本節要點
1.顧問式服務的含義
2.顧問式客服人員的4種角色
3.顧問式服務的設計要點
在當今高速發展、競爭激烈的社會，麵對五花八門的各色產品和服務，消費者似乎無所適從。這就需要客服人員從客戶的需求出發，站在客戶的角度，充當客戶的顧問，為其提供優質的服務。
5.5.1 顧問式服務的含義
所謂顧問式服務，是指客服人員以專業的服務技能，運用分析能力、專業能力、實踐能力、創造能力、說服能力完成客戶的要求，並預見客戶的未來需求，提出積極建議，為客戶“量體裁衣”，從而提供切合客戶需求的服務。
顧問式服務模式以解決問題和滿足客戶的需求為前提，針對客戶不同需求提供個性化和人性化解決方案，是當今最為先進的營銷服務模式之一。
顧問式服務的要點主要有以下3點。
第一，提供客戶真正需要的服務。這是顧問式服務的核心，即如何在公司提供的多元化產品和服務中挑選出適合某客戶需求的項目。
在北京奧德行豐田汽車4S專營店推出了顧問式服務，就是受過正規豐田培訓的客服人員綜合分析客戶的社會地位、經濟實力、工作性質等多方麵因素後，向其提供合理化購車建議。
一次，一位特別喜歡吉普車的年輕女士前來買車時選了陸地巡洋艦，但該店的客服人員綜合分析了這位女士的特點後認為這款車不適合在城市跑，野外才是陸地巡洋艦的天地。但這位女士又特別喜歡吉普車，而且還經常到郊區旅遊，於是就向她推薦了RAV4城市運動車。這款車不但有足夠的越野性能，而且其小巧的車身還與這位年輕女士嬌小的身材相得益彰。如此細膩、貼心的服務，讓這位女士心滿意足地開走了RAV4.
第二，隨時專業地解答客戶的疑問。專業是整個顧問式服務的重點，如客戶對於計算機硬件的維護等專業性問題，要求客戶服務人員能夠專業地解答。
第三，站在客戶的立場提供建議。這是顧問式服務最基本的要求，即不論客戶能否在產品或服務知識和自身決策方麵做何種選擇，客服人員都要站在客戶的立場上為其著想，針對客戶的需求給予他們最多的谘詢和建議上的幫助。
5.5.2 顧問式客服人員的4種角色
從企業的角度出發，顧問式客服人員主要扮演著4種角色。
5.5.3 顧問式服務的設計要點
企業在設計顧問式服務模式時應重點考慮以下2點：
1.分析所在行業的特征
實施顧問式服務必須先分析所在行業的行業特征是否適合提供顧問式服務。通常而言，需要這種顧問式服務的行業大多是技術要求高或價值高的行業，對於大眾化的產品實施顧問式服務就沒有多大必要。
2.建立專業的顧問式服務團隊
企業要為客戶提供顧問式服務，就必須建立起一支高素質、高能力的服務團隊。顧問式服務比起過去的服務更需要客服人員保持積極的態度，不斷激發自身的熱情，並始終貫徹在與客戶的交往活動中。積極的態度不僅是解決問題的前提，也是建立長期客戶關係的保障。一名客服人員隻有熱愛服務工作，才會帶著熱誠與客戶溝通，並積極為客戶提供個性化的幫助，最終讓客戶獲益。