第20章電話溝通
情境分析法在電話中的應用
情境分析法也就是5W1H技巧，也即When（何時）、Where（何地）、Who（誰）、What（幹什麼）、Why（為什麼）和How（怎樣做）。在打電話時應注意使用情境分析法做好電話溝通計劃，這也是通過電話成功實現溝通的關鍵步驟。
1通話時間的選擇
選擇何時打電話是一種基本的禮貌，也是取得成功的前提。在打電話之前要非常清楚對方的工作性質和時間，否則時間選擇不當，即使自身的業務水平再高，也不能達成預期目的。
2通話地點的選擇
良好談話的氛圍可以促使雙方盡快進入角色，在有限的時間內達到通電話的目的。如果在一個嘈雜的環境裏麵，可能彼此交談的話都不能聽清楚，這會使得另一方產生反感的情緒而結束電話交流；在有電話或者打電話給對方的時候馬上結束和同事朋友的嘻笑和談話也是為了尊重對方，創造良好的談話氛圍，促成通話目的的實現；和對方通話時，如果是比較重要的商業信息，最好能在一個私人的空間裏進行，避免泄露信息，這是選擇通話地點時應該注意到的基本問題。
3通話對象的選擇
在通話前要知道你準備和誰交談，通話時要弄清楚是誰在和你交談，因此在接通電話向對方表明身份之後要先確認對方身份，如果出現撥錯電話的情況，這時你就要有禮貌地進行道歉；如果打電話的目的是想找決策者，但接聽的是秘書或者其他人，不能因為對方沒有決策權就擺出居高臨下的態度，在措辭和語氣上盛氣淩人。切勿在介紹過自己以後不管對方是誰，就開始介紹自己的產品或者服務，這會給人感覺你強迫別人在接聽電話，浪費雙方的時間。
4通話內容的選擇
在通話時我們一般要考慮對方的時間安排，遵循“電話三分鍾原則”，這也是基本的禮儀。因此通話雙方應該明白自己的主要目的是什麼，用簡練的語言清晰的表達自己的思想。切勿漫無目的的長篇大論或者是語無倫次，不僅自己的目的沒達到，也會浪費對方的時間，使其產生厭煩的情緒。
5分析打電話的原因
在分析打電話的原因的同時，可以確定本次通話的預期目的。好的電話原由以避免對方產生反感的情緒。要做到你的電話不會給對方造成困擾，也是電話溝通中應當注意的。
6確定打電話的方式
在電話接通後，如何進行才能達到有效地溝通，從而達到雙方通話的目的呢?雖然有很多方麵的原因會影響通話的成功，比如：打電話的這一方是否做好了通電話的準備工作，包括是否明白顧客的性質、公司的產品是否適合顧客、是否可以應對顧客的各種問題等。但是在電話溝通中，對方不能看到你的非語言溝通表現出的信息，惟一可以判斷你溝通的誠意的標準就是你的聲音和措辭。所以，在打電話時，要控製好你的聲音和措辭。
明確流程
明確電話流程，能夠更好地控製電話溝通所采取的方式，和所達到的效果等。因此，進行電話溝通前，先要明確電話的流程。
關於電話流程
一條大江，我們可以根據上遊、中遊、下遊進行劃分；一個人，我們可以根據年齡劃分為兒童、少年、青年、中年、老年；從北京發往廣州的火車，我們可以根據沿途經過的站點，將旅途劃分為相應的行駛段。
那麼，我們的電話流程應該怎樣劃分呢?
一般來說，電話流程製訂的標準有以下三點：
1以時間為劃分標準
電話溝通的特點是即時性，在一定的時間內，電話雙方通過聲音的交流，實現信息的交換。對這樣的事件的控製，通過地點的控製可以嗎?顯然是辦不到的!類似的事件要達到控製的目的，隻有通過時間的控製。
電話流程的設計，應充分考慮到電話溝通的這一特點，明確電話交流的進行是在時間中展開的，也隻有在對時間的控製中才能有效的進行。換言之，電話流程的設計，應以時間為線索。隻有以時間為線索，流程的執行人才能操作無礙，溝通順暢。
2以可操作性為基本原則
電話流程的設計，是用來指導我們打電話的!所以，可操作性是電話流程的基本原則。好的電話流程，能夠為使用者提供一步一步的切實可行的幫助：相反，壞的電話流程，則可能導致使用者無所適從，甚至誤導使用者。
根據研究發現，以下幾點是可操作性的控製因素：
（1）是否考慮到流程使用者的實際情況：
（2）是否提供了明確的步驟：
（3）是否提供了每一步驟的質量標準；
（4）是否具有實效。
在設計電話流程時，就要充分考慮到以上幾個關鍵的控製因素。
3以細化、具體為基本要求
電話的交流是通過聲音進行的，並且具有一維性，即一旦過去，便無法挽回。所以，要保證電話質量，隻有進行過程控製。為了尋找過程控製的有效方法，人們做了大量的研究工作，最後得出的結論是：隻有將各項要求細化、具體，才能實現對於過程的有效控製。
接聽、撥打電話的基本條件
打電話，打給誰，誰就是這次電話交談的重要者，所以打電話肯定是有一定目的和原因的，或是告知對方某事，或是有求於對方，或是一些節日問候等等。
拿起電話前，首先應明確通話後該說些什麼，而不該說些什麼。如果內容太多，可以先做一個腹稿，尤其給陌生人或名人、重要人、上司打電話，要讓對方感覺到你的沉著與思路清晰。接通電話後要確認自己接通的電話號準確無誤時，應立即簡要報上自己的身份、姓名及要通話的人名，當對方答應你“稍候”應握著話筒靜候，不要離開話筒，假如對方告訴你，要找的人不在，切不可魯莽地將話筒“喀啦”一下掛斷，應說一聲“謝謝”。
邀請對方或通知對方時，應把話說得簡單明確又符合禮儀規範。假如電話交談的內容比較多，問明對方後，以商量的口吻再另約時間，或請對方過會兒再打過來。
由於話筒傳聲與麵談有差異，因此，離電話太近或太遠都是不合適的，一般地說，音量以聽清對方聲音為標準，語速相對平時說話要慢些，必要時，可用升調向對方投去友好的“微笑”，讓對方感到親切，但切記不可裝腔作勢。
在公共汽車上或在其他公共場合打移動電話時，要注意長話短說，不要羅羅嗦嗦地說個不停，或語調過高。
究竟該怎樣打電話呢?
首先，最重要的是準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴裏不含東西，準備好說話內容、措詞和語氣語調。其次要注意時間，如無急事，非上班時間(上午不早於9點，晚上不晚於5點)不打電話。撥錯電話時，要向對方表示歉意。另外要做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容並予以確認。
但如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向接電話者詢問對方的去處和聯係方式，也可以把自己的聯係方式留下，讓對方回電話。
最後，要感謝對方或代接電話者，並且還要有禮貌地說聲“再見”。
電話交談要領
打電話時要求簡潔、正確地傳達內容。打電話時，你是否準備好了一切？
對著話筒微笑
電話溝通中，麵部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，對方也能感受到你的表情。
微笑著打電話是讓別人感覺良好的了有效方式，能給你們的談話建立一個積極的談話氛圍。即使對方看不見你，也會被你歡快的語調所感染，由此感覺愉快並放鬆。正因為如此，許多大企業的員工都在電話機旁放一麵鏡子，方便隨時檢查自己是否記住了微笑。
盡管電話線另一端根本看不見你，但你的聲音卻能為對方描繪出你的形象。如果你愁眉苦臉，電話中的聲音也不可能溫暖熱情；同樣，如果你說話時麵帶微笑，那麼電波就會把微笑傳遞過去。電話這種傳遞身體表情的能力相當驚人。你在電話中的聲音能夠清楚地告訴對方：你的嘴角是在向上翹，還是向下撇。你越是態度友好，你的聲音聽起來就越親切。而友好的態度，無論在社交界還是在商業場合中，都是有效的交流工具。請把鏡子放在電話機旁，一麵打電話一麵觀察自己的表情。
美國電話電報公司建議我們使用“微笑的聲音”。但是，這樣的聲音越來越難以聽到，以致當我們聽到這樣的聲音時更感到珍貴。我們現在常常聽到的是一種“咆哮的聲音”。試想，當你在旅館中一覺醒來，拿起電話點早餐時，回答你的是一個洋溢著笑意的聲音，該是多麼愉快!你發現對方把為你拉開窗簾、召喚陽光當作自己的職責，而且似乎十分關心你要喝加熱的牛奶不會胃痛，這一切當然會讓你感到心情愉快!
擬定職業化的問候
職業化的問候即是指有禮貌的問候，為什麼要將“禮貌”列為一項電話技巧呢?
原因很簡單!因為任何所謂的電話技巧如果是“不禮貌”，那麼它必然是“不技巧的”!
禮貌是技巧的內核之一。如果沒有禮貌，就無從談技巧。因為隻有禮貌的行為，人們才樂於接受；隻有被人們接受的行為，才具備被評論是否“技巧的”前提。
我們可以設想一下：
當我們入住到一家酒店後，服務生打來的電話，充滿了厭煩和討厭的意味，我們會怎麼想呢?我們旅途的疲憊大約隻會上升，不會消失了。
當我們打電話給上司時，他除了傲慢還是傲慢，我們又有何感想呢?
當我們打電話給1860谘詢時，如果熱線的服務人員聲音懶洋洋的，我們的心理感受是什麼呢?
在電話交談中，正當我們表達某個重要觀點時，被對方粗暴地打斷了，我們還有繼續交流的積極性嗎?
在電話中，對方在被您告知這是您的隱私後，仍然糾纏於此，您感覺會好嗎?
禮貌是相互的。當我們不希望遭到的，我們就無權施於別人。己所不欲，勿施與人。換言之，您想別人怎樣對待您，您就先要怎樣對待別人。
禮貌就是站在對方的立場上想問題。用別人喜歡被對待的方式，去對待他，這是我們被人接納、被人喜歡的秘訣。
作為現代社會的一分子，禮貌是最基本的要求。是否禮貌，體現了一個人文明與否；而且，是否禮貌，也是一個人公關能力強大與否的標誌。尤其是在電話中，請讓聲音傳達愉快的心情吧!
俗話說：好的開始是成功的一半。與人通話，“第一聲”很重要。同樣一句“你好，我是xx”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。
因此，如果我們打電話給某人或接聽某人的電話，應該以親切、優美並且有禮貌的聲音向對方打招呼。這樣，對方心裏一定會很舒服，對你也就有了較好的印象，彼此的對話也就能順利展開。
找到正確的談話技巧
因為不同的事情打電話，就需要不同的談話技巧，以下是不同場景下的談話技巧，希望對你有所幫助：
1遲到、請假自己打電話
學生時代，許多人都是請同學或者父母代向學校請假，即使上班之後，請假也常常如此。其實這樣做是不禮貌的，也是不負責任的，除非是特別緊急的情況， 自己無法同單位聯係，否則最好自己打電話到單位，親自說明遲到或請假的原因。首先，遲到和請假是個人的事， 自己的事就應該自己負責。第二，站在公司的立場，員工一旦遲到或缺席，單位一天的工作計劃或進度，就會有所變更，甚至耽誤正常的運作。如果聽到員工的本人說明，才能讓單位確定後，采取一定的應變措施。請假或遲到，應盡可能地親自向領導說明原因，以取得諒解。
還有一點不可忽略，即在請假的同時還應告知單位自己何時可以到達，若沒有明確地說明時間可能會給公司帶來困擾。
2外出辦事，隨時同單位聯係
在公司的立場上，最麻煩的就是，外出辦事的人就像斷了線的風箏，消失得無影無蹤。這些人一旦離開單位，就再也不會同單位聯係，使人不知道他的去向。遇到急事，也無法告知，極可能影響工作的進度。因此長時間外出時，一定要常和單位保持聯係，尤其是原定計劃要更改時，更需要和單位說明，讓單位了解進程。