夏目誌郎起床之後,走到衣櫃前麵,脫掉睡袍,穿上襯衣,打上領帶,穿上西服、襪子和鞋子,走到洗手間,把頭發整理好。他站在鏡子麵前,非常認真地給自己一個微笑,然後走回床邊把電話拿起來。他告訴該客戶,在他們合作的課程裏麵應準備的用具、資料以及課程的講義。在電話結束時,他非常真誠地感謝對方這麼晚了還要為他的課程付出時間。
他的太太覺得不可理解,說：“你幹嘛不在床上打,卻還要起床穿衣梳頭呢?”
夏目誌郎解釋道：“我想讓顧客認為我是在辦公桌旁工作。客戶雖然看不見我是穿著睡衣在床上給他打電話,可是通過我的聲音,他能夠感覺得到。”
夏目誌郎之所以那麼做,是因為他知道接撥電話的姿勢會影響人們的聲音語調。穿著睡衣躺在床上給人打電話會給人一種庸懶的感覺。相反，穿上襯衣西服，打上領帶，整理好頭發，給對方的感覺是在辦公工作，電話中正式、嚴肅信息得以有效表達，也有利於聽話者對電話內容的正確理解。
可見，與人電話交流需要注意很多細節，因為電話本身會傳遞你的形象，而對方也能通過電話“聽”出你的形象，正如馬蒂·克拉克所說：“每次拿起電話撥號的時候，想像自己正站在停車場，手中拿著閃光信號燈，四周是深及膝蓋的汽油。每走一步都要格外小心啊。”
但是有一些管理者常常把電話溝通視為雕蟲小技,以為其不具任何直接“生產”效力,而幾乎不予重視;如果派員接受,電話技巧、禮貌”訓練——絕對隻是“接線生”或某些第一線接待人員;甚至少有主管認為自己不具電話溝通的“能力”的。然而,仔細推敲起來,能夠掌握每次電話溝通,而作完美的演出者,真是少之又少,而這些人,往往能創造良好的形象與互動關係。
每個人在工作崗位上,平均一天至少接或打15個電話,每次平均大約8分鍾,而專門服務顧客的特殊部門,在忙碌季節,甚至一天每人可能接到l30～140個電話之多,白天工作的時間幾乎將近三分之一都在從事“電話溝通”,其重要性可想而知,而電話溝通的藝術,是每個人必需“學習”或“重新學習”的。
然而,企業界人士墨守成規者也大有人在,如何利用電話溝通,創造良好的形象,有些原則、方法與步驟,的確可以共享。
電話本身即是最重要的行銷利器,除了準備工作,尚需注意以下原則:
1聲調自然輕柔,不可太高或太低。
保持自我一貫風格,自然自在是最重要的,而且,每次電話音調類同,不因個人情緒起伏而有太大的變化,否則,講一天電話下來,若非“扮演自己”,您會覺得很累。
2聲音含笑,速度平和,不疾不徐。
聲音中顯示積極與快樂,以及對說話內容及談話者的興趣,惟有微笑著說話,電話的聲音才有“笑感”;聲音的速度平和,然有時因應對方的說話速度,以求契合,需稍微調整自己的快慢。
3要有標準動作,也就是左手(或右手)持聽筒接電話,右手(或左手)立即拿紙筆準備記錄。
這良好的習慣動作,可讓您節省時間,需記錄時立即執行,這使與您通話者對於您的“專業”非常放心,當然,筆是否還管用也很重要,否則,寫到一半沒水了,跟對方“借時間”換筆,可就是
“敗筆”了。
4以大張紙或記事本記錄,勿用小紙條。
小紙條容易丟掉,而且,您永遠無法預測對方有“多少”事件相告,另外,為避免小字模糊,重疊難識,備用大紙張是最為安全可靠的方法。
5持續微笑聽電話,微笑講話。
惟有認真傾聽,持續微笑,您才會傳達“笑聲”、“笑語”,也才會使對方心有所感。
6記錄時注意人、事、時、地、物及如何執行。
無論為自己或同事記錄,誰打來,給誰,何時、何事,地點、物及如何執行,都是可能考慮的方向,當然,並非每次電話溝通都必須全麵兼顧，然而，基本的思維可以助你避免遺漏重要讀息，有些資料記錄時甚至不可省略，一一記下，錯誤傳達的幾率必可減至最低,千萬別太相信您的記性,“它”有時並不太可靠,相信您自己明白。
7電話進行中,專心一意,積極回應,適時提出有關的問題。
一次隻能專心做一件事情,如果在電話溝通的同時,你分心看著眼前的報告,或捂著話筒出口與其他人交談,電話另一端的人會馬上“察覺”而有所反應的;與您在電話中進行溝通的對象永遠是最優先者,無論對方是誰,都應予尊重;如果必須暫時中斷談話幾秒鍾,以回應中間插進來的事件或電話,也應先征求對方的同意,例如:“對不起!我的同事剛進來(或有另一個電話剛好打來),能否請您稍等一下,我交待一聲馬上回來。”而讓對方等待的時間,最多也隻是足以記
錄您回電的電話、人名等等,千萬不要棄對方於不顧而與後來者長談,否則真是大不敬了;而回頭連接前麵的電話時,“非常抱歉!讓您久等了,我們剛才談到……”似乎是最好的連係語了。
8電話進行中,需作記錄時,對於電話號碼及數據等,最好重述對方之訊息,以加強雙方之信心。
在對方念出數字的空當,你務必緊接著重述數字,顯示專心一意,掌握正確訊息,使對方放心。
9在交談結束前,如果談話範圍較大,時間較長,應截取重點,複述一遍,尤其數字、數據,更需再度確認,以保證訊息無誤。
10每一個電話都是重要電話。
在企業場合中,每一個電話都是重要的,無論對象是誰,我們曾經從一次打錯號碼的電話,由於電話溝通的“良好感覺”,使對方把生意決定給我們,而不再打那個他原來要打的“正確號碼”,理由是一一從電話中,我們了解了你們的專業及良好的服務,已經找到符合我們需要的最好的公司了,何必再花時間找其他人。
因此，接打電話時，每個人都必須掌握每個電話的關鍵時刻,作最完美的演出,因為您沒有第二次機會,去創造良好的形象。
不要讓手機成為手雷
“上世紀60年代開始,電視改變了我們的整個生活,80年代起PC改變了我們的工作方式。今天開始到未來的10年,移動技術將徹底改變我們工作和生活的一切。”幾乎沒有人會質疑愛立信中國有限公司副總裁蔡桐木幾年前的這番話,值得商榷的隻是時間問題,也許世界的變化並不如技術論者所期望的那樣迅速。
“那個東西曾經是無比遙遠的黑色磚頭,曾經是被人炫罐地舉在腦袋上的身份象征,曾經是我們精打細算想要添置的奢侈品。現在,它成了和手表一樣的普通東西,成了老板招之即來的呼叫器,成了鍛煉拇指的健身器,成了遊戲機,成了數碼相機,成了掌上電腦……手機正在變得無所不能。最後,大概所有人都會問一個問題,除了手機,我們還需要別的嗎?”
有了手機,你不能再以“現在不在”的借口逃避不想接聽的電話,許多人因為手機而被迫將8小時工作時間無限延長……正是現代社會中人們對時刻保持聯係的渴望催生了手機,他們害怕錯過任何一條信息,努力讓自己生活在“信息氣泡”中,並且帶著“氣泡”跑來跑去。
2003年底馮小剛導演的賀歲片黑色喜劇《手機》就像是人們對手機的焦慮體驗的一次總爆發,手機帶來了現代人的道德困境。美國《洛杉磯時報》認為:“該影片或許是90年代探索互聯網給人際關係帶來衝擊的《電子情書》稍微黑暗的翻版。”
可是，無論如何，手機的普及已經無法逆轉的事實，所以我們無法逃避。既如此，在手機的使用方麵,必須注意以下幾點，以免手機變成“手雷”:
1和別人共享一個空間時,最好不要讓手機響,可以改為靜音模式。包括開會時、在餐館裏、在火車上等等。因為手機鈴聲會打擾到別人。
2在一個擁擠的環境中接電話時,最好離開這個房間。廣播你們的談話永遠都是不禮貌的行為。
3即使你單獨一人,或者認為自己離別人夠遠了,也必須記住:用安靜的、平常的聲音說話。不要大喊大叫。
4永遠不要用手機討論敏感或保密性的信息。竊聽的技術非常發達,你永遠都不知道什麼樣的人可能正站在你旁邊。
5開車時使用手機,一定要小心。開車時不要撥號。除非你有不需要用手的耳機或揚聲器,否則就等停車後再撥。開車的同時拿著電話講話是很危險的。把車停在路邊或停車場再說會比較明智。
6給客戶打電話和有重要的事時,最好使用固定電話。用手機給人打電話,有可能使人聽到你這邊呼呼而過的汽車經過的聲音,也可能因為信號不好而中斷,這都會給對方留下不好的印象。
盡管手機給人們帶來了恐慌，卻仍然抵不過人們從它身上獲得的巨大便利和樂趣，所有不適都隻是人們為這從未有過的偉大時代所必須付出的小小的美麗的代價。
一句老生常談在最後也許依然有效:必須記住,技術進步並不能許諾給我們一個美麗新世界,一切取決於我們如何使用它。所以，你要好好地使用你的手機，別讓他成為手雷。
禁用“時髦”語言
一些剛踏出學校的年輕朋友,在校時和同學受大眾傳播媒介的影響,一些流行語相應而生,彼此覺得好玩、時髦。平常善用此種口吻對話。踏入社會後往往搞不清楚狀況,在公司和同事們用這些流行語言對話,甚至和客戶的對話中也插一些流行語言,常常搞得同事及客戶一頭霧水,也會被人認為你是一個輕浮、吊兒郎當的人,使用流行語是不莊重、幼稚的行為。
對話的語氣有正麵和負麵的,究竟什麼是正麵的話,什麼又是負麵的話呢?正麵的話語就是使人聽起來舒服暢快,讓人有心曠神怡的感覺,樂於聽下去也喜歡和你交談;而負麵的話呢,就是聽起來冷冷的、無吸引力的話語,連一句話都懶得談,生硬、灰色的。
商場上的變化是難以預料的,像一些奇怪的語調和流行語言,就不適用在商業用語,而同學、朋友之間的流行語,隻適合同學、朋友間適用,一旦進入社會中,就不適合再用了。所以，當你在工作的時候，一定注意不要用“時髦”的語言。
做好電話記錄
當同事不在公司而有人找時,一般都是仰賴同事之間的傳達,但是人腦不比電腦,什麼事都可以清楚有條理。當事情一多,傳話電話多,時間、地點、來電人、致電人的組合往往在腦袋裏如電腦遊戲中亂打,難免會有聽錯、記錯、張冠李戴、上午搞成下午的事情。為了避免這種人為的缺失,應充分利用備忘錄,把一切基本注意事項記下,則失誤就會減少。
有些公司或部門的留言備忘錄是固定的形式,統一製作,配合公司或部門的工作內容,以最有效率的方式製作。譬如,可在傳話備忘錄上設計公司名號、部門名稱、姓名、接聽人、被尋訪人、日期、時間、對方姓名、聯絡電話等欄,以方便記錄,是否仍有不足的資料再詢問對方。或許有人會納悶:“何必這麼麻煩哩!拿張白紙大約記一下就可以了!”可是,每當你記完時,
才把紙左右上下地看,“咦!這是什麼字呢!咦!這個七是代表什麼?”看吧!不經過規劃的便條,真的是非常隨便的,往往在記錄時認為自己手腳敏捷,不得不佩服自己的頭腦和筆寫的流暢,可是在最後看時,自己卻被嚇一跳:“這寫的是什麼東西呀!”所以有規格的備忘錄,是相當重要的好幫手,不僅可以清楚的記錄所要傳達的事項,還可以有條不紊地記錄一切應該記錄的事情。
數字、對方姓名、聯絡電話、住址是電話中最重要的事項,任何一個疏忽都可能鑄成大錯或造成不必要的誤會。因此,在備忘錄上,碰到一些重要事項就必須問清楚、聽清楚、寫清楚,以免寫錯或字跡潦草而造成雙方很大的困擾。因此,平時養成字跡工整的習慣也是相當重要的。
利用備忘錄來傳達同事不在公司時的電話內容,是商務電話的基本原則,但是也不是說就沒有責任了,而是要確定對方是否看到了,內容有無錯誤。所以一個真正負責的人應該是先檢查內容有無遺漏,擺在易發現的桌麵,確認當事人有無問題,做好備忘錄和口頭上的雙重檢查,傳話的任務才算圓滿結束。