第五章 客戶服務篇
開發出滿足市場需求的產品當然是第一位的，但有時你並不知道市場需求是什麼，你坐在那裏冥思苦想，最後開發出的東西可能無人問津。所以必須強化售後服務，以售後服務密切聯係市場，獲得需求信息，售後服務的完結就是新產品開發的起始。生產與服務是相輔相成的，但從以上意義上說，好的服務才能指出生產的正確方向。
——張瑞敏
服務機製的完善與否直接代表著企業體製的先進程度，服務環節的完善與否直接反映著企業的經營水平和經營能力。可以說，服務是企業全部經營活動的出發點和歸宿。服務決定消費，並由此決定生產，這是一個積極的雙重因果循環關係。
在市場競爭日益激烈的今天，要想始終抓住用戶的心，就必須解放思想，不斷創新，敢於否定自我，海爾集團恰恰做到了這一點。也正是因為做到了這些，海爾的服務才得到了消費者的最高評價，海爾的銷售和生產才提升到了一個新的高度。
“一站到位”、“零距離服務”、“差別化服務”、“星級服務”、“海爾全程管家365”海爾的全方位服務內容不斷創新提升，也使得“用戶永遠是對的”、“真誠到永遠”的服務宗旨牢牢地根植於客戶的心中。
準則23：用戶永遠是對的
海爾人有一個共識，即“用戶是衣食父母”，隻有不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶才會給企業回報最好的效益，員工的收益才會水漲船高，因此，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售後服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經理”，而海爾總經理的回答是“用戶永遠是對的”。
有一次，售後服務中心接到一位用戶來信，詢問冷櫃長時間不停機是怎麼回事，但不知是一時疏忽還是對此事不太經意，該用戶沒有聯係地址，隻簡單地寫了“浮山”兩字。遇到類似情況，一般企業的常規做法是等有了更詳細的信息後再處理，而海爾售後服務中心的員工堅持“用戶永遠是對的”服務宗旨，立即派人前往落實。一名服務人員帶著用戶的來信和維修工具來到浮山，在密密麻麻的住宅間，一個街道一個街道地打聽，直到日落，才在戶籍民警的幫助下找到了來信的用戶。一檢查，故障原來是因為用戶未認真閱讀說明書，冷凍食品太多所致。服務人員毫無怨言，耐心地向用戶介紹了使用知識，直到用戶滿意為止。
2004年3月25日，黑龍江的一位姓李的用戶，寫了一封《我是海爾的麻煩用戶》的信，道出了她對海爾服務的切身感受。
信中寫到：
一年前我從工作了近30年的教育崗位退休回家，非常失落，情緒變化很大，對人對事都很苛刻，仿佛大家都輕視了我的存在。
這時，海爾吸油煙機又不吸煙了，一股無名的怒火讓我氣衝衝地給海爾售後服務部打電話！
接電話的是一個小姑娘，我朝她大喊大叫，說了很多過激的話。可小姑娘依舊和風細雨，並說馬上派師傅上門。
我的氣消了些，還是讓他們3小時內到。因為路途很長，即使馬上乘車他們也不能按時到！我就是想難為他們，出出氣！
出乎我的意料，維修師傅竟提前20分鍾上門了！是個小夥子，說了很多客氣話，一會兒就修理好了。我長出一口氣，可也沒給他好臉色！
師傅走後，我從窗戶看到他上了一輛海爾服務車，又跳下來，蹲在地上吐起來。
晚上，海爾售後服務部又打來電話，問我是否滿意。我的氣全消了，好奇地問那位師傅叫什麼名字，還說了他嘔吐的事。小姑娘告訴我，那位師傅叫嵇小瑜，我打電話時，其他師傅都不在，嵇師傅正生病在家，擔心我著急，他就帶病上門了。
過了幾天，我再打海爾售後電話，得知嵇師傅已得重感冒住院了。我非常自責！原來別人沒有忽視我的存在，甚至對我的苛刻要求都在盡心盡力！
從這件事上，我很驚奇，從海爾基層的服務師傅到上麵的領導，腦子裏裝的、行動上做的，都是為了讓用戶方便、滿意，可他們自己卻忍受很多委屈不說。
我把這件事情和前來看望我的學生們講了，告訴他們：優秀的服務能給人帶來巨大的精神動力！它是一個民族、一個企業能夠長盛不衰的法寶！
我為自己能享受到海爾優質的產品和優秀的服務而驕傲和自豪！
像這樣的海爾故事還有很多：
2002年8月份，一位老大爺站在海爾滾筒洗衣機展台前，用手量了量新上市的29分鍾特快洗滾筒洗衣機，之後搖了搖頭，自言自語：“不行，不行！”正在青島貴都小區搞活動的海爾直銷員孫民熙馬上跑了上去，可他還沒說幾句，老大爺就頭搖得像撥浪鼓：“不行，肯定不行！”然後就徑直走了。
這樣的鏡頭重複演了幾次，孫民熙忍不住問：“大爺，到底為啥不行？”這位姓劉的老大爺終於道出實情：原來，他擔心家裏的廁所裏放不開這種海爾滾筒洗衣機。
“劉大爺，如果你不嫌麻煩，我想到你家量一下尺寸，然後再說，好不好？”孫民熙追了上去，攔住他說。“你量一下也肯定不行！”老大爺還是那麼強，不過最終他還是決定領孫民熙上去看一下。孫民熙跟著老大爺爬到了十樓，來到老大爺家的廁所裏，發現在最多三平方的狹小空間裏，除了坐便器、洗手台，剩下的緊靠著門的地方確實非常小，但憑孫民熙的經驗看，應該沒問題。他接著掏出尺子一量，果然可以空出五公分。
可是老大爺仍然不相信，他覺得即使勉強放的下，也肯定會影響廁所門。“這樣吧，我們把洗衣機抬上來，現場驗證一下。”孫民熙誠懇地對老大爺說。這樣孫民熙和另一個促銷員又氣喘籲籲地把洗衣機抬到老大爺家，當孫民熙把洗衣機端端正正地放在那裏時，老大爺簡直驚呆了，這台洗衣機好像是專門為他家設計似的，一點空間也不浪費，一點空間也不多餘，而且不影響關門！
“好，就買這一型號！”老大爺這次徹底服氣了，並豎起了大拇指：“以前隻是聽說海爾好，這次我是眼見為實了！”。
準則24：一站到位
針對海爾家電門類多的情況，海爾推出“一站到位”服務：經過專業化、規範化、嚴格培訓且考核合格的海爾服務上程師在為用戶提供手到病除的基本服務的同時，還將對用戶家中的所有海爾家電進行“一站式”通檢及維護、保養、清洗服務。另外，還會根據用戶的個性化需求提供安全配電、線路檢查、定向排水、管路維護等需求的即時滿足服務。
青島市市的辛先生曾切身感受到“一站到位”服務的好處，因為他一個電話不僅解決了冰箱問題，連自家的熱水器出現的問題也一並解決了。
辛先生家中的海爾BCD-208B冰箱不製冷，打電話要求服務。海爾冰箱售後服務人員鄭強上門檢查時發現：用戶的冰箱未使用人工智慧功能，且溫控器檔位設定在7檔，屬用戶設定問題造成的。鄭強排除問題後並詳細向辛先生作了說明。
辛先生高興地說：“你們海爾服務真好，打一個電話就解決問題……”“您家其他的海爾家電使用正常嗎？”“噢，對了，熱水器最近不太好。”
交談中，鄭強了解到用戶家的熱水器插電半天都熱不起來。鄭強馬上到了辛先生的洗手間，放開水龍頭接了一碗水。10分鍾後，鄭強對著熱水器流量開關輕輕敲了幾下，再插上電，沒一會兒，水開始變熱了。
原來，青島福州路要改造，自來水管道也變了，新開通的管路使辛先生家的自來水漂浮物比較多，堵塞了流量開關。“你們海爾人素質真高，隻要是海爾產品有問題，你們都想方設法給用戶解決，太了不起了！”
“其實，我家的熱水器剛剛出現過這個問題，我隻不過是現學現用罷了。”鄭強微笑著說道，“不過即使我解決不了，我也會把信息帶回去，不會讓您打第二次電話的！”
海爾針對“一站到位”服務提出的目標是，“一站到位”服務提前一秒，用戶滿意增加一分。
青島福山區王先生家剛剛購買了海爾冰箱，谘詢冰箱的使用情況。谘詢員一邊幹淨利索地回答著他，一邊在電腦上查找著王先生的資料。找到了！王先生幾個月前曾購買過海爾滾筒洗衣機，於是谘詢員微笑著詢問：“您家的滾筒洗衣機使用還正常嗎？”用戶一喜：“你怎麼知道？上次洗完衣服後好象發現底部有點漏水……”谘詢員又是一陣詢問。原來滾筒洗衣機要求洗衣粉不能有太多泡沫，否則在洗衣過程中就會有泡沫從側壁漏出。用戶因為衣物髒，倒進去了大量易起泡沫的洗衣粉……於是一個電話，不到五分鍾，解決了兩個產品問題，用戶一個勁地道謝，滿意極了。
谘詢人員說：“我們電話中心搞‘一站到位’服務有絕對的優勢！”優勢是什麼？
其一，是技術。電話中心的谘詢員們早已是“一人多能”，解決各種產品的問題對她們來說是“家常便飯”。
其二，是資源。大多數用戶的購買記錄都被整合在谘詢員電腦數據庫裏，鼠標一點，用戶家有什麼海爾家電一目了然。
其三，是速度。一個電話，幾分鍾時間，數個家電就全部OK了。如果需要上門服務，谘詢員們直接將詳細的信息傳到顧服部，幾個產品的服務人員可以同時到達用戶家，解決問題當然迅速！
準則25：“零距離”服務
“零距離”是海爾大力宣揚的一個概念，對於什麼是零距離，張瑞敏說：“所謂零距離，其本質是心與心的零距離。隻有企業同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到了賣一台產品贏得一顆用戶的心。用戶提出要求，我們按需提供。”
河北唐山的嚴老太太在唐山揚子電器商場購買了一台海爾燃氣灶。可也真怪，每逢來客，老太太一忙，就發現燃氣灶出問題。
第一次，海爾服務員高石磊上門檢查，燃氣灶正常，隻是老太太不會使用。
可事隔三天，老太太又來電話，說仍打不著火，高石磊再次上門看，原來是煤氣閥沒打開，老太太一忙給忘了。
沒隔多久，高石磊又接到老太太的電話。“小夥子，這次恐怕是真的壞了。”當高石磊趕過去一看，原來是老太太剛換了一罐氣，壓力太大，減壓閥沒有調整。
可沒過一天，老太太又來電話了，高石磊一頭霧水：灶難道真壞了？又轉念一想：用戶永遠是對的，用戶既然打來了電話就一定是遇到了困難。一邊想，一邊拿起工具包趕緊過去。一看，桌子上的飯菜早已做好了，原來老太太每次留高石磊吃飯，都被婉言謝絕，這次老太太是真心要請師傅來吃飯，謊報說燃氣灶壞了。高石磊也隻得善意地說了個謊：“謝謝您！我剛剛跟另外一個用戶約好，我要走了。”
第二天，揚子電器商場的工作人員給售後送來了十個雞蛋，說是一位老太太送的，並交代說如果不收下，就要退機。高石磊一聽，提著雞蛋，又一次走向老太太家。
海爾員工正是做到了和用戶的心零距離，不斷完善服務水平，從而贏得了顧客的心。
1994年3月，青島一位姓王的老太太買了一台空調，打了一輛出租車回家，在上樓找人幫忙搬運的時候，黑心的出租車司機將空調拉跑了。這則消息被《青島晚報》刊登後，在社會上產生極大凡響，人們紛紛指責黑心的出租司機。但張瑞敏從這則消息中看到，用戶買的是海爾空調，頭腦中首先浮出的想法是對海爾的用戶要負責。於是他馬上通知空調事業部負責人免費贈送給王老太一台空調，並上門安裝。
事情似乎得到了圓滿的解決，但張瑞敏想得更遠、更多。他由此看到了服務的盲區，立即批示冰箱、冷櫃、空調、洗衣機四個事業部自查服務上的盲區，並製定解除用戶煩惱的措施。空調事業部從王老太事件中發現，用戶在購買空調的時候，存在著要自己拉貨、找人搬抬等不方便因素。為此，空調事業部完善了服務內容，提出了“無搬動服務”，也就是用戶購買海爾空調隻要交款，以後所有的事情都由公司來辦，消費者隻等著享用就可以了。其他公司也從空調丟失事件中汲取教訓，尋找薄弱環節，推出了一係列服務措施，提高了服務的檔次水平。