第十一章四兩可以撥千斤——服務中的全腦運用
案例111“我已經為您計算好升級需要的費用了”
——左腦準備，用高效服務彌補產品上的不足
一天，香港一家計算機公司的銷售代表楊傑接到一家客戶的投訴電話，這是一個很重要的客戶。打電話的總工程師告知楊傑他們香港分部的電腦出了問題，要求楊傑盡快解決。楊傑意識到問題一定很嚴重，因為這位總工程師是機構內采購的決策人，年輕有為，且很少與廠家打交道，這次主動打電話肯定不會是什麼小事。楊傑答應客戶第二天上午10∶00以前去見總工。
現在時間已經是下午5∶00了，楊傑立即打電話到客戶服務中心要來客戶的服務記錄，發現客戶已經從香港那邊投訴過來了，而且公司已經上門進行了維修。第一次沒有解決問題之後，公司又從國外請了一個專家來到客戶現場，維修的工程師判斷是客戶的電腦需要升級。客戶並不同意維修工程師的觀點，因為以前采購的電腦配置更低也沒有問題。因此香港分部的客戶就將問題反映到總部。楊傑也判斷不出原因到底在哪裏，但是維修的工程師告訴楊傑隻要客戶肯升級內存，問題就一定可以解決。楊傑又打電話到香港的客戶那裏，詢問了情況，並與相關的人員約好第二天10∶30舉行一個電話會議。楊傑將維修記錄都準備好，計算好需要升級的費用之後離開了公司。
第二天，楊傑準時來到客戶的辦公室。總工剛介紹完情況，楊傑就將維修記錄拿了出來，並簡單介紹了己方的觀點以及與香港分部之間的分歧。接著，楊傑與客戶服務中心的維修工程師、客戶的香港分部一起通過電話討論了情況。客戶服務中心的工程師與客戶分部之間對於誰應該承擔責任的問題還是存在分歧，但是客戶服務中心承諾：隻要升級內存，問題就一定可以解決。總工一直仔細地聽著，幾乎沒有插話。電話會議一結束，他就向楊傑詢問升級的費用，楊傑拿出準備好的報價遞給他。總工掃了一眼數字，簡單確認了一下，立即表示他們願意即刻升級電腦。
後來，客戶告訴楊傑：“出問題是難免的，而且有時很難搞清楚原因和責任。本來我是請你來討論維修問題的，沒想到你已經將問題搞清楚了。我看到你們很認真而且效率很高，因此我就很痛快地同意支付升級費用了。而且升級費用非常合理和公道。”客戶對這家公司的服務讚不絕口，後來一直在使用他們的電腦。
案例分析
服務是推銷的延續，同時也是推銷的開始，良好的服務可以造就更多的交易。客戶是有理性思維的人，細致入微的服務精神可以彌補客戶對產品的不滿，在情感上與推銷員達成共鳴。案例中的銷售代表楊傑就是通過精心的準備、高效的服務化解客戶的不滿和投訴的。
楊傑在接到客戶的投訴電話後，馬上意識到問題很嚴重（遇到問題先深入思考，是一種優秀的左腦習慣），然後又向公司客戶服務中心、客戶香港分部詳細詢問了情況，了解到客服中心已進行過維修，而且隻要電腦升級問題就可以解決，於是楊傑又準備了一份升級的費用清單。楊傑的這一係列行動都是在為明天的會談做準備，在這裏，楊傑優秀的左腦能力得到了充分體現。
楊傑在與客戶總工的麵談中，按照事先的準備一步步進行，最後，當他遞上升級報價單時（采用白紙黑字更加是左腦常用的銷售工具，有了銷售工具，即使是還沒有發生的事情，聽者也會認為發生的可能性比較大），總工立即同意升級電腦，問題解決了，而且還與客戶建立了很好的合作關係。
客戶對服務的滿意不是絕對的，而是一種相對狀態下的心理衡量。正如那位總工所說：“我看到你們很認真而且效率很高，因此我就很痛快地同意支付升級費用了。”由此可見，高效的服務完全可以彌補產品上的不足，而且，隻要我們的推銷員都能像楊傑一樣，在為客戶解決問題之前精心準備，就一定能夠讓客戶滿意。
案例112“知道什麼是幸福，比賺再多的錢都重要”
——提供超值服務，右腦策略贏得客戶長期的忠誠
××皮業（國際）有限責任公司成立於1995年3月，時至今日，××公司已是皮革行業中的知名品牌。從1999年起，××公司開設了水牛皮涼席專賣店，此時，他們從四川高價收回的“古董”席終於派上了用場，他們將它作為展品掛進了專賣店。開設專賣店後，產品可以比在商場低30％的價格出售了，且專賣店營銷人員都是自家員工，便於統一管理，保障了服務質量。
某一天，××水牛皮涼席山西路專賣店來了位老先生。他進屋就讓服務員拿貨，然後看表，一屁股坐到了席子上，久久不動。大家不知他怎麼回事，隻好納悶地看著。半小時後，老人起身伸手摸摸剛才坐的地方，立馬叫了起來：“太好了，我以為你們在報紙上說的半個小時不升溫是騙人的呢!真是這樣啊?那我買定了。”老人樂嗬嗬地取貨走了。幾天後老人又來了，原來那床牛皮涼席自買回去後，老人隻睡了兩天，就被從幼兒園回家的小孫子看上了，每晚都吵著要睡牛皮涼席，老人隻好忍痛割愛，將牛皮涼席讓給小孫子睡。自己睡了兩天竹席實在受不了，又揣著錢來了。
專賣店方便了客戶的挑選，也便於銷售信息及時反饋。不過員工們最感興趣的，是來人定做。通過來人定做，不僅可以為客戶創造更好的價值，而且能夠為公司帶來一定的口碑。
有一次，公司曾應一對肥胖夫妻的要求，為他們製作了200×220(厘米)的超大型水牛皮涼席。送貨上門時發現，他們家的床就鋪在地板上，揭開床單就看見兩張竹席湊在一起，中間是用膠粘上的。那女士也不避諱：“我們夫妻倆都胖，又都愛翻身，已經好幾年沒在一張整席上睡過了!”皮席剛鋪好，女士就迫不及待地躺上去，直嚷舒服。
員工們也有機會接觸一些“新潮+另類”的客戶。有一次來了對青年男女，希望定做一張兩心迭合的“心心相印”型水牛皮涼席。這種席型原皮利用率較低，成本會很高。廠方請他們再考慮一下，可二人稱他們是準備結婚的，“心心相印”型婚床已經定做了，現在就想要合適的涼席，價格上不太在乎。交貨那天，公司經理不僅把按其規格做好的涼席送上門，還將裁剩的廢皮充分利用，做了兩雙水牛皮涼鞋與一件嬰兒用的水牛皮床墊送過去，作為新人的賀禮。這使那對情侶大為感動，從此與公司經理成了好友。
為了對客戶回饋更多的額外價值，該公司還於2002年開展了一次《幸福家庭》攝影大賽。數千份參賽攝影作品讓全體員工對“幸福”有了全新的認識。照片上有的是新婚夫婦，有的是三口之家，也有的是滿頭華發的金婚夫妻。但更多的是特殊組合：一位70多歲的老先生，1997年便被診斷為肺癌晚期，但由於親人的關愛，他的生命之火仍然很旺。照片上被老伴與女兒環抱的老人一臉安詳。這次活動，客戶們收獲的是獎品，而公司的員工們則收獲了更為寶貴的東西。在之後的職工大會上，公司經理動情地告訴員工：“知道什麼是幸福，比賺再多的錢都重要!”
××公司正是憑借著始終如一地為顧客提供額外服務，才逐漸發展、壯大，成為業內知名品牌的。
案例分析
在左右腦銷售中，為客戶提供超值服務是一種典型的右腦策略，它不僅僅指產品價值和提供服務本身的附加值，更重要的是要創造符合客戶價值評判，超出客戶期望值的服務，要主動以愛心、誠心、耐心給客戶更多人性化的關懷，與客戶建立起友好的親情關係，增強客戶對自己的信賴感。
就像案例中的××公司，用愛心、誠信和耐心向客戶提供超越其心裏期待的、超越常規的、全方位的滿意服務，讓客戶深受感動，也贏得了客戶的長久忠誠，據調查，××公司客戶回購率達到80%以上，這是右腦策略在銷售中的勝利。同時這也是一個貫徹了售後服務的典範。一般的售後服務是有時限的，這正是許多公司的軟肋。要想獲得客戶長期的忠誠，公司必須改變策略，為客戶提供更多的額外服務。隻有這樣，公司才能長久地發展下去。
而作為一個推銷員來說，其使命就是讓客戶感到服務周全、細致，為自己同時也為企業培育客戶忠誠度，所以，推銷員應該時時刻刻為客戶著想，在完成自己本職工作之餘，還應該細心觀察客戶在業務範圍外的需求，從自己實際出發盡可能為客戶提供超乎他想像的服務，這樣就更加容易贏得客戶的信任和忠誠。
案例113“您誤會了，這是我們應該做的，我們不收小費”
——滿足個性化需求，作用客戶的右腦建立客戶忠誠
由於業務關係，國輝經常到外地出差，入住的都是星級賓館，他始終認為這樣的賓館基本上沒有太大的區別。因此，他對所有的賓館都沒有特別的感情。但最近的一次住宿經曆卻改變了他的看法。
那次，他到××地出差，入住了當地一家四星級酒店，晚上和幾個朋友聚會聊天，回到酒店已經是晚上10∶00多了。當走過大堂的時候，腳往前一邁，發現聲音不對，一看，鞋掌掉了。他撿起來看了看，心想，這怎麼辦。後來想算了，這也沒辦法了，都晚上10∶00多了，外麵還一直下著雨，男士皮鞋底薄點兒無所謂，也沒人注意得到。但往房間走的時候一想，也可以到前台問一下嘛!
於是他走到前台說：“我的鞋掌掉了，您看能幫我想個辦法嗎?”
服務員說：“這樣吧先生，您把房間號告訴我，然後先回去，我們一會兒跟您聯係。”