第19章機構內外的組織溝通2
與股東溝通的方式
在現代社會，越來越多的企業需要學會如何與股東打交道。在美國，1970年就有3100萬人持有各種公開發行的股票；在英國，估計有3／4的成年人是直接或間接的投資者；在我國，隨著企業股份製改造的深入進行和股票市場的發展，越來越多的企業需要到股票市場籌集資金，越來越多的普通大眾成為企業的股東。
建立良好的股東關係的關鍵是有效的溝通；現代企業的管理者，必須重視與股東之間的溝通，並掌握相應的溝通技巧與方法，以此來構建企業的堅強後盾。
一般來說，企業與股東溝通的方式包括：
1書信
企業管理者與股東們的第一次直接接觸通常是在購買股票的時候。此時，公司可以發一封短短的歡迎信，其中附上公司目前的財務狀況、生產的產品、公司的曆史等報告，之後，對投資者斷斷續續的谘詢信件要認真予以回答。即使在投資者拋出最後一張股票後，也要發出告別信，表示遺憾和歉意。有些信件還需要由公司經理親自動手來寫成。
2年度報告
年度報告是促進企業與股東間溝通的最主要工具。年度報告是企業一年中最重要的文件資料，它應對一年中發生的重要事件進行坦率地說明，應解釋公司目標以及公司經營的原則。
年度報告所包含的信息量很大，它包括企業財務、生產、銷售、人事、行政計劃等。有些年度報告還包括國際市場機會分析、產品分析以及相關社會問題的分析等內容。
3年度股東大會
聰明的企業管理者視股東為他們的最佳推銷員。當今，愈來愈多的公司已開始重視企業股東年度大會，並把它作為樹立企業良好形象的機會。
在年度股東大會上，股東們提出的問題可能涉及以下幾個方麵：
(1)高級經理的薪水、紅利、認股權、退休金和其他特權；
(2)雇員的工資水平、培訓和提高計劃、資曆、利益和權利；
(3)工作條件、安全與保健方麵的規定；
(4)管理者的股票擁有權問題及可能發生的利益衝突；
(5)決定代表一般公眾或特殊利益團體的外部董事人選，選舉決定其報酬；
(6)股息的水平；
(7)產品或勞務、折舊、價格或廣告策略。
隨著這種新的開放政策的形成，年度會議的內容也不斷擴大。除上述提到的內容以外，還包括消費者安全、對外投資、企業對慈善事業的捐助等內容。
出席年度會議的群體，也比過去更能代表廣泛的社會群體。有些公司還特地邀請社會慈善家、研究機構及社會團體的人員列席公司的年度股東大會。
4郵寄新產品樣品
這樣做不但能使股東充分了解企業的新產品情況，同時還促進了企業與股東間的感情交流。
5宴會
遇到公司慶典、新產品上市、新企業開張，或其他重要事項，公司可舉行邀請股東參加的宴會或其他活動，這種活動有助於促進企業與股東間的溝通。
6個人拜訪
公司遇到重大問題或做重大決策時，公司領導人對主要股東登門拜訪也是一種可取的溝通方法。
7電話
電話溝通具有及時迅速、簡便直接的優點，大多數情況下都是可行的方法。
8其他方式
除了上述常用手段之外，還可利用其他一些活動方式來強化與目標公眾的溝通。
對於股票上市的企業來說，與企業財務分析專家和證券分析人員保持經常的聯係是有益的。因此，對財務分析專家及證券分析人員進行個別拜訪，讓他們通曉企業的發展，向諸如財務分析專家協會這樣的組織贈送禮物，或者組織旅遊，已成為許多大企業對外溝通的固定項目。許多企業邀請證券分析人員參觀企業，這樣的切身觀感更能加深他們對企業的了解和感情。
與上下遊企業溝通的方式
當代企業競爭的焦點是顧客的滿意程度。一件產品最終到顧客手中，並使其對之產生滿意與否的整體感覺時，要經過許多個中間環節，涉及多個企業和組織。有時單靠本企業本身很難完成讓顧客完全滿意的使命。因此，要與經銷商建立緊密的聯係，通過經銷商支援計劃實現迅速的顧客信息傳遞，從而與經銷商一起為顧客提供了一流的服務。
在現代變幻莫測的市場環境中，與上、下遊企業緊密溝通、聯合求發展幾乎是企業競爭致勝的唯一選擇。試想，如果供應商不能及時地提供質量合格的原材料或半成品，企業的生產經營就不可能穩定進行；如果經銷商不能充分發揮其在企業與顧客之間的橋梁作用，那麼再精良的產品也隻能是一堆廢物。上、下遊企業對任何一個企業的發展都具有舉足輕重的作用。如果說“聯合求發展”，是企業與其上、下遊企業溝通的基本指導思想，那麼“雙贏”，則是溝通中需把握的基本觀念。所謂雙贏策略，顧名思義，就是雙方在某件事情上共同獲益。一個企業在處理與其上、下遊企業關係時，不僅要從本企業的利益出發來考慮問題，還要考慮上、下遊企業的利益所在。隻有這樣，才有可能取得上、下遊企業積極的回應，建立長期的合作關係。
據統計，在美國，生產者與消費者之間平均有15個中間商，而在日本卻平均有43個。有些研究者認為，這一區別是日本企業在很多領域中領先於美國企業的原因之一。美國蘋果計算機公司曾有一次錯誤的經曆：它在與一個強大的銷售商訂立合同的同時，又背著對方聯絡其他的銷售渠道。因此而得到的懲罰是，盡管它起步早於其他公司，但在1984年其市場份額卻下降了1％。
那麼，如何加強上、下遊企業的溝通呢?
1建立電子通訊網絡
充分利用現代通訊設施，建立企業與供應商、經銷商之間的有效溝通與聯絡。電子數據交換能達到如下效果：
（1）縮短了訂貨與交貨的時間；
（2）提高了服務水平；
（3）減少了存貨短缺狀態；
（4）改進了有關經營、宣傳和價格變化以及產品可供性等方麵的信息交流；
（5）降低了存貨費用；
（6）增加訂貨、裝運以及接貨的準確性；
（7）節省勞務費用。
美國麥克森公司是通過電子通訊網絡取得經營改進的成功範例之一。麥克森公司是一家藥品批發商。在70年代，麥克森公司是一個包羅萬象的龐然大物，經營範圍蹣跚於牛奶場、牙膏製造商以及藥品批發之間。到70年代後期，公司實行了徹底的改革。它廉價出售了事實上所有的批發業務，同時投資125億美元，在公司與獨立的醫藥商店之間裝配了一個現代化的計算機通信係統。該係統不僅使得這個重新定名的麥克森公司獲利更豐，同時挽救了原麥克森藥品公司的12萬多家處於掙紮中的獨立商店，使他們也有利可圖。麥克森公司的藥品經銷業務從1978年的10億美元，增加到1987年的50億美元，幾乎增長了4倍，為公司另外增加資本利潤達20％。
隨著計算機與通訊技術的迅猛發展，電子通訊網絡在改善企業與上、下遊企業之間的溝通方麵所起的作用已越來越大，愈來愈受到各大企業的青睞。
2互派人員、參與彼此的重大決策
對緊密型合作的上、下遊企業，公司要采取重大舉措時，應邀請對方參與，至少要盡早讓對方獲悉，這樣可以減少許多猜疑，不信任感與誤會。
3給對方人員提供培訓機會
許多成功企業的經驗是，對經銷商的有關業務人員進行培訓，因為他們才真正地直接和最終顧客打交道，缺乏必要的產品知識就難以成功地推銷給顧客。此外，通過培訓，還可貫徹公司的某些政策與企業文化，提升企業的形象。對供應商的技術人員，同樣有必要對他們進行培訓。
4深入實際，解決問題
隻有深入對方實際，才能獲取第一手的準確信息，更好地解決問題。經常對供應商進行實地察訪，既可確保質量達到一定的水平，又可提出改進工作的建議。
當供應商提供的產品欠佳或不合格時，不可一味地抱怨，而要與對方人員一起，共同攜手解決問題。
通用電氣公司的總裁傑克·韋爾奇講述了一個如何與供應商解決問題的故事。他們從供應商處得到的螺釘質量並不理想，螺栓會穿過螺帽，刮傷產品，甚至刺傷人體，大家一味抱怨，卻不去與供應商一起去解決問題。後來一位叫吉米的年青管理員提出，主要問題與螺釘切入深度以及螺釘的形狀有關，並要求把這告訴供應商。當時總裁傑克馬上租了一架飛機，帶著吉米和其他人員一起到這家位於弗吉尼亞州的螺釘工廠，對方攜手很快就把問題解決了。