張小姐在一家著名飯店當接待員。參加工作不久，她就遇到了一個棘手的問題。
那天，一位美國的客人焦急地向值班經理反映：在來中國前，他就預訂了飛機票。但是由於一張去西安的機票沒有及時確認，預訂的航班被取消了。他要到西安簽訂合同，不能及時趕到會造成很大的損失。但現在去西安的票已經賣光了。
酒店的老總當即安排張小姐和另外一位老接待員去解決這一問題。她們民航的售票員介紹了有關情況。
但售票員的回答是：“是香港航空公司取消的航班，和我們沒有關係。”
她們再一次向售票員重申：這位客人如不能及時趕到會造成很大的損失。售票員的回答仍然是：“對不起，我也無能為力。”
張小姐突然動了一個念頭，於是問了一句：“假如要買機動票，那我應該找誰？”
那個工作人員回答：“總經理。不過我勸你們還是別去了，現在票緊張得很。”
碰了這麼多次壁，同去的接待員已經灰心喪氣了，拉著張小姐的手，說：“算了吧，肯定沒希望了，還是回去吧，反正我們已經盡力了。”
張小姐還是毫不猶豫地向總經理辦公室走去。見到總經理後，她將事情的來龍去脈又講述了一遍。總經理得知她剛剛參加工作，被她認真負責的態度感動了，說：“我們隻有一張機動票了，本來是準備留給其他重要客人的。但是，你的敬業精神和對客人負責的態度讓我非常感動。這樣吧，票就給你了。”
當張小姐把機票送到望眼欲穿的客人手上時，客人簡直喜出望外，酒店的總經理知道這件事後，當著所有員工的麵對她進行了表揚。不久，她被破格提拔為主管。
張小姐之所以成功是因為她知道：遇到問題，隻要不輕易放棄，就總能找到解決問題的辦法。在這裏，張小姐有著堅定的目標——替外國人補去西安的機票；有著堅定的意誌——絕不放棄最後一點希望；有著想盡辦法的執著——一定要把問題解決。
張小姐的事情告訴我們：問題隻有一個，方法卻有千萬個。
遇到問題，我們不僅要有徹底解決問題的決心，而且要有一種堅定的信念：問題是死的，人是活的。在解決問題的過程中，一條路走不通，我們就趕緊另換一條。隻要思想不滑坡，那麼我們就總能找出解決問題的有效方法，將問題解決掉。
有人調查過很多企業的成功人士，並從他們身上發現了一個共同的規律：最優秀的人，往往是最重視找方法的人。他們相信，凡事都有方法可以解決，隻要你善於找。
解決問題的鑰匙就在於抓住關鍵
在老板看來，一個稱職員工的最關鍵的素質是解決問題的能力，尤其是在緊要關頭解決問題的能力。正如一家知名的跨國集團總裁所說的那樣：“通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動承擔別人都不願意接手的工作，並在其中展示你出眾的創造力和解決問題的能力。”
然而，解決問題不能一味地靠決心和蠻力，而要去發現問題的關鍵。
1793年，守衛土倫城的法國軍隊叛亂。叛軍在英國軍隊的援助下，將土倫城保衛得像銅牆鐵壁一般。英國軍艦在水麵上巡弋著，隻要前來攻城的法軍一靠近，它們就猛烈開火。前來平息這次叛亂的法國軍隊怎麼也攻不下。
在平息叛亂的隊伍中，一位年僅24歲的炮兵上尉靈機一動，當即用鵝毛筆寫下一張紙條，交給指揮官：“將軍閣下：請急調 100艘巨型木艦，裝上陸戰用的火炮代替艦炮，攔腰轟擊英國軍艦。”
指揮官一看，連連稱妙，趕快照辦。
果然，這種“新式武器”一調來，英國艦艇就無法阻擋了。僅僅兩天時間，原來把土倫城護衛得嚴嚴實實的英軍艦艇就被轟得七零八落，不得不狼狽逃走。叛軍見狀，也很快繳械投降。
經曆這一事件後，這位年輕的上尉被提升為炮兵準將。
他就是後來成為法國皇帝，威震歐洲的拿破侖。
和許多卓越的人一樣，拿破侖的成功在相當程度上是因為他善於抓住關鍵問題，直擊問題要害。
同樣，在工作中，沒有人不希望能最快、最有效地解決問題。有的人能做到，而有的人卻做不到。這其中的原因有很多，是否能像拿破侖一樣抓要點、抓根本，是解決問題的關鍵。
有的人在遇到問題時，眉毛胡子一把抓，結果往往是事事著手，事事落空，即使事情能做成，也要付出很大的時間和精力。有的人不管遇到多棘手的問題，都能夠以最快的速度，抓住問題的要點，采取相應的手段，這樣，再棘手的問題也能很快解決。
一天，美國通用汽車公司客服部收到一封客戶抱怨信，上麵是這樣寫的：
“我們家有一個傳統的習慣，就是每天在吃完晚餐後，我們都會把冰淇淋當飯後甜點。但自從最近我買了一輛龐帝雅克車後，在我去買冰淇淋的這段路程上，問題就發生了。每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店裏出來時車子就發動不了。如果我買的是其他口味的，那麼車子發動時就順得很。為什麼？”
很快，客服部派出一位工程師去查看究竟。當工程師去找寫信的人時，對方剛好用完晚餐，準備去買今天的冰淇淋。於是，工程師一同前往。結果，在他買好香草冰淇淋回到車上後，車子果然又發動不了了。
之後，這位工程師又依約來了三個晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。
第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。
第三晚，香草冰淇淋，車子發動不了。
這到底是怎麼回事？工程師開始研究從最初到現在所發生的種種詳細資料。不久，工程師就發現，買香草冰淇淋所花的時間比買其他口味的所花的時間要少。因為香草冰淇淋是所有冰淇淋中最暢銷的，所以店家為了讓顧客每次都能很快地拿取，便將香草口味特地分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端。
為什麼這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短而發動不了？工程師很快找到了答案：應該是蒸汽鎖。買其他口味的冰淇淋時由於花費的時間較多，所以引擎有足夠的時間散熱，因而重新發動時就沒有太大的問題。但是，在買香草口味的冰淇淋時，由於時間較短，以致無法讓蒸汽鎖有足夠的時間來散熱。
在這個事件中，購買香草冰淇淋有錯嗎？當然沒錯。但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關係。問題的症結點在一個小小的蒸汽鎖上，這是一個很小的細節，這個細節卻被工程師發現了，從而找到了解決問題的關鍵。
治病講究對症下藥，解決問題也是一樣的道理，要找對關鍵，抓住問題的症結。當你在工作中遭遇難題、一籌莫展的時候，不妨讓自己冷靜下來，仔細分析一下問題，找到症結，對症下藥，這樣，問題就可以順利解決了。