在海爾為客戶提供優質“零距離”服務的故事裏，“毛宗良背洗衣機”的故事則是廣為流傳的佳話。廣東潮州用戶陳誌義給海爾寫了一封求購“瑪格麗特”洗衣機的信，海爾總部馬上要求下屬企業海爾梅洛尼公司與他約好上門送洗衣機，時間是1995年7月8日上午。7月6日晚11∶00，一台海爾瑪格麗特洗衣機由青島運至廣州；7月7日早6∶00，駐廣州安裝維修人員毛宗良租了一輛車，護送洗衣機往潮州趕；到了下午2∶00，在離潮州還有將近一半路程時，車因手續不全被扣了；而被扣車的地方前不著村後不著店，離最近的海豐城還有四五裏路。烈日下，毛宗良守著洗衣機拚命地攔截偶爾過往的車，但司機一看洗衣機這麼大的體積都不願意拉。就這樣，毛宗良攔了十幾輛車沒有結果，此時已是下午3點鍾。“不能再等了！”小毛開始在路邊找繩子，決定將洗衣機背到海豐城。
烈日下的溫度高達38攝氏度，毛宗良這時還沒有吃午飯，可為了搶時間，他背起重約150斤的洗衣機上了路。不一會兒，汗水便濕透了他的衣衫，路過的行人看著覺得奇怪，不明白他為何在烈日下背著洗衣機行走。
累了歇一會，再走，就這樣4裏路走了兩個多小時，到達海豐城時，已是下午5點多了，這時毛宗良渾身上下已被汗水浸透，又累又餓，幾乎馬上就要虛脫了。但他做的第一件事便是與銷售公司聯係，請他們派車來提洗衣機。
他守著洗衣機坐在路邊等，直到晚上8點多，銷售公司的車才來，等將洗衣機裝上車出發時，毛宗良才想起，已有兩頓飯沒吃了。到達潮州時已是夜裏12點多，參加7月8日上午安裝工作的海爾工作人員都在焦急地等待著，看到毛宗良帶洗衣機安全抵達，才長籲了一口氣。
用戶陳誌義就此給海爾寄來了感謝信。信中說：“想不到我就寄去一封求購的信，你們竟千裏迢迢送貨上門，如此周到服務，確實絕無僅有，海爾的精神令人敬佩！”
準則26：差別化服務
2001年11月3～4日，淄博市委經貿工委、市經貿係統政研會召開了“學海爾，促發展”企業文化建設高級研討會，全市有50多家企業參加了會議，10家企業提交了專題論文，會上，海爾企業文化中心謝經昌同誌做了專題報告，他在介紹海爾的差別化服務時是這樣談到的：
“差別化服務，就像我們海爾的產品一樣，標新立異。海爾產品比別的廠家產品的價格賣的高。賣的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我們的標新立異戰略，一定和其他的產品在性能上質量上不一樣。否則的話，你又怎能比其他的產品賣的高。在產品的服務上，我們是差別化服務。別的廠家沒有，海爾要有，要有個性。1984年，我們剛上冰箱的時候，就建立了售後服務中心，當時家電產品供不應求，消費者買彩電、冰箱什麼的都用票，要上門服務，求爺爺，告奶奶，他都不去。海爾在這個時候，精選素質較高的小夥子，來擔任這件事，並且規定了很嚴格的製度。規定其中有一條，到用戶家去服務，不能喝用戶家的水。這一條的規定是在1984年，到現在16年了，海爾堅持至今。前幾年，在全國是惟一一家能做到的。我們的小夥子到用戶家服務，不管再熱的天，都自帶礦泉水。張瑞敏也知道，不少的用戶寫了信，說你們的服務完全沒有必要寫上到用戶家去服務不喝用戶的水。大熱的天，到用戶家服務，而服務的很好，小夥子大汗淋漓，我們給點水，他們都不喝，喝點水算什麼？這是人之常情嘛。但是張瑞敏對這條製度始終堅持沒變。90年代初期，我們上了微機控製係統，用戶的一切信息都在微機裏麵了，若有用戶打進電話來，說冰箱有毛病，用戶還沒說完自己的姓名、住址、電話號碼，我們就告訴他，你是不是住在什麼什麼地方。用戶問：你們怎麼知道的這麼情楚。因為我們是要求通過微機在20秒之內就把用戶的準確信息了解清楚，用戶所有信息我們都存在控製係統裏邊了，便於給用戶服務。通過對用戶的服務，微機係統上發現服務內容、產品質量問題如果都發生在一個部件上，我們馬上就知道了這個部件有毛病，可以及時發現問題。再像98年我們在全國建立了電話服務中心，在青島市區打‘8939999’這一個電話，不管冰箱、彩電，洗衣機、熱水器等什麼問題都解決了。又在很短的時間內在全國29個省地市都建立起了電話服務中心，電話號碼尾數都是‘9999’。當你走進電話服務中心，工作人員就告訴你，隻要你打一個電話，剩下的事由我們來做。現在我們又開通了‘800’免費服務電話。隻要開通的，先打‘800’後打‘8939999’，在青島市電話費由海爾出，這樣同用戶的距離就更近了。”
猴年年前臘月二十八，何書陪，山東即墨市鶴山路的一位海爾用戶，準備打開家裏的海爾熱水器洗個澡，可是發現熱水器不通電了！
海爾電熱事業部青島工貿售後經理王誌勇接到信息，馬上帶著服務人員趕到用戶家：熱水器本身沒任何故障，原因可能是用戶家的電線短路。
王誌勇隨即檢查發現：原來不應帶電的地線，在用戶和他的左鄰右舍家竟然有198伏的電壓！“不好！樓房的線路短路了！”王誌勇和眼務人員立即挨家挨戶通知整棟樓的用戶：立即停止使用家電！居民都說“好險”！難怪這兩天他們摸到家電時感覺“麻嗖嗖”的！
王誌勇告訴用戶：抓緊聯係專業的電力部門來檢修，否則會全樓停電。
果然，王誌勇走後不久，用戶所住樓房的總電表被燒毀了，全樓停電！用戶找當地電力部門，回答卻是：“隻負責集中供電，上門服務找管委會。”找當地管委會，答複是：“過年時值班人員走不開，自己去找電工。”年關時節，到哪去找電工啊？臘月二十八晚上，無可奈何的用戶再一次想到了海爾。
但這不屬於海爾的服務範圍，而且用電要找專業電工。王誌勇也不知怎麼辦才好，他一邊安慰用戶，一邊聯係上了海爾電熱事業部部長孫京岩。孫京岩一聽，馬上決定：用戶的事隻要和海爾有關係，無論關係大小，都應該做好！
臘月二十八晚上，孫京岩親自和王誌勇趕到了用戶家。一邊幫用戶聯係有電工證的專業電工，一邊安排售後人員連夜幫用戶采購電線、插座、開關。
臘月二十九一早，王誌勇帶著電工來到用戶家，檢查後發現：果然是因為樓房的總電表沒有防護設施，長期日曬，電線老化短路了。把樓房總電表更換後，孫京岩又讓王誌勇免費為夫妻倆都是下崗職工的用戶家把室內線路全換成了新的！
臘月二十九，夜幕降臨時，用戶家的電燈亮了，家電也安全啟動了。孫京岩再一次來到用戶家，給用戶拜年，也看看這件“小事”做得讓用戶滿不滿意！用戶拉著孫京岩的手，說：“托海爾的福，過了一個‘海爾年’！”
海爾的客戶正是在海爾優質高效服務的感動中，去體會海爾差別化服務的真諦。內蒙古科右中旗的一位用戶因海爾冰箱被燒壞給海爾拍了封加急電報，緊急求助。但這位用戶在情急中竟忘了寫明姓名和詳細地址，海爾服務中心憑借完整的計算機網絡係統，迅速查清了用戶的個人資料，派專人專車趕赴內蒙。為了搶時間，他們穿越本地人都不敢涉足的泥濘草原，僅用4天時間就趕到用戶家中。當這位用戶看到滿身泥濘、疲憊不堪的服務人員時，緊握著海爾人的手，久久不放，眼淚奪眶而出，所有的感激之情都融彙在不言中。海爾服務人員返程那天，中旗村的父老鄉親自發組成了百餘人的隊伍，送了一程又一程……作為熱情好客的民族，蒙古同胞看到了海爾人同樣的熱情與真誠。1996年6月16日，美國優秀服務科技學會分別向海爾集團和總裁張瑞敏頒發了世界服務領域最高獎——“五星鑽石獎”和“五星鑽石個人終生榮譽獎”，以表彰他們在售後服務領域所做出的傑出貢獻。
準則27：星級服務
1995年是海爾曆史上的重要一年。這一年，海爾走完了整整10年的創業曆程，遷入中國最大的家電工業生產基地。隨著家電企業競爭全麵激烈地展開，海爾到了這樣一個臨界點：麵對市場經濟體製日趨完善的發展趨勢，海爾必須做出新的總體對應抉擇，以實現自身的持續發展。海爾開始製定第二次創業藍圖，進行新的戰略轉移。
為此，海爾派出大規模、多層次的考察團隊，從北到南，從國內到國外，對中國和世界先進企業進行了全麵的考察訪問，對中國和世界經濟市場進行了科學、細致的調查研究，結論是：在未來的年代裏，占有市場份額的多少將成為決定企業命運的關鍵，而市場份額的獲得取決於用什麼樣的服務爭取消費者。
經過審慎而嚴密的論證，海爾決策層決定以服務為中心拉開二次創業的序幕。於是，中國經濟發展史上一場規模空前的服務攻勢在海爾的推動下全麵展開。
1995年，海爾推出新產品——洗滌、脫水、烘幹三合一的全自動滾筒洗衣機。產品剛一上市，張瑞敏就提出開展免費為用戶上門安裝、上門調試和現場谘詢等服務。此時，滾筒洗衣機在中國落戶已有七、八個年頭，在這之前，還沒有一家廠家為用戶提供如此便利的服務。海爾人為這項服務起了一個十分響亮的名字——“海爾國際星級服務”。
海爾的“星級服務”大體包括三方麵的內容。首先是售前服務，實實在在地介紹產品的特性和功能，通過不厭其煩的講解和演示，為顧客答疑解惑。如海爾產品的質量好究竟好在哪裏，功能全究竟全在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，從而使顧客心中有數，以便在購買時進行比較與選擇。其次是售中服務，在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現場調試、月內回訪等項服務。第三是售後服務，通過微機等先進手段與用戶保持聯係，出現問題及時解決，以百分之百的熱情彌補工作中可能存在的萬分之一的失誤。
1998年，海爾空調實現又一次飛躍，在全國首推“連鎖星級服務”，在全國建立了100家專業服務中心、1 000多家星級服務站、300多家特約安裝單位。三級服務網絡的建設，確保了海爾售出的空調100％受控。
2001年，海爾空調實現再次飛躍，推出了星級服務一條龍的承諾。2001年底和2002年初，海爾空調又先後推出了無塵安裝和安全接電服務。
2001年3月下旬，國家質量技術監督局首次在北京釣魚台國賓館向海爾空調全國專業星級服務網絡第一批共60家專業服務中心網絡頒發了IS09002國際質量體係認證證書，這標誌著我國家電專業服務網絡首次與國際專業化服務網絡成功接軌，使我國家電專業服務網絡率先進入國際標準化服務網絡。海爾是國內第一家通過IS09002國際服務質量認證的家電企業。
2001年3月4日，在全國近百個城市舉行了一場一萬多人的大聯考，考生是海爾空調的服務人員，監考人來自國家質量技術監督局。這些考生考試合格後將獲得由國家質量技術監督局統一頒發的合格證書。空調器的安裝比其他家電產品要複雜得多，需具備一定的專業水平。國家質量技術監督局於2000年頒布了《房間空氣調節器安裝規範》，並要求空調廠家嚴格遵照實施，持證上崗為用戶服務。海爾舉行此次考試的目的在於進一步提升服務水平，嚴格規範標準，實現用戶完全滿意。海爾空調服務的八次升級是海爾在服務創新方麵“永創新高”的具體體現，而海爾推出的“六化一滿意”服務標準是國內家電企業首次向服務深度和廣度極限發出的挑戰。