事實上，客服部的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位顧客時，很驚訝地發現這封信是出自一位事業成功、樂觀且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見麵時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一起上車，往冰激淩店開去。那個晚上的投票結果是香草口味，當買好香草冰激淩回到車上後，車子又出問題了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。
第一晚，巧克力冰激淩，車子沒事。
第二晚，草莓冰激淩，車子也沒事。
第三晚，香草冰激淩，車子出問題了。
這位思考有邏輯的工程師，到這時還是死不相信這位顧客的車子對香草味冰激淩過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……
根據資料顯示，他有了一個結論，這位顧客買香草冰激淩所花的時間比其他口味的要少。為什麼呢?因為，香草冰激淩是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味的冰激淩特別放置在店的前端，至於其他口味則放置在後端。
現在，工程師的疑問是：為什麼這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短而出毛病？原因很清楚，絕對不是因為香草冰激淩的關係，工程師很快想到，問題應該在“蒸氣鎖”上。
因為當這位顧客買其他口味的冰激淩時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但是買香草口味的冰激淩時，由於花的時間較短，引擎太熱，以至於還無法讓“蒸氣鎖”充分散熱。
問題就這樣解決了。
客戶無小事。幫助客戶解決問題，為客戶提供滿意的服務，是每一位員工應盡的職責。在這裏，通用公司這位認真負責的工程師為我們樹立了一個很好的典範。
工作中的小疏忽，是客戶心中的大問題。
在細微之處體現你的責任心
細微之處最能體現出一個人的責任心，一個沒有責任感的員工不會成為一名優秀的員工，同樣，一個不注重細節，不能夠把小事做細、做好的員工也稱不上是一個具有責任心的員工。
1961年4月12日，前蘇聯宇航員加加林乘坐4.75噸重的“東方1號”航天飛船進入太空遨遊了89分鍾，成為世界上第一位進入太空的宇航員。他為什麼能夠從20多名宇航員中脫穎而出?
原來，在確定入選前一個星期，航天飛船的主設計師羅廖夫發現，在進入飛船前，隻有加加林一個人脫下鞋子，隻穿襪子進入座艙。就是這個細小的舉動一下子贏得了羅廖夫的好感，他感到這個27歲的青年既懂規矩又如此珍愛他為之傾注心血的飛船，於是決定讓加加林執行人類首次太空飛行的神聖使命。加加林通過一個不經意的細節，表現了他珍愛他人勞動成果的修養和素質，也使他成為遨遊太空的第一人。
一滴水可以折射出整個世界的光輝，一件小事就可以看出一個人的內心世界。看一個人是否有責任感，不用從大的方麵去看，從那些細微之處和下意識的舉動就能夠獲得答案。
有3個人去一家公司應聘采購主管。他們當中一名是某知名管理學院畢業的；一名畢業於某商院；第三名則是一家民辦高校的畢業生。在很多人看來，這場應聘的結果都是很容易判斷的，然而事情卻恰巧相反。應聘者經過一輪又一輪測試後，被留下的卻是那個民辦高校的畢業生。
在整個應聘過程中，他們經過一番番測試後，在專業知識與經驗上各有千秋，難分伯仲。隨後招聘公司總經理親自麵試，他提出了這樣一道問題，題目為：假定公司派你到某工廠采購4999個信封，你需要從公司帶去多少錢？
幾分鍾後，應試者都交了答卷。第一名應聘者的答案是430元。
總經理問：“你是怎麼計算呢?”
“就當采購5000個信封計算，可能是要400元，其他雜費就30元吧!”答者對答如流。但總經理未置可否。第二名應聘者的答案是415元。
對此他解釋道：“假設5000個信封，大概需要400元左右，另外可能需用15元。”
總經理對此答案同樣沒表態。但當他拿到第三個人的答卷，見上麵寫的答案是419.42元時，不覺有些驚異，立即問：“你能解釋一下你的答案嗎?”
“當然可以，”該同學自信地回答道，“信封每個8分錢，4999個是399.92元。從公司到某工廠，乘汽車來回票價10元。午餐費5元。從工廠到汽車站有1.5公裏路，請一輛三輪車搬信封，需用3.5元。因此，最後的總費用為419.42元。”
總經理不覺露出了會心的笑容，收起他們的試卷，說：“好吧，今天到此為止，明天你們等通知。”
這道題顯然是用來考核未來采購主管責任心的試題，如果一個人在細節上不能做到認真細致、明察秋毫，那麼他是無法擔負好工作中的責任的。
細微之處最能體現出一個人的責任心。一個沒有責任心的人不會成為一名優秀員工，而一個不注重細節，不把小事做細、做好的員工也稱不上是一個具有責任心的員工。
小田千惠是日本東京貿易公司的一位專門負責為客商訂票的接待員，工作職責就是為往來的客戶訂購飛機、火車票。有一段時間，由於業務的需要，她時常會為德國一家商務公司的經理，訂購往返於東京和大阪的車票。
後來，這位德國經理發現了一個非常有趣的現象：他每次去大阪時，座位總是緊鄰右邊的窗口，返回東京時，又總是坐在靠左邊窗口的位置上。這樣每次在旅途中他總能在抬頭間看到美麗的富士山。
“不會總有這麼好的運氣吧？”這位經理對此百思不得其解，隨後便饒有興趣地去問小田千惠。
“哦，是這樣的，”小田千惠笑著解釋說，“您乘車去大阪時，日本最著名的富士山在車的右邊，而回來時富士山卻在車的左側。據我的觀察，外國人都很喜歡富士山的壯麗景色，所以，每次我都特意為您預訂了可以一覽富士山的位置。”
聽完小田千惠的這番話，那位德國經理的內心深處產生了強烈的震撼，由衷地讚美道：“謝謝，真是太謝謝你了，你真是一個很出色的員工！”
小田千惠笑著回答說：“謝謝您的誇獎，這完全是我職責範圍內的工作。在我們公司，其他同事比我更加盡職盡責呢！”
德國經理在感動之餘，對東京貿易公司的領導層不無感慨地說：“就這樣一件小事，貴公司的職員都想得如此周到細心，那麼，毫無疑問，你們會對我們即將合作的龐大計劃盡心竭力的。所以與你們合作我一百個放心！”
令小田千惠沒有想到的是，因為她的盡職盡責，這位德國經理將貿易額從原來的500萬美元一下子提升至2000萬美元。
更令小田千惠驚喜的是，不久她就由一名普通的接待員提升至接待部主管。
像小田千惠這樣的員工，無論在什麼樣的公司都會成為必不可少的員工，因為她將責任根植於內心，讓它成為其腦海中的一種自覺意識。這樣一來，她就能夠對日常工作中的每一個細微之處都做到盡職盡責。正是這種關注小事的負責精神為她帶來了事業上的成功。
責任無小事。是否能夠對一些“細枝末節”擔負起責任，是一個人卓越或者平庸的分水嶺。
責任源自細節，細節決定成敗。