員工行為篇
請對顧客露出你的八顆牙：［沃爾瑪］
沃爾瑪員工守則
服務理念：
1.“顧客就是老板”：沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會員商店購物是一種親切、愉快的經曆。
2.“三米微笑原則”：沃爾瑪的員工無論何時，隻要顧客出現在他的附近，就必須看著顧客的眼睛，主動打招呼。
3.“保證滿意”：在美國，隻要是從沃爾瑪購買的商品，無須任何理由，甚至沒有收據，沃爾瑪都無條件受理退貨。
4.“太陽下山”原則：在沃爾瑪，員工們理解顧客生活在一個繁忙的世界裏，所以當顧客有問題或有需要時，沃爾瑪的員工會盡一切努力來達成顧客的願望和解決他們的疑問。
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員工典範：買根水管也要負責到底
在一個周末的晚上，沃爾瑪快關門的時候，有一家四口走進沃爾瑪設在夏季旅遊景點的一家商店。雖然這家店就要關門了，可是店員凱麗還是把他們迎進店裏，詢問他們需要什麼幫助。原來這家人是剛剛來到鎮上自己的夏季別墅，卻發現沒有水，他們急需買根水管。凱麗領他們到賣管道的櫃台，可是並沒有他們需要的水管。這種事情要在其他商店裏，並且是周末快要關門的時候，多數店員會說：“對不起，我們這裏沒有您要的水管……您到其他商店問問吧，再見!”
但在沃爾瑪不會這樣，當時凱麗打了幾個電話幫助訂購他們需要的水管。後來凱麗在一家管道商那裏找到他們所要的水管，凱麗與另一個店員吉姆和客戶一起到管道商那裏，幫助挑選出合適的管子，然後送到這家人的別墅裏，直到幫助把水管安裝好，看到水管裏流出水才離開他們居住的別墅，這時已是午夜12點多。沃爾瑪店員的熱情服務使得這家人在經過長途旅行後可以舒適地享受一下。
這家人感歎到：“沒有見過這樣的店員，買根水管也要負責到底！”
可以肯定的是，在以後的日子裏，這家人絕對會成為沃爾瑪忠實的顧客，並且通過他們會給沃爾瑪帶去很多的顧客。
深度點撥：為你的顧客提供最佳的服務
一個企業的優秀員工應該把服務當做一種習慣，把服務視為一種修行，一種表達感謝的行動。
企業員工必須充分認識到為顧客提供優質服務的重要性，企業的顧客是多種多樣的，由於顧客的類型不同，對企業產品和服務的要求也不同。即使是同一類顧客也有著不同的要求，且他們的要求是在不斷變化的。顧客對本企業人員的要求應當理解為對企業的信任，應當理解為是在給自己帶來為顧客服務的機會。滿足顧客的要求，特別是一些臨時性、突發性的要求，可以為企業樹立良好的形象，給顧客留下難以忘卻的印象。
喬·吉拉德說過：“最好的餐廳替顧客想得非常周到，使顧客感到溫暖。我的顧客從這裏買到汽車離去的時候，就有一種在最好的餐廳享受完美佳肴之後步出大門的感覺。當顧客把車開回來要求修理或提供其他服務時，我盡一切努力為他們爭取到最好的東西。”
如今沒有哪位顧客是單純為了取悅商家而去購買它的商品的，成功的企業會通過與顧客建立一條感情的紐帶，並借助這一紐帶傳遞他們尊重顧客的信息，使顧客感到滿意。
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長期以來，沃爾瑪的企業文化使沃爾瑪公司的同仁緊緊團結在一起，他們朝氣蓬勃，團結友愛。下麵是沃爾瑪公司特有的歡呼口號，從中可以感受到一種強烈的榮譽感和責任心。
“來一個W!來一個M!我們就是沃爾瑪!來一個A!來一個A!顧客第一沃爾瑪!來一個L！來一個R!天天平價沃爾瑪!我們跺跺腳!來一個T!沃爾瑪，沃爾瑪!”
沃爾瑪總是設法使員工的生活變得有趣且充滿意外。有一次，山姆·沃爾頓答應如果公司業績出現飛躍，他會穿上草裙和夏威夷衫在華爾街上跳草裙舞。當年公司營業額的確超出了他的預料，於是他真的在美國金融之都華爾街上跳起了歡快的草裙舞，當時被報界大肆曝光。公司副董事長曾穿著粉紅色褲襪、戴上金色假發、騎著白馬在本特維拉鬧市區招搖過市。
盡管有些人認為沃爾瑪有一群瘋瘋顛顛的人，但了解沃爾瑪文化的人會懂得它的用意旨在鼓勵人們打破陳規和單調生活，去努力創新。“為了使工作更有趣。”這就是山姆·沃爾頓的“吹口哨工作”哲學。
帶著腦袋來工作：［IBM］
IBM員工守則
1.誠信正直
我們的一言一行都誠實可信，恪守PC業務行為準則，信守承諾，值得信賴。
2.創新求變
創意思考。我們樂意並能夠理解及運用新的流程、方法和工具，以持續發展公司業務，無論是循序漸進的改良，或是天馬行空的創意。
3.熱忱蓬勃
無論在公司內外，我們的一言一行都體現出對公司業務和我們的客戶由衷的承諾。
4.承諾履職
主動，具有主人翁精神和責任感。
5.協作分工
無論在公司內，或與業務夥伴共事，我們都主動參與團隊合作，竭盡所能。
6.開明坦誠
無論是訴諸文字或言語，無論是中文或英文，我們都能有效地溝通，認真聆聽，理解需求並提供協助；以事實為依據，坦誠友善地交流。
7.敏銳應變
積極尋求新信息，新方法，新技能。自我完善，提升工作有效性。我們不懼怕，不阻礙任何積極和必要的變革，迎接挑戰。
8.高效素質
客戶為先。積極尋求、理解客戶，重視客戶的觀點和意見。主動采取行動提升客戶滿意度。
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員工典範：一個想法一萬美元
瑪麗在IBM公司情報室從事資料收集整理工作。她每天穿著白色上衣黑色短裙上班，給人的第一感覺就是一個標準的職業女性。她在情報室已經工作了很久。每天她都熟練地剪報、編輯、粘貼各種資料，她工作的熟練程度令人佩服。表麵看來她無比熱愛這份工作，可是，很少有人知道她心裏早已厭倦了剪刀加糨糊的單調的重複工作。
每天，當瑪麗看到剪刀和糨糊時，她就滿腔怒火，可是為了不失去這份工作，她隻好每天都忍耐著。後來有一天，她終於忍不住了，她衝進經理的辦公室，怒氣衝衝地說：“我不是為幹這種剪報紙、刷糨糊的工作才來到IBM的!”
經理對她的舉動並沒有感到吃驚，他微笑地看著她。
瑪麗接著說：“我想做更有意義、更有價值的工作，我要證明自己的才幹和能力。請您把我調到另一個有趣的工作部門吧。”
事實上，她的經理不知已經曆過多少類似的事情。他甚至無法統計有多少員工曾經用這種口氣向他傾訴過。每一次，他都耐心地勸解開導他們，這次當然也不例外。
於是經理說：“如果你不喜歡這種工作，我也沒有辦法。但是，你為什麼不想辦法使枯燥平淡的工作變得有價值、有趣味呢?”
瑪麗萬萬沒想到經理會這樣說，以前她隻知道埋頭苦幹，從來就沒想到過這種每天和剪刀、糨糊打交道的剪報工作也可以變得有意義、有價值。瑪麗回到自己的辦公桌前，陷入了沉思。
過了幾天，瑪麗終於想出了一個絕妙的辦法。她想到，可以用豐富的顏色來改變枯燥的“黑白世界”，她首先選用不同顏色的紙製成小冊子，每個冊子分別粘貼不同的內容。
舉個例子來說，紅冊子專門粘貼關於金融方麵的報道，白冊子專門粘貼關於銷售利潤方麵的報道……這樣，瑪麗覺得自己的工作似乎完全改變了，每天都處於五彩繽紛的紙張之中，工作的氛圍變得輕鬆活潑，日子也不像以前那麼難過了。而且這樣做還有一個好處，隻要看看小冊子的顏色，就可明了其中的內容，她覺得自己的工作效率比以前提高了許多。查找資料信息時，又快又準，她為自己的發明感到無比的驕傲，她再也不覺得工作無趣了。
瑪麗覺得這種做法很有效，於是她再次找到經理，向他說明了這一切，建議經理在公司的各個情報部門推廣這種方法。經理親自觀看了她的“表演”後，很讚同她的做法，當場表示：“很有意義，馬上實施，獎勵你一萬美元!”
瑪麗高興極了，從此以後，她做什麼事都很有信心。這件事對她的影響很大，也為公司其他員工樹立了榜樣。
深度點撥：勤於思考，才能激發潛能
勤於思考的員工才是優秀的員工，因為唯有勤於思考才能及時發現自身及企業內部存在的種種問題，才能找到解決這些問題的方法。他們總是能想到其他員工未想到的，做到其他員工未做到的，他們還能從看似無用的事物中發現許多新創意、新商機和新發展。企業真正需要的人才就是那些能夠為企業帶來較大價值的人，而勤於思考的卓越員工則能做到這一點，所以他們在任何企業中都備受青睞。
員工在工作中要學會思考，學會用腦子工作。努力工作是好事情，但是光努力是不夠的，還要動腦筋，多思考，這樣才能真正做出成績。
做好上司讓你做的事情並不意味著你要做一個機器人，記住，企業從來不缺少沒有思考習慣的人，企業永遠對勤於思考、善於思考的卓越員工敞開大門，記住任何時候都要做一個有頭腦的員工。
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在全球IBM管理人員的桌上，都擺著一塊金屬板，上麵寫著“Think”(想)。你們知道IBM“Think”的由來嗎？
IBM的創始人華特森一開始是個推銷員，他從公司的《推銷手冊》中學到許多推銷的技巧，但理論與實務總是有一段距離，所以他的業績很不理想。有的同事告訴他，推銷不需要特別的才幹，隻要用腳去跑，用口去說就行了。華特森照做了，還是到處碰壁，業績很差。
後來，他從困境中慢慢體會出，推銷除了用腳與口之外，還得靠腦。試用之後，他的業績大增。3年後，他成為公司裏業績最高的推銷員。
再後來，華特森升任銷售部門的高級主管。有一天，寒風刺骨，陰雨霏霏，華特森從一大早就主持了一項銷售會議。會議進行到了下午，氣氛沉悶，無人發言，大家逐漸顯得焦躁不安。
華特森突然在黑板上寫了一個很大的“Think”，然後對大家說：“我們共同的缺點，是對每一個問題都沒有去充分地思考。別忘了，我們都得靠動腦賺得薪水。”
在場的公司總裁對這個“Think”大為讚賞，當天，“Think”就成了公司的座右銘。
絕不允許規模成為障礙：［通用電氣］
通用電氣員工守則
1.通用的理念有多個方麵，其中，GE永遠推崇的是三個傳統：堅持誠信，注重業績，渴望變革。
2.“無界限組織”模式：企業的市場響應速度對於在信息時代生存的企業是特別重要的，而市場響應速度的高低在很大程度上取決於企業有無暢通的溝通機製。傑克·韋爾奇按小公司的特點為GE公司設計、實施了“無界限組織”模式。
3.“群策群力”活動：GE公司大力推行“群策群力”活動，發動全體職工動腦筋、想辦法、提建議，改進工作，提高效率。“群策群力”活動有多種模式，最常見的模式被稱為“施政會議”。
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員工典範：捕獲“響尾蛇”和“巨蟒”
在一次Work-Out會上，通用電氣主持人把工作問題形象地分成兩類:“響尾蛇”和“巨蟒”。響尾蛇容易捕獲，代表的是一些簡單的問題，能夠當場解決；巨蟒一聲不響地纏繞在樹上，很難消滅，代表一些複雜而不能馬上解決的問題。
通用電氣的一個工人道出了這樣一個“響尾蛇”問題:“我在這裏工作了20多年，有一個很好的工作記錄。我還得過管理獎，我愛這裏，它讓我的孩子能讀完大學，也給了我一個很不錯的薪水，但是仍然有一些愚蠢的事我不得不指出。”
他的工作是負責操作一種價值昂貴的設備，要求戴上手套。手套一個月要磨破幾副，為了領取新手套，他隻好叫一個空閑的操作師來頂替他一下，但如果沒人的時候，他就不得不把機器關掉，走到另一座樓上的供應室，填寫一個表格，然後還必須到處尋找一個負責的管理員簽字，再回到供應室領取手套，為此常常使他有1小時不能工作。
“我認為這是愚蠢的。”
“我也這樣認為，”坐在會場前麵的總經理說，“我們為什麼要那樣做呢?”
房間後麵傳來了答案:“在1973年我們丟失過一箱手套。”
“把手套箱放在操作者附近的地板上。”總經理這樣命令。
又一條“響尾蛇”被射殺了。
“巨蟒”往往比“響尾蛇”頑固，在GE電力事業部的Work-Out會上，又一條“巨蟒”出現了。
出席會議的是渦輪機製造部、銷售部和服務部的人員。一個來自服務部的工程師抱怨，他們非要寫那些長達500頁的報告不可，其中，詳細描述了工作步驟，並要預測可能的故障以及需要更換的部件。盡管報告被人認為是必要的。
“真的像你說的?”
“你們做領導的可以把那些報告找回來看看嘛。”有人提醒他不要太生氣。
“我們為準備報告付出了巨大的努力，但卻根本沒有人去看這些報告，所以工程師常常在交貨6個月後才把報告交上去……這又有什麼用呢。”最後，通過廣泛的討論，終於廢除了這種報告，取而代之的是簡明扼要的報告，但要立刻交付給用戶，當然，它們會被實際閱讀。
任何層次都有不好的方麵，企業要讓激情的、和諧的、好的主意能從各個階層、各個角落不斷湧現出來，這才是關鍵。
深度點撥：消除障礙，主動溝通
在與時俱進的今天，有效的溝通是生產、生活得以正常進行的保障。因此，溝通被認為是其他所有職業技能的基礎，能夠與周圍人進行充分交流並令自己所說的被人理解，這就是具有溝通能力的表現。
溝通既不是工作的開始，也不是工作的結束，而是貫穿於所有工作當中的、持續不斷的過程。在這個注重團隊精神、講究協作的現代社會中，缺乏溝通的工作是不可思議的，不講溝通技巧的人是無法勝任任何一種工作的。
溝通，其意識的培育是第一位的，技巧是第二位的。溝通意識到位了，人人主動地進行溝通是水到渠成的事，在溝通中學習溝通，溝通技巧也就自然能不斷提高了。
一個人不能容忍另類思維會阻礙溝通。當不同的意見彙聚到一起時，我們要做的不是用自己的觀點壓製別人的觀點，而是將這些觀點組合起來，碰撞出更多的火花。
溝通受到障礙還源自溝通一方的不夠謙虛。須知術業有專攻，在一個領域你是專家，換個領域說不定你就是個學生了。在溝通中，要虛心聽取別人的觀點，而後再結合實際情況闡述自己的理解，這樣，才能夠達到有效溝通的目的。
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通用的“無邊界”包括：職能部門的障礙消除，公司外部的牆被推倒，讓供應商和用戶成為一個單一過程的組成部分；不僅獎勵發明者，還獎勵伯樂和完善了主意的人等，讓領導和團隊分享榮譽，改變相互關係；向其他公司學習，每天發現一個更好的辦法。
通用的“無邊界”行動仍然從會議下手。“無邊界”行動把一係列會議聯係起來，創造出一種能讓思想連續流動的經營體係。每一個會議是思想的一塊積木；每一塊都要建築在另外一塊的基礎上，指導思想變得越來越博大，越來越完美。首先，在每一個會議上，總是要每個人對問題發表意見，然後積極坦誠的爭論；在每一個年度周期結束後，將一年來最好的思想挑出來，運用到下一個循環中。接著，公司成立了主要由谘詢界人士組成的業務拓展部，負責推動好思想的分享。他們要促進理念的傳遞交流，並幫助企業領導實施這些理念，通用承諾，當集團工作成功後，兩年內通用會把他們挖過來。
不要讓老板來找你談工作：［英特爾］
英特爾員工守則
英特爾價值觀：
1.以顧客為導向。我們致力於：多聽顧客的意見；溝通彼此的想法和期望；讓外界更容易與我們合作。
2.以結果為導向。我們致力於：設定具有挑戰性的目標；零缺點的執行；專注於結果；願意承擔責任；麵對問題，加以解決。
3.紀律。我們需要高度的自律和合作精神，以麵對複雜的工作和艱難的商業環境。
4.工作的好地方。一個有高生產力和挑戰性的工作環境，是我們成功的關鍵。
5.品質。我們致力於：將事情做對；不斷地學習、發展和改進。
6.勇於冒險。我們致力於：樂於接受改變；不滿足於現狀；聆聽各種想法和意見；鼓勵並獎勵已告知的冒險行動；從我們的成功與失敗中學習。
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員工典範：不願將想法埋在肚裏的傑克
這次英特爾評選優秀員工，傑克榜上有名，讓其他的同事大吃一驚。因為傑克剛剛來公司不到半年時間，而且與他同來的人大都比他學曆高，在同事們眼中，傑克並不是最優秀的。
難道是老板有偏袒之心？不是的。
這一切都源於傑克善於主動與上司溝通。
傑克剛來公司時，無論有什麼樣的想法都會向上司提出，而其他的同事卻喜歡將想法埋在自己的肚子裏。
上次傑克的部門有一個策劃項目的任務，大家都各自行動，按照自己的想法尋找材料、進行設計方案的製作和策劃書的撰寫。而傑克卻以一名新員工的身份主動向上司請教，向上司討教經驗和方法。上司看到有這樣主動學習、虛心請教的員工很是高興，便對傑克進行了耐心的指導。傑克的設計方案一次次地被上司否定，卻一次次地得到更多的指導。最後，可想而知，傑克的方案得到了最終的認可。
不但如此，傑克在工作中有什麼心得、有什麼好的建議也都毫不保留，他的建議有許多都得到了公司的采納，並對工作效率的提高起到了很好的作用。
由此看來，傑克受到表彰就絕不是偶然的了。
深度點撥：主動與老板溝通
企業是一個團結合作的集體，在這個集體中，每個員工之間必須能夠做到密切配合，這樣才更有利於企業的發展和員工個人的進步。英特爾需要這樣的人，其他任何企業都需要這樣的人。
在許多公司，特別是在一些業務發展迅速或者有很多分支機構的公司裏，老板必定要物色一些管理人員前去工作，此時，他選擇的當然是那些有潛在能力，且懂得主動與自己溝通的人，而絕不是那種隻知一味苦幹，不主動與自己溝通的員工。
因為兩者比較之下，肯主動與老板溝通的員工，總能借溝通渠道，更快更好地領會老板的意圖，把工作做得近乎完美。所以前者總能深得老板歡心。
想主動與老板溝通的人，應懂得主動爭取每一個溝通機會。事實證明，很多與老板匆匆一遇的場合，都可能決定著你的未來。
比如，電梯間、走廊上、吃工作餐時，遇見你的老板，走過去向他問聲好，或者和他談幾句工作上的事。千萬不要像其他同事那樣，極力避免讓老板看見，僅僅與老板擦肩而過。能不失時機地表明你與老板興趣相投，是再好不過了。老板怎會不欣賞那些與他興趣相投的人呢?或許短短的幾句話，你大方、自信的形象，就會在老板心中停留很長一段時間，這些都會成為你今後事業發展的機緣。
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很多時候，是企業選擇了領袖，但領袖真正創造著企業。
對於英特爾來說，它的身上深深刻上了安迪·格魯夫的烙印。他所做的不僅僅是帶領英特爾走出沼澤地，更重要的是他將個人的信念賦予了英特爾。於是英特爾更加堅強、敏感、充滿百折不撓的韌性，這可以說是人的力量，更本質的則可以說是精神的力量。
不同的人適應不同的工作，英特爾要求人才都是BEST，但態度是最為重要的。
隻有認同英特爾的文化，接受英特爾的製度和傳統，才能成為英特爾的一員。
在世界眾多優秀企業的文化中，英特爾的文化是最讓你心潮澎湃的，一句“隻有偏執狂才能生存”，透出了幾分豪氣和自信，單單是文字，就已經讓你滿懷壯誌、充滿激情了。
隻不過光是漂亮的口號不足以造就今天日益強大的英特爾。當微軟多年來一直在重重官司的泥沼中掙紮時，英特爾卻穩坐釣魚台，其強大可見一斑。
唱反調的是好員工：［索尼］
索尼員工守則
1.索尼精神
（1）開拓者精神——領先他人勇於開拓。
（2）土撥鼠精神——做別人不做的事。
（3）不模仿、不妥協、不放棄。
2.索尼風氣：做有趣而忙碌的人。
精彩點擊：唱反調的是好員工
員工典範：喜歡爭論的盛田昭夫
在日本，大多數企業在談到合作或意見一致時，通常意味著消滅個性。索尼公司則歡迎員工把意見公開講出來，因為提出反對意見的人往往是出於對公司的責任心，而且不同意見可以使人從更多的側麵考察問題，它可能引導出水平更高的好主意。
當盛田昭夫是副總經理的時候，曾和田島道治發生過一次衝突。昭夫的一些意見激怒了田島，最後他再也忍不住了，他說：“盛田君，你我意見不同，我不願待在你這樣的公司裏。”昭夫的回答非常大膽：“閣下，如果在一切問題上你我意見都完全一致，那就沒有必要讓我們兩個人都在這個公司拿薪水了。假使那樣，不是你就是我應當辭職。請考慮我的意見，不要對我發火。如果因為我有不同意見，你就打算辭職，那說明你對我們的公司不夠忠誠。”