服務篇
讓顧客滿意，剩下的我們去做：［國美］
國美員工守則
1.經營理念
薄利多銷，服務當先。
2.工作準則
以優質的服務最大限度地滿足消費者需求。
3.價值觀
重諾守信，誠信為本。
在國美內部，守信首先就體現在對員工的守信譽上，上級對下級言出必踐、總公司對分公司言出必踐、分公司對各門店言出必踐，同時賞罰分明；在業務上，國美電器對供貨商也以誠信為本，更打破長期以來商業運作中的結賬陋習，拋出億元訂單，共同承擔經營風險；在銷售上，公司對消費者做出的每一項承諾更是嚴格履行。
4.以德立本，立德立人
公司非常注重員工的公共道德和職業道德的修養培養，並用人格化的管理方式使員工對企業有強烈的歸屬感和榮譽感，這也使國美這種特有的文化內涵源源不斷地轉化為員工紮紮實實地為社會服務的精神動力。
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員工典範：特事特辦又何妨
一天，青島國美台東商城的店長趙瑞華接待了這樣一位客人。
這是一位姓李的女士，她一直想給在上海的兄長買台冰箱，可聯係了幾家全國連鎖的家電商場，回答都是不能辦理。於是，她抱著試試看的念頭來到了國美。
趙瑞華熱情地接待了她，聽了她的情況後，告訴李女士，她可以在這裏交錢、訂貨，由商城負責彙款到上海，上海國美會送貨上門，但因為趕上“五一”，貨款四天後才能到上海國美的賬上。李女士一聽有些掃興，說了一句：“能否再快一些？我想在節日第一天就把禮物送到親人手中。”趙瑞華想了想，說：“我試試看，我們盡全力讓你滿意！”
隨後，趙瑞華交代副店長領這位客人去選冰箱，她則立即與青島國美客戶服務部溝通，迅速與上海國美取得聯係，爭取“特事特辦”。就在李女士挑選好冰箱後，趙瑞華把事情也搞定了。
她微笑著對李女士說：“您放心吧，冰箱會準時送到你哥哥家中的。”
李女士高興地謝了又謝，趙瑞華說：“讓您滿意是我們的責任，隻要您能夠滿意，剩下的交給我們做就行了。”
５月１日下午３點多，退休在家的上海兄長打電話告訴李女士，上海國美已經把冰箱送到家裏，老人別提有多高興了。
深度點撥：記住，工作就是你的責任
一份工作就是一種責任，這一理念是應該樹立在每一名員工頭腦中的。其實，職場上沒有什麼不可能做到的事，隻要你不把借口擺在麵前，就能做好一切。
“記住，工作就是你的責任！”這是每一位員工必須牢記的，也是每一位老板想告訴下列員工的——
告訴給那些在工作中推三阻四，老是抱怨，尋找種種借口為自己開脫的人；
告訴給那些不能最大限度地滿足顧客的要求，不想盡力超出客戶預期提供優質服務的人；
告訴給那些工作沒有激情，總是推卸責任，不知道自我檢討的人；
告訴給那些不能優秀地完成上級交付的任務，不能按期完成自己本職工作的人；
告訴給那些總是挑三揀四，對自己的公司、老板、工作這不滿意那不滿意的人。
對於這些人最好的救治良方就是：端正他的坐姿，然後麵對他，大聲而堅定地告訴他：記住，工作就是你的責任。
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國美為了給顧客提供更優質的服務，建立了健全的物流配送體係。對於配送中心的管理也是有章可循，基本要求如下：
第一，建立健全商品賬目，按類別分帳管理，認真填全帳上的項目；
第二，庫房商品按類別分區碼放，標誌貨區，便於貨物查找，提高工作效率；
第三，庫房商品分類別由專人負責，責任落實到人；
第四，所有商品入庫時均要求檢驗機身、核對配件、登記機號，出庫時對隨機贈品需隨機發放；
第五，庫房保持整潔衛生，做到地麵無雜物，庫區無垃圾；
第六，不斷完善防火、防盜工作，庫區嚴禁煙火，保證商品安全。
努力，讓顧客感動：［格蘭仕］
格蘭仕員工守則
1.格蘭仕的宗旨：努力，讓顧客感動。
2.格蘭仕的人格：誠信，自強到永遠。
企業與外部、企業內部之間的人與人以誠相待，自信、自強、自律。
3.格蘭仕的精神：團結，拚搏，求實，創新。
4.格蘭仕的作風：我要幹。
光明正大，謙虛謹慎，不驕不躁，務實進取，簡單有效，雷厲風行,堅忍不拔，對工作有火一般的熱誠。
5.顧客觀：努力，讓顧客感動！
（1）讓顧客滿足的基礎上，才有感動的可能。
（2）顧客是廣義的顧客。有消費者，有商家,有合作夥伴,有同事，下環節（部門、工序）是上環節（部門、工序）的顧客。換位思維，要站在對方立場上以心換心、將心比心思考和工作。
6.服務觀：忘掉自我。
服務是廣義的。企業與社會、環節（部門、工序）之間均存在服務，是感動顧客一個主要因素之一。真誠、務實、積極、主動、專業、忘掉自我，才能達到全方位、多層次、高質量、高水平的服務。
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員工典範：給顧客“心級”服務
周日的下午，格蘭仕售後服務中心維修組的熱線電話響了起來。值班人員王京接起電話說：“您好，這裏是格蘭仕維修組，請問您有什麼問題嗎？”
從話筒的那邊傳來了一個猶豫的聲音：“我家的空調壞了，我想請你們來修理一下。不過……我家空調不是從你們那兒買的，不知道行不行？”
“可以。我們公司正在開展‘收留家電遺孤’的服務計劃，不管您家空調的廠家屬於已經倒閉破產企業，還是您無法和他們聯係上，我們都可以為您上門維修，隻收取成本費。”王京耐心地解釋道。
“好的，好的，我就是聽說你們好像有這麼個服務，所以來問問。今天你們能來嗎？”客戶還存有顧慮。
“可以的，我們在周末設有加班人員，我現在就過去您家裏方便嗎？”
客戶聽了，高興地說：“那太好了，謝謝您了！”
詢問了具體地址後，王京帶上維修工具立刻趕到了客戶家。
這位客戶一看到王京就開始大倒苦水：“您瞧，我家的空調剛買了不到兩年就壞了！想找廠家維修，可哪兒想到他們廠子這麼快就黃了！”
一邊說著，客戶一邊拿出一張空調廠家贈送的“空調整機10年免費保修金卡”來，說：“‘10年免費維修金卡’，這承諾倒是好聽，可叫我上哪兒找人去？”
王京對這樣的訴苦已經聽了很多，特別能理解這位客戶的心情，便安慰說：“沒事，讓我看看你家空調吧，我會盡量給您修好的！”
當王京拆開這台空調機箱，看了幾眼後感歎地說：“唉，您瞧，這台機器的內部零配件和材料存在著嚴重的偷工減料現象，根本不符合國家標準。您家機器買了還不到兩年吧？您瞧這裏麵，好多部件都上鏽了。”
“啊？上鏽了？他們竟然給新機器用的都是舊零件！這些廠家啊，真是坑人，怪不得會倒閉呢！都黑了心了！”客戶看著鏽跡斑斑的機器內部氣憤地說。
“您也別生氣，您不知道，像您這樣的客戶可多了。每年的3.15期間，都有許多消費者投訴無法得到倒閉家電企業的保修服務。保守地估計，僅空調這一個行業，就至少有超過500萬台的機器沒人照管，別說是保修，就連維修都找不到地方。”王京一麵安慰著客戶，一麵道出了這個驚人的數字。
“哎，這回可幸虧有你們，要不非得再買台新的了。你們格蘭仕這個‘心級’服務的活動可真是太好了，以前我還從來沒聽說有哪個廠家願意為別的牌子的機器做維修的，就是有也是個別的，從沒有過像你們這麼大規模的，這種服務對像我這樣上當受騙的消費者來說真是太需要了！你們格蘭仕的服務真周到，都想到客戶的心坎裏了啊！”
深度點撥：為顧客提供最完善的服務
現在企業的競爭，可以說就是服務的競爭。誰的服務做得好，誰就能取勝。
在許多行業，客戶可以在任何商店、公司或工廠裏買到相同的商品。如果價格相同，客戶在考慮從什麼地方購買時，唯一可能起決定作用的就是較好的服務質量。如果客戶可以有諸多選擇，為什麼他要忍受冷漠、粗魯？何況賣主又不是一家。在這種情況下，客戶選擇的將是“最好的服務”。
向顧客提供更好的服務，比競爭對手有更高的服務標準，有助於鼓勵顧客的忠誠——這是推動企業經營業績的主要動力。能給客戶提供優質服務的員工為企業贏得了榮譽，他們代表著企業的形象，也決定著企業的成敗。
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努力讓顧客感動，它的背後，有著企業與員工深厚的感情。這種感情，在格蘭仕內部也有所體現。
有人說，從公司的稱呼中，就可以看出一個企業的文化。在格蘭仕，員工稱董事長梁慶德叫“德叔”，稱執行總裁梁昭賢叫“賢哥”，叫別人的名字，一般都會在最後一個字後麵加一個“哥”或“姐”字，一聽就讓人感到一種家的溫暖，沒有等級森嚴的“總”或“長”的論資排輩，沒有廣東人與廣西人、湖南人與湖北人的地域之分。格蘭仕開會的開場白都是“格蘭仕的兄弟姐妹們”，總讓人想起“激情燃燒的歲月”。
公司董事長德叔有一個觀點：“市場占有率背後是人心占有率。中外家電企業的競爭，決勝的關鍵不是品牌，不是技術，而是感情。沒有感情，就沒有資源；沒有感情，就不能全力以赴去拚搏。
記住每一位顧客的名字：［香格裏拉大飯店］
香格裏拉大飯店員工守則
1.經營思想
殷勤好客香格裏拉情。
2.企業使命
每時每刻令我們的顧客喜出望外。
3.企業核心價值觀
我們要確保領導者具有追求經營業績的魄力。
我們要把贏得客人忠實感作為事業發展的主要驅動力。
我們要使員工能夠在為客人服務的現場及時做出果斷決定。
我們要確保每家飯店乃至整個公司都取得最佳經營業績。
我們要努力創造一個既有利於員工事業發展，又有助於實現他們個人生活目標的環境。
我們要在與人相處時表現出誠摯、關愛和正直的品質。
我們要確保政策和程序簡明易行，方便客人及員工。
我們要加強環保意識，保障客人和員工的安全。
精彩點擊：記住每一位顧客的名字
員工典範：在服務中給顧客驚喜
在中國的北京，入住香格裏拉大飯店的施密斯先生早晨起來一開門，一名漂亮的中國小姐便微笑著和施密斯打招呼：“早，施密斯先生。”“你怎麼知道我是施密斯？”“施密斯先生，我們每一層的當班小姐都要記住每一個房間客人的名字。”施密斯心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名中國小姐站在那兒：“早，施密斯先生。”“啊，你也知道我是施密斯，你也背了上麵的名字，怎麼可能呢？”“施密斯先生，上麵打電話說你下來了。”施密斯這才發現她們頭上掛著微型對講機。
接著，這位小姐帶施密斯去吃早餐，餐廳的服務人員替施密斯上菜時，都盡量稱呼他為施密斯先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，施密斯就問她：“中間這個紅的是什麼？”這時施密斯還注意到一個細節，那個小姐看了一下，就後退一步說那個紅的是什麼。“那麼旁邊這一圈黑的呢？”她上前又看了一眼，又後退一步說那黑的是什麼。這個後退一步就是為了防止她的唾沫濺到菜裏。