和企業也贏得了更高的效率和更大的網上自主權,真正實現了個性化。
4.讓服務更快捷、更方便
電子化服務的終極目的是使得客服人員為客戶提供的服務比以前更加快捷和方便,沒有這一點,電子化服務就失去了本來的意義。
台灣日立公司明確提出“滿足客戶是我們的服務宗旨”。日立冷氣成立“e服務中心”,隻要撥打服務中心的電話,就有親切的專業人員提供實時的谘詢服務,並運用網絡科技傳輸係統,讓服務人員在第一時間內解決問題,這就大大提升了服務的效率與質量。從售前谘詢到售後服務,日立冷氣服務網遍布全國,技術精湛的專業服務人員提供最熱誠的服務讓客戶高枕無憂。