第七章 在責任心的天平上
從“破窗效應”看責任心的缺失
在工作中，我們必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的，但觸犯了核心價值觀的“小的過錯”，特別是要杜絕雙方甚至多方共同破壞秩序的現象。這樣，才能保證企業順利向前發展。
有位心理學家進行過一項有趣的試驗：他把一個普通社區裏窗戶上那些完好無損的玻璃敲碎了一塊，一天之後，玻璃被人敲碎了七八塊。
這就是“破窗理論”：如果有人打碎了一棟建築上的一塊玻璃，又沒有及時修複，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、增長。
例如，掛一個漂亮的鳥籠在房間裏最顯眼的地方，過不了幾天，主人一定會麵臨兩個選擇：把鳥籠扔掉，或者買一隻鳥回來放在鳥籠裏。這就是“鳥籠邏輯”。過程很簡單，設想你是這房間的主人，隻要有人走進房間，看到鳥籠，就會忍不住問你：“鳥呢?是不是死了?”當你回答：“我從來都沒有養過鳥。”人們會問：“那麼，你要一個鳥籠幹什麼?”最後你不得不在兩個選擇中二選一，因為這比無休止地解釋要容易得多。
“鳥籠邏輯”的原因很簡單：人們絕大部分的時候是采取慣性思維。對一個不完整的事物，人們往往沿著一個破壞性的思路去思考，在鳥籠中見不到小鳥，就會去推測一種壞的結果，比如，小鳥死了，等等。見到窗子破了，不去思考如何修補，反而想著如何放縱自己去打碎更多的玻璃。這種慣性思維會給企業管理帶來很多危害，例如，組織製度上出現了破窗，員工就會想辦法去鑽這些空子，並且極易形成不良的風氣。
例如，在企業中，我們經常可以見到這樣的情形：會議室的凳子，今天少一枚螺絲，明天靠背就掉下來了，如果沒有人落實責任、及時修理，後天可能就要報廢，久而久之，其他椅子也會有相同的命運。不出半年，會議室就會成為一個雜物間。
辦公室的窗台上有一層灰，沒有人去打掃，一星期後，電腦上、桌角、牆角……隻要是不經常觸及的地方，同樣會有厚厚的一層，如果我們視而不見，不加以處理，久而久之，辦公室將成為一座垃圾場，紙張碼放無序，地上汙跡斑斑……不管是客戶還是老板，一看就知道這些人懶散、無序、沒有責任心，更何談效率?以上這些，我們都可看做“破窗效應”。
“破窗理論”對各級責任者都有著重要的借鑒意義，通過這個理論，我們可以得出這樣的啟示：
任何一個違反規定的行為，哪怕是極其偶然的、個別的、輕微的，也都是對管理秩序的破壞。
這種破壞實際上是對社會的一種暗示，即：打破窗戶無關緊要，再去打破窗戶也無所謂。這種暗示所產生的能量以及破壞力，要比預料的大得多。
如果對這些違反規定的行為，即使是偶然的、個別的、輕微的行為，不聞不問、反應遲鈍或糾正不力，其後果就是縱容更多的人“去打碎更多的玻璃”。那麼用不了多長時間，占道擺攤、違規運作、亂倒垃圾以及各類破壞管理秩序的行為，就會如雨後春筍般滋生出來，會使各類法律法規所規定的秩序受到劇烈衝擊，並導致社會的某些方麵陷入無序的局麵，最終導致責任心的缺失。
“破窗效應”既然能導致責任心的缺失，我們在管理中，就應該防微杜漸，對員工進行責任教育，使員工齊心協力維護好第一扇“窗戶”。
首先，領導者要能夠以身作則，潛移默化地影響員工的責任心。在企業管理中，領導者的表率作用是無聲的命令、無聲的教育。有了領導者潛移默化的熏陶，員工就能自覺修正自己的行為，逐漸形成良好的行為習慣。作為企業的領導者，要充分認識到這一點，認識到自己的責任，並內化為自始至終的自我要求，這樣才有助於員工責任意識和責任品格的提高。
其次，管理者要善於抓住契機，以點帶麵。在現實生活中，素質的低下、責任心的流失已是一個現實的社會問題，企業與社會的緊密聯係性，要求企業必須教育員工喚起自己的責任意識。作為企業的管理者，必須善於抓住問題的契機，以點帶麵，讓員工相互之間發現自己的問題，使員工獲得真實的感受，真正達到讓員工自己管理自己的目的。
再次，通過培訓溝通，統一員工思想。企業要提高員工的責任意識，就要對員工進行責任教育，可以通過各種形式，讓員工學會自我管理，對自己負責，對企業負責，以形成員工的責任意識和責任品格，使員工的主觀思想和實踐行動符合企業要求。
最後，要把培養員工責任意識的工作落實到行動上。培養員工的責任意識不僅是寫在紙上，掛在嘴邊，更重要的是落實到行動上。讓員工立足現在，著眼未來。從小事做起，從自己做起，全方位、多角度看待自己的責任。隻有切切實實將員工的現實發展需要和企業的長遠發展需要相結合，才能構建企業文化目標體係。
工作中出現的責任缺失如果得不到及時的補救，那麼要不了多久，整個企業就會彌散著缺乏責任心的氣息。
推卸，還是擔當
遇到責任是推卸還是擔當，是每一名員工在工作中都會遇到的問題。勇敢承擔自己的責任，出現問題不把責任推給別人，這樣才能夠保證工作順利進行。
現在勇於承擔責任的人已經越來越少了，都學會互相推諉和轉讓責任，並美其名曰：“轉讓風險。”當你初涉職場的時候，會有些前輩非常老道地對你說：“凡事不要攬責任，你才會在公司裏不犯錯誤。”話是不錯，這樣可以避免引火燒身，但是會為公司和自己的發展帶來非常不利的影響。
互相推諉、扯皮不僅嚴重影響我們的工作績效，同時還會對企業的發展造成巨大的損失。
A公司是重慶一家中等規模的食品公司。由於廠房地勢較低，每年都要經曆一至兩次的抗洪搶險。有一年夏天，老板出差到海南去了。出差之前，他叮嚀幾位主要負責人：“時刻注意天氣預報。”
有一天晚上，遠在海南的老板給幾位負責人打電話，因為他看到天氣預報說有雨，擔心廠房被淹。當時，廠房所在地已經下雨了，可能由於天氣原因，老板一連打了幾個電話，都打不通，最後打到了人力資源部經理的家裏，讓他立即到公司查看一下。
“嗯，我馬上處理，請放心！”接完電話，人力資源部經理並沒有到公司去，他心裏想：這事是安全部的事情，不該我這個人力資源部經理去處理，何況我的家離公司還有好長一段路，去一趟也費事。於是，他給安全部經理打了一個電話，提醒他去公司看一下。
安全部經理接到電話後十分不悅，認為人力資源部經理無權管理安全部內部的事情。於是，他也沒有去公司，他心想：反正有安全科長在，不用管它了。
安全科長沒有接到電話，但他知道下雨了，並且清楚下雨意味著什麼，但他心裏想有好幾個保安在廠裏，用不著他操心。當時，他正在陪朋友打麻將，為了避免“幹擾”，他甚至把手機也關了。
隻有幾個保安留在廠裏。但是，用於防洪抽水的幾台抽水機沒有柴油了，他們打電話給安全科長，科長的電話關機，他們也就沒有再打，也沒有采取其他措施，早早地睡覺去了。值班的保安睡在值班室裏，睡得最沉，他以為雨不會下很大。
到淩晨兩點左右，雨突然大起來，值班保安被雷聲驚醒時，水已經漫到床邊！他立即給消防隊打電話。
消防隊雖然來得很及時，但由於通知太晚，三個車間全部被淹，數十噸成品、半成品和原輔材料泡在水中，直接經濟損失達數百萬元！
事後，追究責任時，每一個人都說自己沒有責任。
人力資源部經理說：“這不是我的責任，而且我是通知了安全部經理的。”
安全部經理說：“這是安全科長的責任。”
安全科長說：“保安不該睡覺。”
保安說：“本來可以不發生這樣的險情，但抽水機沒有柴油了，是行政部的責任，他們沒有及時買回柴油來。”
行政部經理說：“這個月費用預算超支了，我沒辦法。應該追究財務部責任，他們把預算定得太死。”
財務部經理說：“控製開支是我們的職責，我們何罪之有？”
老板聽了，火冒三丈：“你們每個人都沒有責任，那就是老天爺的責任了！我並不是要你們賠償損失，我要的是你們的責任感和工作態度，要的是你們對這件事情的反思，要的是不再發生同樣的事故，可你們卻隻會推卸責任！”
A公司這樣的事例確實令人痛心、發人深省。如果公司每個人都能夠主動地承擔責任，不把責任推給別人，公司就不會有這麼大的損失。企業是每個人的，責任不分你我，在責任麵前，每個人都有義務承擔，這樣企業才能實現永續發展。
勇於承擔自己的責任，出現問題不把責任推給別人，這樣才能夠加強組織團結，保證工作順利進行，同時，它也是成就一個人事業的可貴品質。
羅傑斯是一位20多歲的美國小夥，幾年前他在一家裁縫店學成出師之後來到加州的一個城市，開了一家自己的裁縫店。由於他做活認真，並且價格又便宜，很快就聲名遠播，許多人慕名而來找他做衣服。有一天，風姿綽約的貝勒太太讓羅傑斯為她做一套晚禮服，等羅傑斯做完的時候，發現袖子比貝勒太太要求的長了半寸。但貝勒太太就要來取這套晚禮服了，羅傑斯已經來不及修改衣服了。
貝勒太太來到羅傑斯的店中，她穿上了晚禮服，在鏡子前照來照去，同時不住地稱讚羅傑斯的手藝，於是她按說好的價格付錢給羅傑斯。沒想到羅傑斯竟堅決拒絕。貝勒太太非常納悶。羅傑斯解釋說：“太太，我不能收您的錢。因為我把晚禮服的袖子做長了半寸。為此我很抱歉。如果您能再給我一點時間，我非常願意把它修改到您要求的尺寸。”
聽了羅傑斯的話後，貝勒太太一再表示她對晚禮服很滿意，她不介意那半寸。但不管貝勒太太怎麼說，羅傑斯無論如何也不肯收她的錢，最後貝勒太太隻好讓步。
在去參加晚會的路上，貝勒太太對丈夫說：“羅傑斯以後一定會出名的，他勇於承認錯誤、承擔責任及對結果認真負責的工作態度讓我震驚。”
貝勒太太的話一點也沒錯。後來，羅傑斯果然成為一位世界聞名的高級服裝設計大師。
承擔責任不僅是一種優秀的職場品質，而且也是一種良好人格的體現，一個人無論是在工作中還是在生活中都不能失掉自己的責任心。
著名的管理谘詢專家史蒂芬·柯維講過這樣一個故事：
在一個周日的下午，風很大，我和我的家人駕車行駛在高速公路上。突然，一幅驚人的畫麵闖入我們的視野：在公路右側的曠野中，一個中年人正從他的輪椅上撲向一大片報紙。報紙在空中飛舞，狂風將報紙吹得到處都是。他不能站立，隻能在地上爬行。他努力想去抓住那些報紙，可風實在是太大了，他的腿又有殘疾，轉眼間，曠野中到處都是報紙。湯姆，我的大兒子，在我後麵喊道：“爸爸，我們去幫幫他吧！”我們迅速地將車停好，然後一起衝出去幫忙。
風很大，我們幾個人四處奔跑撿拾著地上和空中的報紙。當我抓住報紙，將它們抱在胸前的時候，強烈的好奇心使我十分想知道發生了什麼事。我們將報紙都找回來，圍攏在那個人的周圍。這時他緊緊地抓著他費了很大力氣才捉住的幾張報紙。
這時候，我的小兒子漢斯問他：“發生了什麼事情？”他掙紮著坐回到輪椅上，一隻手臂抖個不停，好像是殘廢了。他說：“老板讓我把幾捆報紙送給客戶，等我到地方的時候發現缺了一捆，急忙回來沿途尋找。當我來到這裏時，我簡直不敢相信我的眼睛，報紙飄得滿地都是。”
我很驚訝地問道：“你打算一個人把這些報紙撿起來嗎？”他很奇怪地望著我說道：“當然，我必須這樣做。這是我的責任！”
你是否可以想象這樣一個場景：
一個雙腿和一隻胳膊都有殘疾的人匍匐在狂風肆虐的曠野中，試圖抓住漫天飛舞的報紙。盡管這不是他所能做到的，但是他並沒有推卸和逃避自己的責任，而是勇敢地承擔了自己的過錯，雖然他身體殘疾，但卻有一顆健康的責任心。
借口的根源在於缺乏責任心，找借口會使你與成功失之交臂。
製度的缺失，還是責任心的缺失
無論在什麼樣的企業裏，都會有推卸責任的現象。通常情況下，員工發生推脫責任的情況，大多發生在企業組織結構不合理的情況下，部門之間、員工之間職責不清，製度不明，使責任不能落實到位。責任愈不明，人們就愈容易找到推卸責任的借口。
在廣東一家經營電器的企業中，業務部的小劉和財務部的趙姐吵得不可開交：原因是產品銷售的款項催討，不知何時形成的傳統習慣，一直是由業務部來催討。業務部的小劉在多次催討無果的情況下，來求財務部的趙姐幫忙；而趙姐也正因為上級經理對於款項未能及時到位的訓斥，而急著找小劉。兩人一見麵自然就是相互抱怨和爭吵，業務部的小劉麵對財務部趙姐的厲問，也毫不示弱：“催討款項本來是你們財務部的事！”趙姐一聽此話，也是火上心頭：“催討款項從來都是你們業務部的事，什麼時候變成財務部的事了？！”
兩人的爭吵，引來了兩人上司之間更大的爭鬥和對峙。當問題變得不可解決時，雙方才想起看看製度是如何規定的。一看製度的規定，不免叫人大吃一驚：製度規定裏清清楚楚地寫著，業務部和財務部都負有“催討款項”責任的字樣。再細看下去，更叫人吃驚，製度上規定，如果催討款項遇到困難時，總經理辦公室和保衛部都負有協助催討的責任。看完企業製度規定後，小劉、趙姐和兩人各自的上司反而高興輕鬆起來了，他們一致約定：因為催討款項遇到了嚴重的困難，所以，決定一起向總經理去訴苦，並將情況說得非常嚴重，請總經理辦公室和保衛部去催討款項。