從2000年1月1日起，海爾空調利用全國1萬多個星級服務點實施大規模的服務滿意工程，向服務全球化的最高水準推進。到目前為止，海爾空調已經在信息處理、人員、服務流程和網絡四個方麵徹底實現了專業化。
“星級服務”的內涵是確切的，即通過真誠的服務，不斷滿足用戶對產品服務方麵一個又一個新的期望，使消費者在得到物質享受的同時，還得到精神上的滿足；其外延則是不確定的、動態的，必須不斷滿足用戶層出不窮的合理要求，並通過具體措施使服務製度化、規範化。即使出現極個別用戶的不合理要求，海爾寧願發“委屈費”，也絕不允許與用戶對著幹。
海爾創立了一個近乎完美的服務體係，這已經讓許多廠家望塵莫及，但海爾並不滿足於此。海爾在“星級服務”上又提出兩點新要求：一是不斷向用戶提供意料之外的滿足；二是讓用戶在使用海爾產品時毫無怨言。海爾明確宣布把“星級服務”作為自己跨世紀宏偉工程的核心，並以此驅動市場份額的持續拓展和不斷領先的產品創新，真正地成為一個現代化的大型跨國集團企業。
在海爾人看來，“消費——服務——生產”這一結構已成為當今世界先進經營秩序的基本框架。在這一結構框架中，服務起著溝通、疏導消費與生產的中介作用。服務的主體地位是根本不容忽視和無法動搖的。沒有先進完美的服務體係和服務手段，就無法吸引消費者，就無法占領市場，也就無法擴大再生產，更談不上企業的整體驅動與持續發展。
服務機製的完善與否直接代表著企業體製的先進程度，服務環節的完善與否直接反映著企業的經營水平和經營能力，可以說，服務是企業全部經營活動的出發點和歸宿。服務決定消費，並由此決定生產，這是一個積極的雙重因果循環關係。
下麵是星級服務的內容，即12345服務規範。
一證件：服務人員上門服務時出示“星級服務資格證”。二公開：公開出示海爾“統一收費標準”。公開一票到底的服務記錄單，服務完畢後請用戶簽署意見。三到位：服務後清理現場到位。服務後通電試機演示到位。服務後向用戶講解使用知識，提供一站式產品通檢到位。四不準：不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品。五個一：遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊的墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產品通檢服務。
“星級服務”的目標是：用戶的要求有多少，海爾的服務內容就有多少；市場有多大，海爾的服務範圍就有多大。
為了保證“星級服務”的連續性、有效性，使之在任何時候都能經得住嚴峻的考驗，海爾集團建立了國內最大、最先進、最完整的服務體係。海爾服務中心擁有國內一流的計算機檢測和信息通訊係統，可以在30秒內迅速查詢到售出的產品，並給予顧客最滿意的答複。海爾服務中心是目前國內服務領域資金最雄厚、運輸調配能力最強和反應能力最快的銷售服務機構海爾服務中心也是國內服務領域規模最大的銷售服務機構，在全國建立了幾十個分中心，可以把海爾的服務以最快的速度、最高的效率迅速推進到全國的每一個角落。
準則28：全程管家365
對大多數消費者甚至經銷商、家電供應商來講，提起售後服務，往往局限於狹義上的服務，即家電買回家後需廠方上門安裝，出了問題需廠家上門維修等。而作為全國家電行業品牌價值最高的海爾集團，則已把售後服務升級到廣義的親情化星級服務層次。把海爾特色的售後服務貫穿於售前、售中、售後乃至生產設計等全過程。在原先已家喻戶曉的海爾星級服務的基礎上，又推出新舉措——海爾“全程管家365”。
專家指出，相當種類的家電（家用空調、冰箱、彩電、洗衣機、熱水器等）都要注重平時的保養。例如空調、每年1～2次需要對過濾網除塵、排水管、電源線、氟裏昂泄露等重點部位進行檢查，適時地進行適當的保養家電才能延長其使用壽命、節能降耗，並保障日常生活中家電的安全、正常運行，對此用戶可能還不太了解或根本不了解。
針對於此，海爾集團公司鄭重向消費者推出海爾“全程管家365”服務新概念，將海爾服務以直觀的方式傳達到消費者。海爾家電“全程管家”服務人員一年365天為用戶提供全天候上門服務。海爾“全程管家365”的具體內容包括：
售前：上門設計；售中：谘詢導購、送貨到位；售後：安裝調試、電話回訪、指導使用、征詢用戶意見並及時反饋到生產開發部門，不斷提高產品的設計。另外，根據用戶的預約為用戶提供上門維護，保養等服務。
2004年春天，海爾的一位客戶道出了親自體會到的海爾的全程服務帶來的溫馨感受。
2000年我買了台海爾空調。今年冬天，母親從鄉下來到我家。在外地出差的我擔心母親凍著，就給海爾打了個電話，請師傅幫母親把空調打開。因為母親不會。
據母親說，當天就有位小夥子來教她使用空凋，很耐心，還幫助清理了灰塵。可母親年紀大了，當時學會了，卻記不住。小夥子得知我一段時間後才能回家，說：“大娘，我把您的空調設好，明天白天會自動停，明晚我再來幫您調。”母親心下卻認為：“現在哪有這樣的好人！”不大相信。
第二天同一時間，又是那個小夥子，到我家把空調打開，調好溫度，提了垃圾袋，微笑著走了。
直到我回來的那天下午，小夥子還照樣上門。這時離我打電話時已經整整12天了！
我緊緊握住他的手！“誰家沒有老人，海爾人都會這麼做的！”師傅樸實的幾句話卻讓我母親掉了淚：“自己的兒子也不過如此！”
我再三挽留他吃頓便飯，可師傅依然走了！從服務卡上，我看到這位師傅的名字——尚慶宇。尚師傅你可知道，因為你沒在我家吃飯，母親到現在還怪我呢！
後來我專門找到海爾售後服務部致謝，可我帶的禮物人家一件不收，反而對我又端茶又讓座，我又聽到了那句話：“是海爾人都會這樣做的！”
準則29：真誠到永遠
海爾人信奉：世界上並不一定有十全十美的產品，但能通過百分之百的服務讓用戶滿意。真誠到永遠的海爾宗旨，是靠海爾人的實際努力拚打出來的，是靠海爾人的誠心來打動客戶的；“真誠到永遠”不是靠口號喊出來的，而是依賴於海爾人成千上萬次行動一點一滴地積累起來的承諾，是靠海爾人的辛勤付出換來的。
“誠”字怎樣寫？海爾集團的領導做了一個很好的解釋：一個“言”字加一個成功的“成”字，就是“誠”，要讓說出的承諾兌現，付諸實施，並要見成效。海爾以誠取信，以誠取勝，誠心誠意地盡自己所要盡的義務，誠心誠意地承擔所承諾的責任。
海爾的高級經理層們把服務問題當作“實事”問題來處理，也就是說服務是值得他們立即躬親過問的問題。對外，他們真正把服務作為開拓市場的中心工作；對內，他們要把海爾在服務上的理念和內部發生的生動的服務故事傳揚開去，激勵和感染員工為用戶奉獻真誠。
早在1989年，海爾就對所有維修人員規定，上門維修不許抽煙、渴酒、吃飯，任何人不許收受用戶禮物。後來幹脆規定，連用戶的水也不準喝。所以就有了海爾維修人員自帶礦泉水的佳話。
為了實現用戶滿意度最大化的服務宗旨，海爾在服務環節不考慮成本概念，考慮的隻是堅定不移地、不折不扣地貫徹執行既定的服務規範和服務標準。海爾售後服務中心規定：發往全國各地維修點的配件必須以最快的速度送達，無論是上門送貨、上門安裝，還是上門維修，必須講究速度，即使出現意想不到的困難也要努力克服。在這方麵，令人感動和稱許的事例不勝牧舉。福州有位用戶的海爾冰箱出了故障，給海爾打電話，希望能在半個月內上門維修。豈料第二天，一位胸前佩帶海爾徽章的服務人員就出現在用戶的家中。當用戶得知他是連夜乘飛機趕來之時，含淚在維修回執上寫下了這樣兩句話：我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱。
1997年7月的一個清晨，海爾洗衣機公司駐昆明售後服務站服務人員秦冠勝接到雲南昭通市洗衣機用戶劉平章的電話，請他上門服務。此時，適逢大雨滂沱，秦冠勝毫不猶豫，披上雨衣去了車站。公共汽車在溝壑縱橫的山路上顛簸了16個小時，夜間11時在距昭通市27公裏處遇到意外險情——路前方山體滑坡，泥土沙石飛流直下，惟一通往昭通市的交通線路被阻斷了。公共汽車司機為乘客著想，決定原路返回昆明。秦冠勝沒聽勸阻，毅然下車，堅持步行前往昭通市。茫茫黑夜，風雨交加，秦冠勝一步一個趔趄，無數次地跌倒爬起，置生死於不顧，堅持朝用戶所在地走。翌日淩晨4時到達昭通，考慮到用戶此時正在休息，秦冠勝在傳達室等候到上午8時才登門去為用戶服務。用戶劉平章早晨醒來，已從廣播中得到昭昆線上發生山體滑坡導致交通中斷的事情，當秦冠勝站在他麵前時，他感到十分意外。得知原委後，這位南國漢子猛地抱住了剛強的海爾人，泣不成聲。
為了履行對用戶的承諾，秦冠勝在泥濘的山路上徒步走了4個多小時，險些獻出了自己的生命。這樣的誠心，當然能感動“上帝”。像這種靠真誠和敬業來打動用戶的心的故事還有很多。
2004年11月15日，海爾一位客戶在大連日報上刊登了自己與海爾間的故事，題為《海爾用真誠征服我》，以下為文章內容：
今年夏天，我家連著買了三台海爾空調，鄰居、朋友都感到不解，大家都很好奇，是什麼原因讓我這個挑剔的人，這麼滿意。其實，還是因為海爾空調的服務好，用著放心。
七月的一天，妻子出差，又趕上我值夜班，家裏隻有八十多歲的母親。晚上11時左右，母親突然打我手機，告訴我不知什麼原因家裏的空調吹出的是熱風。一聽這情況，我很著急，要知道母親年紀大，身體弱，夏天最怕熱。隨後給海爾服務熱線打電話，說明了情況，海爾服務人員答應馬上上門。大約淩晨1時左右，三位師傅用專車連夜趕了一百多裏路來到我家。檢查的結果，是因母親不會使用遙控器，誤把製冷按成了製熱，所以吹出了熱風。師傅耐心地教我母親使用遙控器，將溫度、風速設定好，並留下了電話，告知如果有什麼問題可以隨時打電話，之後，才放心的離開。
師傅走後，母親到洗手間洗手時，不知是什麼原因一個水龍頭斷了，水壓力很大，水已經從洗手間滲出，流到木地板上。母親很著急，又想不出對策，想著剛留下的電話號碼，便打電話給了那幾位師傅。幾分鍾後，師傅開車回來，看見情況，三位師傅立即衝入洗手間，經過10多分鍾的緊張處理，終於將水堵住。母親很感動，先是給師傅端水果、又拿出錢給師傅表示心意，海爾的服務人員不但沒收，還直說：“大娘，您是我們的用戶，幫您解決困難是我們的責任。”說完，師傅用拖把將地麵清理幹淨後，又將管道仔細檢查了一遍，確定沒有問題後，才放心的離開。
下班回家後，母親把發生的事情講給我聽，我心中充滿了感激之情，毫不猶豫的來到商場再買兩台海爾空調。不僅如此，我會將海爾真誠的服務告訴其他人，讓他們也購買海爾產品，都來享受海爾的真情服務。