施密斯退房離開的時候，刷卡後服務生把信用卡還給他，然後再把施密斯的收據折好放在信封裏，還給施密斯的時候說，“謝謝你，施密斯先生，真希望第五次再看到你。”施密斯這才想起，原來那次是他第四次去。
3年過去了，施密斯再沒去過北京。有一天他收到一張卡片，發現是北京的香格裏拉大飯店寄來的：“親愛的施密斯先生，3年前的5月20號你離開以後，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過中國一定要來看看我們。”下麵寫的是“祝你生日快樂”。原來那天是施密斯的生日。
現在，施密斯先生隻要到北京來出差，一定會入住香格裏拉大飯店，並會介紹他的朋友、合作夥伴也選擇香格裏拉大飯店。香格裏拉大飯店的服務真正做到了顧客的心坎裏。
深度點撥：在細節上做足工夫
注重細節，達到精益求精的程度，這是職業人士的態度。精益求精是追求成功的卓越表現，也是生命中的成功品牌。一個人做事精確的良好習慣要遠遠超過他的聰明和專長。如果一個職業人士在工作中技術精湛、本領過硬、態度謹慎，那麼他必定能出類拔萃、脫穎而出。
對一種商品來說，質量好、性能優越是世界上最好的廣告。
對一種服務來說，以細心的關懷和精心的態度迎來回頭客，是對你的服務的最大肯定。
全力以赴、力求至善的精神，對人一生的影響是無可估量的。差之毫厘，謬以千裏。平庸和卓越，一般與最好之間有著巨大的差別。隻要我們對自己所做的一切精益求精，在細節上做足工夫，我們終究會磨煉出超人的才華，激發出那潛伏的高貴品質。一旦這種力求至善的精神主宰了一個人的心靈，滲透進一個人的個性中，它就會影響一個人的行為和氣質。做事追求完美的人，他不會忽略任何一個細節，他明白細節決定成敗。他會用自己的細心與精心完滿地完成一項工作，並從中得到滿足與樂趣。
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香格裏拉大飯店奉行“殷勤好客”的企業文化，並致力於為客人提供極具個性化的服務。飯店聘用工作態度好的員工，並對他們進行技能培訓。集團大力倡導的“香格裏拉殷勤好客”培訓計劃充分體現了集團致力於成為業界領袖的策略，它分為四個單元，所有員工在入職半年內都要接受所有單元的培訓。
1.殷勤好客香格裏拉情（於1996年推出）
講解如何運用香格裏拉殷勤好客服務的五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂於助人和真誠質樸，令我們的客人感到與眾不同且備受重視；培植“自豪而不驕矜”的價值觀，使之成為我們的服務特色。
2.令客人喜出望外（於1998年推出）
著重講述客人忠實感的重要性，以及要想贏得客人的忠實感，我們不僅第一次、而且每一次都要令我們的客人喜出望外。員工必須以客人為本，“超越客人的期望”，為客人多做一些；機動靈活，絕不說“不”；預測客人的需要並迅速做出反應，了解客人的個性化需求。
3.積極補救，贏得客人忠實感（於2003年推出）
著重講述工作中出現失誤後積極補救的重要性。如果補救工作及時有效，就會成為贏得更高誠信和客人忠實感的良機；但如果不作補救或補救不當，不但會失去一位客人並損失其為酒店提供的終身價值，而且會因事件被一傳十、十傳百，而至少失去另外二十五名聽聞事件的客人。這個單元講述了積極補救的五個步驟：傾聽；道歉；解決問題；超越期望，令客人喜出望外；跟進。
4.發揚主人翁精神（於2005年推出）
強調員工發揚主人翁精神的重要性——對我們的客人、同事和公司表示關心。主人翁精神的驅動力是“SELF”-“S”代表展示責任感(Show Commitment)，“E”代表積極主動(Eager to take initiative)，“L”代表自我鞭策 (Lead ourselves)，而“F”則代表“熱情洋溢”(Filled with passion)。這一培訓單元的目的在於在員工當中營造一種對客人充滿關懷、對同事充滿理解、對公司充滿自豪感的氛圍。
讓話筒的另一端感受到你的微笑：［中國移動通信］
中國移動通信員工守則
企業服務理念：溝通從心開始。
“溝通”代表中國移動通信從事的是一項旨在溝通千萬人互相之間理解與信任的事業。“從心開始”表明中國移動通信將用真心和真誠築起心與心之間的橋梁。“從心開始”是溝通的基石和最高境界，隻有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。
強調“溝通從心開始”，表明真心真誠的溝通延續不斷、永無止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。
溝通無止境，我們對客戶滿意服務的追求也無止境。中國移動通信員工與客戶之間心與心最愜意的溝通就是客戶的滿意。
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員工典範：越位服務的1860
2005年仲夏的一天下午，湖南移動通訊1860客服中心的雷雅珊接到一個電話，她習慣性地問候：“您好，請問有什麼可以幫您？”
一秒、兩秒……10秒鍾過去了，無論她說幾次“您好”，電話那頭還是長久的沉默。
她想這可能是騷擾電話，便快速地報完結束語，正準備掛，電話那頭卻傳來一個低啞的男聲：“喂，我和我女朋友要分手了！”
她聽了納悶，輕聲問：“先生，請問這跟我們移動有什麼關係嗎？”
對方馬上語氣高昂，異常氣憤地說：“怎麼會沒關係？你們移動服務總是這麼差，害得我和我女朋友總是吵架，現在都要分手了，我再也不相信你們移動了！”
她正要詢問是什麼問題時，對方已經“砰”地掛斷了電話。
被莫名其妙地“批”了一頓，雷雅珊很懊惱，但客戶那義憤填膺的語氣也不像是裝模作樣，也許他確實是遭遇到了不一般的問題。
隨後，她查看了這位客戶撥打1860的記錄，對方姓吳，今天他有5次撥打記錄，每次都不到一分鍾。
由此，雷雅珊斷定：他可能認為我們不會幫他解決問題，所以他隻是通過撥打1860來宣泄他的不滿。站在客服的角度來講，她不希望客戶放棄對公司的信任，於是，她便主動撥通了吳先生的手機，以最甜美親切的聲音問候：“您好，我是1860的客服代表……”
沒等她說完，一個粗暴無禮的男聲便大聲喝道：“我心情不好，你莫來吵我，我跟你們移動公司沒什麼好講的！真讓人煩躁！”說完他又“砰”地重重掛斷了電話。
耳邊一陣空寂，又一次被拒之門外後，雷雅珊有一種沉重的挫敗感，但她並沒有放棄，第二天，又撥打了吳先生的電話。
“精誠所至，金石為開”，這一次對方居然沒有掛斷電話，雷雅珊趕緊親切地詢問他遇到什麼樣的問題。
“我告訴你，你能幫我嗎？”對方的語氣中透出明顯的不信任。
“先生，我們1860的職責就是幫您解決問題，請將您的問題告訴我，我一定竭盡所能為您解決。”她一字一句鏗鏘有力地說。
經了解，雷雅珊總算弄清了問題：吳先生住在湖南涉外經濟學院附近，由於所在地是高校區而且位置比較偏遠，導致網絡信號較差，長期接收不到來電，久而久之，吳先生在外地工作的女友起了疑心，總猜疑他是不是又找了女朋友。
吳先生對此深感頭痛，撥打1860反映了幾次網絡狀況，但1860回複說正在考慮建設新基站，但並不能馬上為吳先生解決問題。
前天女友又打電話給他，好不容易接通了，吳先生正準備好好跟她聊聊，結果還沒說幾分鍾，突然電話裏傳出另外一個女孩大聲嚷嚷：喂喂，你是誰！女友沉默了半晌就“啪”地掛了電話，吳先生再打電話過去，她就吵著要分手了，無論吳先生如何解釋她也不肯相信。
突遭變故的吳先生簡直是手足無措，不知道該怎麼辦才好，前幾次撥打1860的經曆讓他認為反映問題並沒有用，所以昨天就抱著發泄的心理一遍又一遍地撥打1860。
聽完客戶的敘述，雷雅珊馬上誠懇地向他道歉：“對不起，先生，對給您帶來的不便我深表歉意。”然後解釋說：“我們現在已經著手在湖南涉外經濟學院的報告廳處建設新基站，來改善您當地的網絡狀況。另外，您接聽電話會出現第三方的聲音是由於網絡串線造成的，您可以告訴您的女友……”
吳先生突然插話道：“我女友現在根本不接我電話，我怎麼跟她說呢？”
“好吧，先生，”雷雅珊真誠地說，“如果您信任我，等一下我跟您的女友解釋。”
“嗬嗬，那再好不過了，”吳先生第一次有了爽朗的笑聲，他激動地說，“我女友肯定會相信你們1860的小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”
結束通話後，雷雅珊馬上跟吳先生的女友取得了聯係，在她的反複解釋與說明中，對方明白了事情的經過，表示既然是誤會就不會再和吳先生賭氣了。她還笑著說，你們湖南的1860真是服務到家，居然還“越位”幫他來做說客。
雷雅珊回答說：“吳先生是我們湖南移動的用戶，我們當然要為他負責到底。”
順利地解決完問題後，雷雅珊及時地和吳先生取得了聯係，當他聽說女友已經原諒自己時，高興得像個孩子一樣大叫起來：“哦，太好了，真是太感謝你了！太謝謝你了！下次有問題我一定還要來麻煩你的。”
“好啊，歡迎您再次撥打我們1860客服熱線。”雷雅珊可以感覺在這一瞬間，她和她的客戶，都在對電話那端露出了會心的微笑。
（摘自《拉著企業奔跑的人》）
深度點撥：溝通從心開始
哈佛大學教授、營銷學大師特德·萊維特指出：“顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。”當我們能夠以“有限價值，無限服務”為宗旨，當客戶遇到困難時能主動地“雪中送炭”，真心誠意地幫其解決問題時，就能贏得客戶的信任和認同，就能在平凡的崗位上體味到不平凡的快樂！
溝通已經滲透到生活的各個部分，包括個人關係、家庭關係、社會成員之間的關係、個人與社會的關係、團體與團體的關係。
在人與人之間，模糊有利於審美，而清晰則有利於合作與交流。通過溝通，很好地處理好人際關係，對你的成功來說，好處是不言而喻的。這種良好的人際關係不僅帶給你工作上的成功與順利，還帶給你安寧、愉快、輕鬆、友好的心理環境。
而人與人之間的溝通重在真誠。溝通不隻是言語的對接，而且是思想的相通與靈魂的碰撞。用心去溝通，用心去交流，讓對方能夠深切地體會到你的誠意與友好，你的溝通便是成功的，成功的溝通是可以創造無限價值的。
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1.中國移動通信的企業精神
改革創新、隻爭朝夕、艱苦創業、團隊合作。
2.中國移動通信的價值觀
正德厚生，臻於至善。
“正德厚生，臻於至善”既體現了中國移動的特質，又闡釋了中國移動曆來的信仰。“正德厚生，臻於至善”就是要求我們以人為本，打造以“正身之德”承擔責任的團隊，就是要求我們成為以“厚民之生”兼濟天下、承擔社會責任的優秀企業公民，就是要求我們培養精益求精、不斷進取的氣質，鍛造勇於挑戰自我、敢於超越自我的精神。