剛回到房間，電話打來了。
“國先生，是您剛才說鞋掌掉了嗎?”
“對的，是我。”
“那您稍微等一下，我們服務生上去看看。”
一會兒服務生上來了，拿了一個袋子把他的鞋子和鞋掌裝走了。國輝心想，他有什麼辦法呢?這都快11∶00了，要是10∶00之前，自己也有辦法，酒店的隔壁是廣百商廈，那裏就有修鞋的，但現在已經全部關門了。外麵陰雨連綿，酒店裏麵隻有值班的，也不可能有專門修鞋的呀。
就在他還在想服務生有什麼辦法的時候，服務生把鞋送回來了。邊拿出來給他看邊趕緊給他解釋。
他說：“國先生，我們想了各種辦法，最後隻能想到最原始的方法，點了一盞酒精燈，用刀片燒一燒給您燙一燙，最後全部粘好了。”
國輝當時非常感動。
接著，他又說了：“國先生您另外那隻鞋子呢?”
國輝說：“那隻鞋沒有掉掌。”
他說：“外麵陰雨連綿，您的鞋子都濺髒了，我一起幫您擦一下。”
國輝心裏很感動，當時就想：這種情況要給小費了。等他把鞋子擦幹淨了，他趕緊掏出幾十元錢說：“您辛苦了，一點小意思。”
他說：“國先生，您誤會了，這是我們應該做的，我們不收小費。”
國輝說：“你深更半夜為我在這裏操勞，我也過意不去。”
他說：“您真是搞錯了，我們不收小費的，這是我們應該做的，您看還有什麼需要我幫忙的，如果沒有的話您就早點休息，我先出去了。”
這件事讓國輝非常感動，服務生的品格讓他發自內心的敬重。服務生出去之後，國輝看到房間裏有客戶意見表，他把整個的內容和事情的經過完整地寫了一遍，然後別上名片，第二天放到了前台，他想，這樣對那個服務生大概會有一點兒幫助。
這個酒店讓國輝刮目相看，他想，以後再來這兒出差，肯定首先想到要去這家酒店，住在別的酒店，心裏可能就睡不踏實了。
案例分析
為客戶提供個性化服務，滿足客戶的個性化需求，是市場競爭的需要，同時也會讓客戶對企業及推銷員形成依賴感，如果客戶對你沒有依賴，他也就不可能成為你的忠誠客戶。而要建立這種依賴，不是靠產品和業務，而是超越了業務範疇的個性化的交往方式。這個案例就是一個通過滿足客戶個性化需求而贏得客戶忠誠的典型案例。
在此案例中，國輝晚上10∶00多回到下榻的酒店時，卻發現自己的一隻鞋的鞋掌掉了，他抱著試試看的心情找到酒店的前台，看看他們有沒有什麼辦法。出乎他意料的是，酒店在晚上11∶00、找不到專門修鞋師傅的情況下，還是想辦法幫他把鞋修好了，而且把另一隻也擦幹淨了，最後還不收小費，這一係列的舉動讓他大為感動。
我們知道，人的右腦是感性的，來自右腦對人們行為的指令是模糊的，是通過印象來指揮行動的。這家酒店的個性化服務正是針對了客戶的右腦，讓客戶的右腦感知到酒店的優質服務理念及酒店員工強烈的服務意識和服務精神，進而建立了客戶忠誠——國輝決定以後再到這個地方，還要入住這家酒店。
由此可見，能夠滿足客戶個性化需求的優質服務才是市場競爭最有力的武器，企業及推銷員一定要強化自己的服務意識，提高自身素質，隻有這樣，才能讓客戶的右腦對你形成依賴，建立起絕對的忠誠。
案例114“您的印刷時間有規律可循嗎”
——細心+恒心，發揮全腦優勢變常客為忠誠顧客
凱特是美國一所大學的辦公管理人員，大約5年前，這家大學與一所小印刷公司成為鄰居，此時，大學裏的辦公室已經和一家有許多連鎖分店的大印刷廠建立了固定的業務關係。
一天，凱特去這家小印刷公司複印一份快件，公司的經理蘇珊親自出來歡迎他。蘇珊不無遺憾地告訴凱特，盡管複印機可以開始工作，但是營業執照上允許營業的時間是明天。不過她又補充說：“既然你的快件那麼急，那我就幫你複印，我會保留收據，你下次來的時候付錢就行了。”第一次開始接觸，這樣的服務讓凱特覺得很舒服。
一個星期過後，凱特又過來複印一份東西，順便付清第一次複印費用，這次蘇珊問了他一個關鍵的問題：“您的印刷時間有規律可循嗎?”凱特告訴他學校平均一周要複印一次。於是蘇珊建議他把這些賬彙總起來，學校隻需一個月付款一次。凱特覺得這樣的方法很不錯，於是給了她肯定的答複，並且填好了一張信用申請表。
一個月後，凱特帶著一本學校的期刊去複印，蘇珊仔細看了這本雜誌，然後問了凱特這本雜誌的發行量和發行頻率，以及以後是否需要合訂本或再版，凱特一一回答了她。
下次見麵的時候，蘇珊為學校準備了一個按時間順序排列的文檔，當學校需要複製它們的時候，隻要打電話給店裏交代，到時候就可以拿了。凱特說了兩次“這是個好主意”。
漸漸地，這家印刷公司就成為凱特所在學校指定的印刷公司，學校幾乎所有的印刷任務都由它來完成。
案例分析
企業的常客是競爭對手的最佳展望者。所以，無論在什麼時候，企業都要和常客搞好關係，特別是對那些精心培養起來的、在利潤發生係統中排名靠前的常客，更不能疏忽。企業應該特別照顧這些有特殊意義的顧客，對他們投入更多的人力、物力，因為失去這些顧客將是一件十分遺憾的事情。
而創造和給予顧客價值是顧客忠誠的秘密，這一切都需要以發現顧客的需求為前提。企業隻有通過細心觀察才能確定顧客的真實需求，而隻有用恒心始終如一地善待顧客，以滿足顧客的每一個需求為目標，才能贏得顧客的忠誠。精明的企業會製訂計劃來支持這個過程，把一個經常來往的常客轉換成一個對它依戀的忠誠的顧客。把常客變為忠誠顧客的過程就是一個左右腦同時發揮作用的過程。
就像案例中的印刷公司老板蘇珊，她通過月末結賬和編製文檔順序（左腦思考的結果），為顧客提供了遠遠超過價格本身的優質服務（這種服務源於對顧客特殊要求的關注，是左腦能力的體現，同時它作用於顧客的右腦，是一種典型的右腦策略），她用細心和恒心讓凱特所在的學校成為她的一個常客，進而成為一個忠誠顧客。
可見，對推銷員及企業而言，發揮全腦優勢，了解常客最大的需求、他們的顧慮，並想辦法解決，才可以幫助企業把常客變成忠誠顧客。
案例115“您不但不必退保，而且還能拿到5000美元”
——激發左右腦，永遠抱著服務客戶的準則
瑞特是紐約的一位成衣製造商，他給保險公司打電話說，自己的10000美元保險立即停保，要求保險公司退款。如果這樣的話，這張保單隻值5000美元。有好幾位業務員都跟瑞特說，你現在這樣做很不劃算。他們這樣想，這樣說，也是為客戶考慮，似乎並沒有什麼問題。但是瑞特還是堅決要求退保：“不必囉嗦，把5000美元還給我就是啦!”
裏德——公司的業務高手之一正在跟該區的業務經理聊天，這時，一個業務員進來請經理簽支票，好支付給紐約的瑞特。
經理簽了支票，搖著頭說：“這個紐約保戶，真拿他沒辦法，既頑固又不講理。”
裏德問：“我很有興趣知道到底出了什麼事?”
“這位老兄，一定要把保單退掉，即使損失掉5000美元，也堅持要收回現金。”
裏德一聽，來了興趣，說：“我恰好明天要去紐約，順便幫你們送去這張支票如何?”
“那太感謝了，我們是求之不得的。但是，老兄，您這是在給自己找麻煩呀!他在電話裏口氣就好像要殺掉我才罷休似的，這個人好像恨極了保險業務員。隻是給您一句忠告：不必浪費時間去說服他。”
裏德當即打電話給瑞特，瑞特要裏德把支票寄過去。但裏德堅持把支票親自送過去，瑞特也就同意了。雙方談妥了見麵的時間。
兩人剛一見麵，瑞特就開口要支票。裏德說：“您能不能給我5分鍾的時間，咱們談一談?”瑞特一聽就大聲說：“你們這些人都是這個樣子，談、談、談，不停地談。你知道我等這一筆錢，等得有多急嗎?我告訴你，我已經等了3個禮拜啦!現在還要耽擱我5分鍾!告訴你，我沒有時間跟你磨蹭。”
瑞特又開始大罵以前所有聯係過的業務員，連裏德也罵了進去。裏德仔細地聽著他的高聲辱罵，有時還附和他幾句。他這樣的態度，讓瑞特倒感覺不好意思了，漸漸地，他停了下來。
從瑞特的反應中，裏德已經猜到，他肯定是遇到了什麼急事，急著用現金。因為，作為商人的瑞特，不會不知道放棄保單意味著多大的損失，但他還這樣強烈地要求，必定有他的原因。
等瑞特安靜下來的時候，裏德說：“瑞特先生，我完全同意您的看法，實在抱歉，我們沒能給您提供最好的服務，我們公司實在應該在接到您的電話後24小時內，就把支票送來。現在我把支票帶來了，有一點我不得不說明，您在這時候停保，損失很大。這是您要的錢，請收下!”
瑞特收下支票，說：“你說得不錯，我要退保，就是為了要拿到這5000美元，好周轉我的資金，你們公司就是不能爽快地把欠我的還我，哼!既然支票已經拿來了，現在你可以走了。”