5.6.3 電子化服務質量的測評
所謂電子化服務質量，是指基於互聯網商務環境下客戶所感知的服務質量。感知服務質量是客戶主觀所做出的、與服務客觀上是否優質有關的全麵的判斷或看法。
企業為客戶提供電子化服務，服務質量到底如何，應該采取一定的方法進行測量，以不斷地改進服務。所示的是一個電子化服務質量的測量模型。根據表中所列的4個影響因素共24項測量指標可以對企業的電子化服務質量進行測評，找出差距，不斷改進，從而為企業贏得競爭優勢。
在上述4個影響因素中，按照其對電子化服務質量影響程度的大小排列，依次是：信任、易用性、反應性、可靠性。這4個因素與電子化服務質量均成正相關關係，即這些因素評價結果越高，則企業的電子化服務質量也越好。
案例討論 農行一支行推行的電子化服務
中國農業銀行山東分行在濟南市的大舜支行推出了3A式服務。其特別之處主要在於功能分區、業務齊全，能夠滿足客戶任何地方、任何時間以及任何方式的全方位、個性化金融服務需求。這也是濟南的第一家為客戶提供3A式服務的銀行網點。
農行成立的這家功能分區的精品銀行，設有高櫃台區、低櫃台區、貴賓理財區、24小時自助服務區、客戶服務區、網上銀行區、服務熱線電話等較全的服務功能，能滿足不同層次客戶的不同需求，讓客戶實現自助服務。
案例提示
一個企業的電子化服務係統要求體現出開放式、模塊化和智能化的特點，實現為我服務。電子化服務的水平和質量可以從可靠性、易用性、反應性和信任4個方麵進行考量。
討論題目
1.結合本節內容，分析該案例集中體現了電子化設計要點的哪個方麵。為什麼？
2.請根據該案例以及文中的電子化服務質量測評模型，思考該支行的服務水平大致處於怎樣的水平。
3.根據該案例，分析該支行在電子化服務方麵是否還有可以改進的地方。如果有，應當在哪些地方改進？如何改進？
思考
1.根據本節中提到的電子化服務質量測評模型，考察你所在企業電子化服務的水平如何。請具體說明每個指標的具體衡量結果。
2.搜集更多的關於電子化服務的案例，總結實施經驗和教訓，根據你所在企業的具體情況，擬定一份電子化服務的實施方案。
本章小結
人們已經越來越注重體驗，因此在為客戶提供服務時也要注意增加客戶體驗的因素，以滿足客戶的服務體驗需求；
隨著人們對服務的速度需求的不斷提高，一些企業開始為客戶提供即時化服務；
某些企業為客戶提供一對一服務，每個客戶都有專門的服務人員負責提供服務，這樣使得客戶需要服務時可以隨時找到客服人員；
為客戶提供服務要以人為本，因此以人性化設計為特色的人性化服務已經成為贏得競爭最主要的一個方麵；
顧問式服務一般適用於那些技術要求高或價值高的行業，客服人員通過對客戶的了解，切實根據其需求來為其提供顧問式服務；
隨著網絡科技的不斷發展，電子化服務已經成為越來越多企業的選擇，通過電子化服務模式使客戶可以方便地獲得快捷的服務，以及實現自助式服務。