第21章網絡溝通
流行趨勢——網絡溝通
網絡溝通是一個效率極高的溝通手段，它可以驚人的速度進行信息傳播，它是商業溝通的主要媒介。由於速度快、性能可靠且經濟實惠，為我們的溝通提供了極大的方便，也極大地提高了溝通的效率。
網絡溝通的優勢
網絡的優點表現在以下幾個方麵,這幾方麵同時也成為用於內外溝通的幾點優勢。
1網絡資料格式統一,公司各類文檔均能以HTML格式表現出來,這樣就為廣泛溝通提供了可能。瀏覽器的使用為網絡的崛起提供了保障。因為以往的係統,不同的軟件、硬件之間很難
溝通。而通過網絡,瀏覽器成為真正的跨平台操作係統。
2網絡內的資源都可以共享,信息的提取和更新速度非常快。公司管理上基本上可實現無紙化操作。這樣可為公司營運節約大量成本。配合傳感器和監測器的使用,甚至可實現遠程管理。
3由於連接在國際互聯網上,從而為遠程通訊和電子會議提供可能。經理人員遠在千裏之外,隻要通過電話撥號就可以向公司本部彙報工作、提供數據或者索取資料,十分方便。
4防火牆的使用,確保了網絡安全。防火牆對不同的人給予不同的授權。低級別的授權用戶無法進入高級別的用戶數據區,這就為分級管理提供技術上的支持。
5網絡可以通過國際互聯網將部分公司信息傳達給外部公眾,如產品信息、招聘信息、服務信息等等。股份公司可以定期將它的財務報表寄發給它的股東。通過對用戶一定程度的授權,允許他們部分地進入內部網,增強內外部溝通,提供交互式谘詢。
6在內部溝通上,各部門都可以利用網絡進行磋商協調。電子公告牌上可以傳達各種公共信息。討論組可以具體探討某些問題,網上談話可以進行跨部門交流。強大的查詢功能可以幫助人們即刻找到所要訪問的部門。
7網絡使用非常方便,隻要經過簡單的培訓,所有企業員工和部下都可以駕輕就熟地使用。
8電話和E-mail的出現,使得跨國公司總部和分部的溝通更加便捷,而且大大降低了溝通成本。
由於以上的優勢，使得網絡成為現代溝通手段的首選。
網絡溝通存在的問題
網絡溝通為企業內部溝通、外部溝通創造了許多鼓舞人心的利益和便捷。因此,越來越多的企業,越來越多地使用著網絡。然而,網絡溝通也帶來了某些問題,企業在倚重網絡溝通的同時,也要認識到此類問題。
1溝通信息呈超負荷態
信息以前所未有的速度在組織與組織、組織與個人、個人與個人間進行流轉。信息流速加快的必然結果之一就是,對於組織中個體所接收到的信息數量遠遠超過其所能吸收、處理的能力。
2口頭溝通受到極大的限製
在傳統的組織溝通中,口頭溝通是重頭戲。在沒有電話的時代，口頭溝通是純粹意義上的口頭溝通,溝通的各方麵對麵,通過口頭表達進行信息交流。隨著電話的出現,口頭溝通擴展至溝通各方通過電話線,進行口頭上的信息交流,然而各方不能謀麵。在這種意義上的口頭溝通,已經遜色於最初意義上的口頭溝通,不能原汁原味地傳遞交流各方的感情和理念。而進入網絡時代,電話時代意義上的口頭溝通的使用也受到了極大的限製。人們愈來愈青睞電子郵件和電子公告板。這兩種方式雖然有著快捷又廉價的優勢,但最基本的是,他們使溝通更具非人性化、虛擬化。人們常說:在互聯網上，甚至沒有人知道你是一條狗。正如前所述,溝通不僅是表達事實,也可以傳遞情感和意見。而且,令人遺憾的是,彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到充分的開掘。
3縱向溝通弱化,橫向溝通擴張
當我們將人們視為網絡中的知識資源而不是一定範圍的所有者時,縱向溝通向橫向溝通的轉變是一種顯而易見的過程。當然,仍然會存在縱向溝通。但當以任務為中心的核心團隊在公司各處帶動知識進步時,居於主導地位的將是橫向溝通形式。
在網絡環境中的橫向溝通由於減少了官僚體製的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時,也增加了發現意外的可能性,使得我們可能在不經意中發現問題的關鍵所在。網絡時代,組織結構形態發生變化,隨之衍生的組織文化也發生了變化。管理溝通必然也發生很大的變化。這些變化有好的一麵,也有壞的一麵。鑒於此，改進組織溝通的思路，在新的數字化時代真正提高組織溝通的效率就迫在眉捷了。
關鍵問題，是否使用電子郵件
有些人每天都在花費時間閱讀和回複電子郵件，電子郵件已經成了如今工作場合中交流的一個基本部分，但是什麼情況下使用電子郵件，而什麼情況下可以不用呢？
什麼情況下要用電子郵件
羅斯從事桌麵出版工作。她有一個大家族,兄弟姐妹散居在好幾個國家,由於時差的關係,不可能采用實時交流形式的網絡聚會。為了讓所有成員及時了解到家族動態,大家提議辦一份家庭通訊。通過Interent以電子郵件和網絡傳真的方式,發送到各個成員。羅斯善於出版,便承擔了這份家庭內部連續出版物的工作。自此,有關家庭成員的各種動態、趣事、生活教訓乃至家庭成員寫的故事、詩歌和言論等,源源不斷地彙聚到羅斯手中。羅斯利用休息時間,不定期編輯成一份精美電子小報用電子郵件發給家庭成員。當一年結束後,成員們翻翻過去的通訊,幾乎整個家族的所有事件均記錄在冊,儼然是一份珍貴的家庭事務編年史。
凱蒂是一名主修口語的大學生,上中學的時候,凱蒂的英語老師想通過在英國的朋友為全班同學介紹英語筆友,但算來算去隻好作罷。因為按每個星期通信一次計算,郵費昂貴也是相當的負擔。現在通過E-mail,可以以市話費向世界各地發送郵件或傳真,發一封電子郵件竟比發本地的普通郵件還便宜,真是做夢都沒想到過。現在凱蒂通過E-mail交友,結識了好幾個不同國家的朋友。通過郵件,她對對方國家的風土人情、生活習慣都有了一個深入、全麵的了解,自己的英語書麵表達能力大有提高。
教師節到了,學生們給自己的老師送上一份祝福。新年將至,人們給自己的朋友送上一份祝福。過去表達的方式,就是寄送賀卡。然而,1998年北京的大中學生們發出了不送賀卡的倡議,因為4000張賀卡就是一棵參天大樹。網民們用網上賀卡代替傳統的賀卡,傳達心中的真摯情意,這樣既節約又環保,還迎合青少年的時尚心理。
導致電子郵件使用如此受歡迎的一個重要因素就是它的高速度和易於操作。僅僅在你的鍵盤上敲擊,然後幾乎不需要時間,你就能夠對其他人發送一個短信息一一你發送出去後,這個人立刻就能夠收到它。使用電子郵件比寫一封信並將它寄出(蝸牛似的郵寄)要容易得多。結果,電子郵件就成了許多有用的溝通場合中的工具,比如如下這些場合:
1傳送辦公室之間的備忘錄:辦公室內的書麵溝通總是沒有新內容。許多工作場所都習慣於使用備忘錄。如今,你可以通過電子郵件使用備忘錄來傳送信息和關於商業、私人或者公司策略的通知。敲擊鍵盤,點擊發送按鈕,你就可以讓你希望的組織內盡可能多的人同時知道這個信息,這比古老的辦公室內部通過備忘錄發布信息的方式更為有效。
2發出邀請:電子郵件對於發出邀請能夠起到很好的作用。或許你就某個項目會需要幫助或者你想要組織一個會議。人們通常會對這種類型的邀請作出較快的回複。
3詢問問題:有時,找到一個問題的最快最容易的方式就是通過電子郵件提問。如果詢問不會涉及過多的問題並且不需要過多的解釋,電子郵件是獲得答案的一種便捷的交流方式。
4保持聯係:電子郵件讓你能夠快速地與客戶、其他部門的員工和其他的商業夥伴取得聯係。這種簡單的方式完成了“我這裏發生了什麼事”、“你最近怎麼樣”之類的溝通,從而讓你不經常見到的關鍵的商業夥伴知道你很在意他們正在做什麼。
5管理商業事務的處理路線:有些商業關係,如客戶和供應商的關係是建立在特定的過程基礎之上的。這種場合中,電子郵件可以提高商業事務處理的效率。
6敘述狀況和表達信息:舉例說,如果你是一個經理,你在不同的地點有很多銷售人員或者你檢查服務領域技術人員的工作(你沒有機會經常見到你的員工)時,你就可以使用電子郵件查看他們工作的努力狀況。如果你想要老板始終關注你最近的項目,或者你處理的最近發生的重要客戶問題,也應該首選電子郵件來傳送和強調信息。這種類型的信息更新和狀態描述有助於讓相關的職員了解情況。通常這種信息都可以通過電子郵件來處理。
7概括協議和討論的內容:電子郵件一個最好的用途就是加強口頭的交流,尤其當口頭決定或者作出協議或確定采取某種行動的時候,不必費力記住會議得出的結論,你可以使用電子郵件概括這些重要的觀點通知給組員。通常幾分鍾的會議需要記錄,電子郵件可以很好的起作用。不必記住這些繁文縟節,就增加了你的工作效率。
8搜羅建議:電子郵件對於概括建議會很有用處。或許你正忙於分配某項任務或者計劃某件事情而需要大量有建設性的建議。使用電子郵件來搜羅建議通常不需要深入的討論或者會議,這樣能夠節省你的時間。
9關於他人的工作給出簡單的回複:簡單的回複是指別人要求你做的評論,你寫的不長,不具有爭議性。許多場合中,人們需要得到你對於他們的計劃、方案或者其他工作的想法的回複。如果這種回複不需要很多的解釋,電子郵件通常是傳遞你的評論的一個快捷方式。
總之，當你並不需要真正的接觸時,電子郵件是傳遞和接收不同形式的新聞和信息的有效的方式。
什麼情況下不用電子郵件
有時候,與人交往的最大錯誤是:我們選擇了錯誤的交流方式。你也許很難相信,一些信息,在企業並不少見的信息,僅僅因為傳遞方式的選擇錯誤,可讓公司的股票下跌20%。這的確有點駭人聽聞,但卻是事實。
一家公司的首席執行官喜歡用電子郵件與下屬聯絡。一天,他給手下400名領導者發了一封電子郵件。信中寫道:“我們的員工大多數每周工作不到40小時。停車場早上8點還是稀稀疏疏的。在下午5點也是這樣。作為領導者,你要麼不知道你的員工在幹什麼,要麼就是你不關心。你必須解決掉你麵臨的問題,否則我就炒了你……你們的所作所為讓我惡心。”
另外,信中還建議領導者的工作例會安排在早上7點,下午6點和周六的上午;同意裁員5%以及實行打卡上下班。這位首席執行官還打算,如果員工未經批準就缺勤的話,要在假期中補回來。
這封郵件發出數小時後,複製件就被放到YAHOO上去了。由於郵件的消極影響,在3天內,公司的股票價格跌了20%。
以上，就是使用電子郵件所帶來的後果。其實，許多與電子郵件相聯係的溝通問題都是由於人們應當講和聽的時候使用了電子郵件。請記住電子郵件是一種溝通的方式,它不總是生動活潑的。當你使用書麵的信息時,別人清晰地理解你的信息的機會就會比真實談話時少。因為你不能使用聲音語調和肢體語言來傳遞信息。實際上,對於敏感的事情,人們對電子郵件信息的嚴重程度的理解比你真正的意思要輕得多。
所以，為保持工作關係的建設性並增加工作效率，以下場合你不應該使用電子郵件。
1需要你對他人的表現給予有建設性的回複意見時
有兩種類型的有建設性的回複:關於良好的表現的正麵回複和表現有待改進的負麵回複。雖然正麵的回複通過電子郵件給出,別人也會很好地接收。但與當麵講出來相比,電子郵件仍然顯得影響力小且缺少真誠感。當麵的正麵回複出現的頻率越少,這種正麵回複就越顯得不真誠。
接收到負麵的回複時,通常人們會由字麵的意思引申從而理解得比實際情況更糟糕。當回複通過電子郵件給出時,接收者沒有機會討論問題並提出解決方案。相反,麵對麵的交流就讓給出回複的人能夠解釋他的信息,並且幫助他人按照他所希望的方式理解這些信息,之後他可以聽取和理解接收者的觀點。