田島聽到昭夫這番話大吃一驚，頓時覺悟，如果自己的夥伴或同事與自己總是一個意見，喜歡一樣的東西、說一樣的話、看一樣的書、有一樣的想法，那麼何必要另一個存在呢？最後，田島決定繼續在公司待下去。
深度點撥：企業需要不同的聲音存在
你是否還在為企業中別人的意見與你不統一而苦惱？其實，這是完全不必要的，甚至是應該感到慶幸的。因為，任何一個期望發展的公司都需要有不同的聲音存在。
我們可以設想一下，如果整個企業中所有人的意見都絕對統一，沒有任何人對任何事情、任何決議提出哪怕一丁點的反對意見，那將是多麼可怕的事情，那將是另外一種“一言堂”，而“一言堂”給我們帶來的害處，有許多失敗的公司都已經證明過了。
當企業中的人對一個問題有不同意見的時候，這是好事情。這說明不隻你一個人在關注這件事、思考這件事，大家討論的過程實際上就是一個意見溝通、借鑒、融合的過程。
不要因不同意見的存在而懊惱，對方持有不同意見，是因為他已經仔細地思考了你的觀點，然後，以他的經驗和對問題的視角提出了自己的觀點。我們常說：當你有一個蘋果，別人有一個蘋果，兩個人相互交換時，每個人得到的仍是一個蘋果；而如果你有一種思想，別人有另外一種思想，兩種思想相互融合，兩個人便擁有了兩種或更多種思想。觀點碰撞的時候便是智慧迸發的時候，也許誰也難以說服對方，但這並不是問題的關鍵所在，我們隻要秉持這樣一條原則即可：所有聲音的發出都同樣是為了公司的發展。這樣的話，再大的矛盾與意見的衝突都會在企業的健康發展中化為無形。
相關鏈接
索尼文化值得我國企業所借鑒的，是其技術創新領域的18條開發法則：
1.不做客戶似乎想要的東西，而做能幫助客戶的東西。
2.不從客戶的角度，而是從自己的角度製造商品。
3.型號與成本的標準並不是由可能性決定的，而是由必要性和必然性決定的。
4.市場也許是成熟的，但商品是永遠沒有成熟的。
5.不能做的理由是能做的依據，解決不能做的理由就行了。
6.趕快做出新商品，勝過使好商品更便宜。
7.解決了商品的缺陷就會產生新的市場。
8.絞盡腦汁，就會產生新的附加值。
9.降低成本比不過策劃的智慧。
10.因為落後一步而失敗，很難東山再起。
11.東西滯銷，不是價格太高，就是東西不好。
12.新種子應該播種在可以生長的土地上。
13.在意別的公司的工作，是失敗的開始。
14.困難中孕育著可能。
15.無理不行，但還得提倡些無理。無理變通了，想法隨之改變。
16.現代時代處於不斷變化之中，正因為變化才會產生機遇。
17.市場不是調查出來的，而是創造出來的。
18.如果不幸遇上一位缺乏自信的上司，暫且把新設想藏在心裏，先做出模型再說；如果有了實物，肯定會有識貨的人。
把顧客當做自己的朋友：［星巴克］
星巴克員工守則
1.把顧客當做自己的朋友。
2.為客人煮好每一杯咖啡。比如，煮咖啡時，豆子要確保新鮮、磨的方法要正確、水量要適中、水質要好、時間要恰當，等等。否則，隻要有一個環節出現問題，就有可能改變咖啡的純正味道。
3.你可能今天麵對的是第一百位客人，可對客人來說，喝到的卻是第一杯咖啡，他對星巴克的認識就是從這杯咖啡開始的。
精彩點擊：把顧客當做自己的朋友
員工典範：給顧客情感支招的星巴克店員
顧客在星巴克的咖啡店裏，不僅僅消費咖啡，而且還體驗著一種莫大的關懷與尊重。星巴克把顧客不僅僅視為應該尊重的上帝，還當做自己的朋友。
在德國，有一對情侶經常光顧星巴克，他們被星巴克濃濃的咖啡、熱情周到的服務所吸引。再加上星巴克所散發的浪漫的氛圍，這對情侶簡直視星巴克為自己的家，每天下班以後都要在星巴克品嚐香濃的咖啡。同時，他們也與星巴克的侍者建立了良好的關係。
一天，侍者發現這對情侶隻來了一個，小夥子坐在昏暗的角落裏不斷地歎息，根本沒有了往日的瀟灑與浪漫。
侍者小心翼翼地過去，耐心地詢問發生了什麼事。年輕人很無奈但很坦誠地告訴侍者，他因為一件小事與女朋友吵架，他現在很後悔，不知道該做什麼。侍者用同情的目光看著年輕人，輕輕地告訴他，要主動向女朋友道歉，坦誠地麵對自己的錯誤。
年輕人點了點頭。
一天、兩天、三天過去了，第四天，星巴克的咖啡店裏又出現了那對情侶，小夥子用感激的目光看著星巴克的侍者——他的朋友。
星巴克咖啡店裏發生的事情很多，每一個星巴克的員工都把顧客當做自己的朋友，細心地觀察他們，詢問他們的要求。
深度點撥：時刻為客戶著想
要想取得客戶的信任，關鍵是要讓客戶感受到你為他服務的良好態度，是否處處為客戶著想，是否站在客戶的立場上去看待問題，幫助客戶去解決問題。
站在客戶的立場，為客戶著想，首先就要假設自己是客戶。假設自己就是客戶，你想購買怎樣的產品或服務？自己真正需要的是什麼？會如何要求售後服務？這樣就能讓自己站在客戶的立場去看待問題。
在營銷學上有一句名言：能夠把冰箱賣給愛斯基摩人的推銷員不是一個好的推銷員。因為推銷員這樣做，隻是考慮自己的利益，而不是站在客戶的立場去為客戶著想。而愛斯基摩人在發覺上當後再也不願見到他了，他也不可能再回到那裏賣任何東西。
在與客戶交往的過程中，要特別注意的就是設身處地地為客戶著想，在為客戶提出任何意見和建議時，都要告訴客戶這樣做對他的好處。
設身處地地為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、指導客戶最需要的和最不想要的是什麼。隻有這樣，才能為客戶提供金牌服務。
相關鏈接
星巴克“文化營銷”的四種理解：
一是各種文化產品或形式的營銷，如音像製品、書籍、舞蹈、雜技等，這裏它們也是商品，自然也有其目標顧客群，這些群體又有他們的需求特點，這與一般產品或服務的營銷沒有什麼兩樣。
二是利用各種文化產品或形式來協助商品的營銷，這已經很普遍，如汽車新品發布會上的時裝秀、歌星現場表演、背景音樂的播放、背板上布置的名畫等。
三是考慮作為社會環境的文化影響下的營銷，營銷學的泰鬥菲利浦·科特勒盡管沒有明確提出“文化營銷”這樣的概念，但他指出文化的因素（包括文化、亞文化和社會階層）是影響購買決策的最基本的因素，那麼，什麼是社會學意義上的文化呢？按照社會學家戴維·波普諾的定義，指的是一個人類群體或社會的所有共享成果，包括物質的，比也，包括非物質的，比如，如果你是在北京營銷，那就應該考慮北京人的價值觀、語言、知識等非物質文化和建築、交通等物質文化。
四是為了形成一種有利於競爭和銷售的文化而營銷，這裏的文化可以理解成一種包括品牌形象、品牌內涵、品牌忠誠、獨特社群（由現有的和潛在的消費者構成）文化等多種元素的東西，這種東西一旦形成，將使品牌的擁有者在與其他廠商競爭中獲得其社群的支持，從而處於優勢。
質量不是100，就是0：［摩托羅拉］
摩托羅拉員工守則
1.員工在激烈競爭的商業環境中，要有遠見和創新精神；能夠領導團隊達成共同的目標；迅速行動，以結果為導向；在複雜情境中勇於決策，敢於冒險；在商業活動中保持誠信，恪守職業道德，堅守道德，尊重他人。
2.顧客完全滿意。
顧客特指下一個服務對象。
對公司整體來講，顧客就是與公司發生聯係的所有的人，包括供應商、銷售商和公司產品的使用者。
在公司內部，流水線的下一道工序是上一道工序的顧客，員工是中層管理人員的顧客，員工和管理人員又是總經理的顧客。
精彩點擊：質量不是100，就是0
員工典範：高爾文錘砸收音機
隻要提起BP機和大哥大以及現在流行的手機,人們都會不約而同地想到摩托羅拉,保羅·高爾文就是摩托羅拉公司的創始人和締造者。
“隻要我們堅持工作，一切就會順順當當。”高爾文是這樣說的，也是這樣做的。對事業的終生向往使他永不停步,他以做大事的雄心壯誌和精微細密的思維、超群的預見性和想像力、承擔巨大壓力的勇氣、出眾的用人藝術以及把握機遇的能力,終於登上了事業的頂峰。
在摩托羅拉的創業史中,廣為流傳著一段“大鐵錘砸碎幾千台收音機”的佳話。
依阿華州蘇城的一輛汽車因安裝了55型收音機致使汽車著火,進而把車庫也燒著了,還把與車庫相鄰的房屋燒掉了一半;還有一台靈車因55型收音機引起火災,把車上的屍體也燒成了灰燼。
幾起火災雖然占總銷量的比例是微不足道的,但這足以使摩托羅拉公司的聲譽一落千丈。麵對越來越多的怨言與指責,高爾文並沒有去辯解,而是采取了一個果斷的行動——收回市場上的55型收音機,全部銷毀。
幾千台55型收音機陸續從市場上收了回來。除了留下收音機裏尚能使用的真空管與擴音器外,高爾文親自用一把長柄大錘,把這些影響信譽的東西砸了個“稀裏嘩啦”!
從艱苦與不景氣的歲月中闖出來的高爾文,用事實證明了他有能力做出果斷的決策。事後他說:“砸碎這些收音機,給了我們所有人一個出氣的機會。我們需要解放,因為正是這些東西捆住了我們的手腳。這些收音機讓我們栽了跟頭,我們要從這些跟頭中吸取教訓。我們已跌倒了多次，我知道我們能重新站起來。”
高爾文“錘砸收音機”的舉動,為公司在客戶心目中樹立起了良好的公眾形象。到了1934年,公司生產的新型汽車收音機上市以後,很快引起了購買者的關注,而55型收音機所造成的惡劣影響自然也煙消雲散了。
深度點撥：要做就做最好，否則就不做
不論什麼行業，什麼工作，既然做了，就應該做到最好。成功學家格蘭特納說：“如果你有自己係鞋帶的能力，你就有上天摘星星的機會。”韋爾奇也說：“要去摘星星，而不是沉迷於‘令人厭煩的’小數點。”當你選擇了一份工作的時候，你也在選擇一種生活方式：你可以選擇把工作做得漂漂亮亮，用行動贏得別人的尊重。既然做了一件事，就要把它做成功，抱怨你的工作或薪水並不能使你成功，務必要把焦點放在盡可能做出最好成績的努力上。
要成功，要做出驕人的成績，要成就事業、創造財富，就必須最大限度地發揮自己的才能，盡最大努力把事情做好。所謂“謀事在人，成事在天”的本質，應該是“謀事在人，成事亦在人”，這個“人”就是那些能夠真正做到最棒的人。
每個人都有自己的職位，每個人都有自己的做事準則。醫生的職責是救死扶傷，軍人的職責是保衛祖國，教師的職責是培育人才，工人的職責是生產合格的產品……社會上每個人的位置不同，職責也有所差異，但不同的位置對每個人卻有一個最起碼的做事要求，那就是：做事就做到最好，否則就不做。
相關鏈接
摩托羅拉大學：
摩托羅拉大學總部設在伊利諾伊州，從東京到檀香山共設有14所分校，預算超過1.2億美元。學校課程由“輔導工程師”製訂，內容包括批評式思維、解決難題的方法、管理、計算機、英語補習和如何使用機器人等。此外還有“現場操作”或者實習。
培訓班並不聘請眾多的專職教師，而是依靠其外界的谘詢人員，包括工程師、科學家以及離任經理，請他們來講授主要課程，這些谘詢人員主要是做些鼓勵、指導、示範。他們的教學方式也是很特殊的。在培訓中，員工們普遍學習電腦輔助設計和自動化機器人生產技能的基本原理，不僅借助於閱讀操作手冊或聽專題講座，而且還通過自行發明創造和製作塑料模型等方式學習製作工藝。為使培訓課程具有趣味性，課堂上的許多問題來自摩托羅拉公司的實踐；教師采用生動有趣的教學方式；落後生還可以得到教師的單獨輔導。
實際上，課堂教學僅是摩托羅拉公司培訓的一部分，更重要的是“現場操作”或實習。摩托羅拉的教學方式很特殊。例如，在教授縮短生產周期的課程時，高層經理們很快就分成小組，迅速設計出讓產品快速打進市場的新方式。
微笑就是生產力：［希爾頓飯店］
希爾頓飯店員工守則
1.對顧客保持微笑。
2.注重團隊精神。
3.完成大事的先導是偉大的夢想，我們要向著偉大的夢想努力。
精彩點擊：微笑就是生產力
員工典範：今天你微笑了嗎
希爾頓通過苦心經營，他的旅館資產達到了5 100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。
母親聽完，淡然地說:“照我看，你跟從前沒什麼兩樣，不同的是你已把領帶弄髒了一些而已。要想成大事，你必須把握住比5 100萬美元更值錢的東西。那就是——除了對顧客誠實以外，還要想方設法讓每一個住進你旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”
母親的話簡單而有深意，希爾頓苦苦思量:究竟有什麼辦法能讓顧客還想再來住呢?簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的法寶應該具備什麼樣的條件呢?
微笑!
希爾頓終於想出來了，就是微笑。隻有微笑才能有如此大的影響力。
希爾頓馬上把手下的所有雇員召集在一起，向他們灌輸自己的經營理念:“從今以後，我檢查你們工作的唯一標準是，你今天對客人微笑了嗎？”他又對旅館進行了一番裝修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘，旅館很快便紅火起來。
希爾頓又萌發了新的創業衝動:要建造一座擁有“一流設施”的以他自己名字命名的大飯店——希爾頓飯店。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工。
1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時，美國曆史上規模較大的一次經濟危機爆發了。很快，美國全國的旅館酒店業有80%倒閉，希爾頓旅館集團也深陷困境。如何戰勝危機、渡過難關?
“微笑還管用嗎?”有人問。
希爾頓依靠他那“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘，信心堅定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神、共渡難關，即使是借債度日，也要堅持以“一流微笑”來服務旅客、贏得旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼籲:萬萬不可把心中的愁雲擺在臉上，無論麵對何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅客!
希爾頓的座右銘變成了每一個希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務人員始終以其永恒美好的一流微笑，感動著四麵八方的賓客。希爾頓順利地渡過了1933年最困難的時期，逐步進入黃金時期。他很快又買下了艾爾帕索的“北山旅館”和朗浮城的葛萊格旅館，並添置了許多一流設施。
希爾頓再一次巡視旅館並詢問員工:“你們認為還需要添置什麼?”員工們回答不出來，顯然是覺得條件已經很好了。他笑了，說:“還要有一流的微笑!如果是我，單有一流設施，沒有一流微笑，我寧願棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可享受到微笑的旅館。”
“一流設施，一流微笑”，支持希爾頓的事業蒸蒸日上，美國各地都有了他的“微笑”服務。
深度點撥：你的微笑價值百萬
微笑很值錢，特別是在服務性的行業裏，可以說微笑就是效益，微笑就是生產力，微笑就是企業生存和發展的根基所在。
第一印象往往是在前幾秒鍾形成的。第一印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時間的努力。良好的第一印象來源於人的儀表談吐，但更重要的是取決於他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到你的信任和尊重。
一個微笑就能使自己身價百倍!這絕不是神話，這就是微笑的力量，它有使你與任何人團結合作的神奇魔力!
微笑不僅可以團結企業內部的每一個人，更可以團結你的客戶，讓原本困難的工作變得事半功倍。
在職場上，微笑可以取悅你的上司，讓他更容易接受你的合理意見，在晉升的時候更多地想到你。
微笑可以團結你的同事，在你有困難的時候會獲得更多的幫助，在集體有困難的時候可以一起努力向前。
微笑可以凝聚你的下屬，使他們傾倒於你的管理魅力之下，更忠誠團結地為公司奮鬥。
微笑可以征服你的對手，讓他們成為你永久的合作夥伴。
微笑可以挽留你的顧客，讓他們心滿意足地從你那裏買走大量商品。
一個微笑著的榜樣員工是企業中無可替代的力量，一個充滿微笑和團結氣氛的企業是不可戰勝的!
微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，能使人產生一種安全感、親切感、愉快感。當你向客戶微笑的時候，實際上就是以巧妙、含蓄的方式告訴他，你尊重他，這樣，也就容易獲得客戶的尊重和喜愛、贏得信任。
相關鏈接
希爾頓裝箱技巧：
希爾頓的第一家旅店——毛筆來旅店位於美國得克薩斯州。當時那裏發現了石油，人們蜂擁而至，都撲向石油開采業，希爾頓的旅店一時人滿為患。為了解決床位緊張的問題，希爾頓絞盡腦汁。他先把餐廳隔成許多隻能容納一張床和一張桌子的小房間，爾後又把大廳的櫃台截去一半，剩下的空間做成一個賣香煙、報紙的攤位，還把大廳的一角騰出來開了一個雜貨鋪。這幾項措施為希爾頓增加了一筆可觀的收入。從此，“把浪費的空間利用起來”、“使每一塊地方都產生出金子”成為希爾頓經營旅店的重要原則。這就是希爾頓所津津樂道的“裝箱技巧”。
走在貨架間了解顧客：［家樂福］
家樂福員工守則
家樂福服務理念：
1.一站式購物
提供一次購足的舒適購物空間，是家樂福始終堅持的經營理念。
2.多樣、優惠、舒適、安心
我們除了提供給消費者多樣又優惠的商品選擇外，還提供許多貼心的服務，讓消費者享受購物的樂趣與便利。
3.開心購物家樂福
您的開心滿意就是我們最大的快樂。
精彩點擊：走在貨架間了解顧客
員工典範：“尊重”不離口的蘇勒
2006年9月28日下午，39歲的法國人蘇勒專程從上海乘飛機趕回武漢，參加晚上6點的黃鶴友誼獎頒獎儀式。前不久，他剛從家樂福漢口建設店店長的職位調回上海總部。在頒獎前的半小時，蘇勒在新華諾富特大飯店接受了記者采訪。在整個采訪過程中，他說得最多的一個詞是“尊重”。他說，這是家樂福最重要的價值觀之一。
1999年，作為率先落戶武漢的外資零售商業企業——家樂福在武勝路建起在漢口的第一家超市。蘇勒和妻子帶著一歲多的女兒就來到了武漢。尊重當地的購物習慣，家樂福超市像集貿市場一樣賣起活魚，工作人員幫助進行加工。蘇勒說，在國外，都是加工好了的魚擺著賣，在這裏，要尊重當地的購物習慣。在家樂福超市，也前所未有地賣起臭豆腐，因為武漢人喜歡。
2000年，蘇勒受命回到上海總部。2004年再度回到武漢任漢陽十升店店長，2005年，他帶領團隊開設漢口建設店。他喜歡在店內轉悠，微笑著向顧客問好。蘇勒喜歡和他們這樣交流。“這樣，你可以更多地了解顧客。”
在武漢，蘇勒一家，特別是漸漸長大的女兒最喜歡吃煲仔飯。盡管現在到了上海，蘇勒說：“武漢是我們在中國的第一個城市，給我們留下了美好的記憶，我們一家人永遠不會忘記武漢。”
蘇勒的同事說：“他非常敬業和專業，為人直爽，是個工作狂。”
深度點撥：要使自己的服務更加貼近客戶的需要
一個優秀員工要學會去了解客戶的需求，並且必須樂於思考如何讓服務更貼近並幫助客戶。例如，他常會考慮：“我們要怎樣做才能讓用戶在工作中更有趣地使用該產品？它如何才能在家庭使用中為用戶帶來樂趣？”
隻有從“我們可以幫助客戶解決什麼問題”這一點出發，我們才能更好地做好需求分析，做好整個項目的範圍管理。需求分析做得不好，其中很大一部分原因就是沒有站在客戶的角度上為客戶考慮。有很多客戶對自己想要的東西說得不是很清楚或沒有想到，這就需要我們站在他的角度上去想、去分析，隻有這樣你才能體會到客戶真正想要的是什麼，設計出來的東西客戶才會喜歡，才能真正給客戶帶來收益。