第19章機構內外的組織溝通1
組織內部溝通
企業內部溝通良好與否，事關公司氣氛、員工士氣。這種溝通影響組織效率而影響生產力和生產率。因此，企業內部必須建立溝通與交流渠道，並使之暢通無阻。
跨越“位差心理”
“位差心理”又稱“位差效應”，有一個很著名的遊戲可以生動地說明它是怎樣產生的。這個遊戲就是背靠背傳遞信息。在溝通課上，有5個學員來做過這個遊戲，他們排成一排。遊戲很簡單，就是主持人在紙片上寫了一種水果的名稱，並告訴全體人員是一種水果，但隻準做手勢，不準說話，從第一個傳到最後一個。結果是，這5個素質不低，而且彼此很熟悉的人，等到最後一個人把那種水果說出來的時候，大家都泄了一口氣，一問才知，在第二和第三個人之間就有理解偏差，更甭說到最後了。其實在玩這個遊戲之前，眾人都知道，這個遊戲是想說明的是管理層次增加的時候，有效信息的流失程度，因此在玩的時候就要格外小心，都希望能夠把信息很準確地傳達；然而就是這樣簡單的猜“水果”信息都不能準確傳達，要是複雜的信息恐怕是相差十萬八千裏。管理上的“位差”也是如此，級別的增加，部門的增多，必須會導致信息傳遞上的失誤，嚴重影響了溝通的效果。所以，要想達到組織內部有效溝通，就必須跨越“位差心理”。
正因為溝通主要以上傳、下達、平行溝通為主，所以會導致溝通心理上的“位差效應”。從向上溝通來說，“位差心理”最大的問題就在於言路不暢，當管理層次增加以後，基層的聲音就很難傳達到高層領導那裏；另外一個問題就是，領導的時間是有限的，但不論是口頭還是書麵溝通都容易占掉很多的時間。解決這兩個問題，就是解決溝通的途徑和溝通的方式問題。
就溝通的途徑而言，除了書麵和口頭的溝通以外現代公司通過網絡進行溝通的例子很多。他們在網上開通了董事長信箱和總經理信箱，以此來廣開言路。
但是隻有途徑是不夠的，通過網絡溝通本質上還是書麵溝通，如果要解決書麵溝通容易出現的弊病，就需要考慮溝通方式的問題，比較好的解決辦法是用一種固定的格式，通過秘書將問題或者溝通的主題進行分類，過一段時間總結一下，還可以發現哪些方麵出現的問題最多、反應最大。用這樣的一種形式，可以避免領導陷入到文山會海中，能夠用較少的時間得到最有效的信息，增加溝通的效率。
總之，打破企業內部的溝通位差，解決好上傳、下達以及平行溝通的問題，保證信息的暢通，是能為企業管理執行和發展提供良好保障的。
管理實踐證明，“位差心理”所造成的不利影響是顯而易見的。正是“位差心理”給上下級之間造成的不利影響，即由於上級搞官僚主義、誇誇其談和妄自尊大而導致下屬阿諛逢迎、謹小慎微和欺上瞞下的心理與行為，另外，還會造成“上之難達”、“下之難知”的結果，可以說是弊大於利。那麼，如何在最大限度上避免“位差效應”所造成的負麵影響呢?
從主觀上講，作為較高層次的管理者，首先應堅持客觀真理，注重實際和調查研究，主張和允許下屬報喜，更提倡和鼓勵下屬報憂，並大力支持和保護敢講真話的人。其次，應加強自己民主意識的修煉，平易近人，謙虛謹慎，不恥下問。批評的同時也要敢於自我批評，針對自己工作中的弱點，適時地提出以作檢討，從自我批評中接受教訓，這樣不僅不會有失體麵，反而更能增加他的威望。作為員工，也要打破害怕和等級心理，堅持實事求是，主動向領導彙報和溝通，而不要有所顧慮和隱瞞；另外，還要講究方式方法，注重溝通技巧，本著真誠的心態去溝通，努力打破上下間的“堅冰”。
此外，因為“位差心理”主要產生在上下位之間，因為他們之間單一的溝通方式，所以很多時間在管理者與員工之間橫跨了一條不可逾越的鴻溝。因此，要保持信息暢通，避免“位差效應”的發生，就要廣開溝通和交流渠道，尤其要多多注意利用非正式渠道，從多方麵來傳遞信息，保證信息的不失真和有效性。正如H，西蒙語所說：“通過權限的正式途徑向下級或上級傳遞的信息，實際隻占組織整個信息網絡的一小部分，大部分是通過非正式組織傳遞的。”
總之，要提倡與下屬間的平行和平等地溝通與交流，這樣才能確保組織內部的有效溝通。
組織內部溝通渠道
所謂溝通渠道，是指信息在溝通時流動的通道，這些流動的通道可以分為兩種：正式通道和非正式通道。正式渠道是通過組織正式結構或層次係統運行，非正式通道則是通過正式係統以外的途徑來進行的。在組織中，這兩種渠道是同時存在的，管理者應該有效地利用這兩種通道來提高組織溝通的效率。
1正式溝通
正式溝通指由組織內部明確的規章製度所規定的溝通方式，它和組織的結構息息相關，主要包括按正式組織係統發布的命令、指示、文件，組織召開的正式會議，組織正式頒布的法令、規章、手冊、簡報、通知、公告，組織內部上下級之間和同事之間因工作需要而進行的正式接觸。正式溝通是否暢通直接影響到一個組織的工作效率，在企業中直接關係到企業的和諧目標和經濟效益。按照信息的流向可以分為上行、下行和平行溝通三種形式。
(1)上行溝通
這是組織中信息從較低的層次流向較高的層次的一種溝通。主要是下屬依照規定向上級所提出的正式書麵或口頭報告。除此之外，許多機構還采取某些措施以鼓勵向上溝通，例如態度調查、征求意見座談會、意見箱等等。如果沒有上行溝通，管理者就不可能了解職工的需要，也可能不知道自己下達的指示或命令正確與否，因此上行溝通十分重要。
(2)下行溝通
這是組織中信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。許多人認為下行溝通就是從管理人員流向操作工人的溝通，其實不然，很多下行溝通都是發生在管理層內部的。下行溝通是傳統組織中最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達上級組織或其上級所決定的政策、計劃、規劃之類的信息。例如生產副總經理可能指示車間經理加緊製造一種新產品，依次地，車間經理向主管發出詳細指示，主管以此為根據指示生產工人。
(3)平行溝通和斜向溝通
所謂橫向溝通，是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。而所謂斜向溝通，是指信息在不同層次之間的不同部門之間流動時的溝通。不少管理心理學家認為，對於一位管理者來說，運用橫向溝通和斜向溝通是錯誤的，因為這樣會破壞統一的指揮。但在現實中，各種組織仍廣泛地存在橫向溝通和斜向溝通，因為事實證明它們有助於提高效率。這兩種溝通都跨越了不同部門、脫離了正式的指揮係統，但隻要在進行溝通前先得到直接領導者的允許，並在溝通後把任何值得肯定的結果及時向直接領導彙報，這種溝通便值得積極提倡。
2非正式溝通
非正式溝通是一類以社會關係為基礎，與組織內部明確的規章製度無關的溝通方式。它的溝通對象、時間及內容等各方麵都是未經計劃和難辨別的。因為非正式組織是由於組織成員的感情和動機上的需要而形成的，所以其溝通渠道是通過組織內的各種社會關係，這種社會關係超越了部門、單位及層次。非正式渠道不是由管理者建立的，所以管理者往往很難控製。非正式渠道無所謂好壞，主要在於管理者如何運用。在相當程度上，非正式溝通是形成良好組織氛圍的必要條件，相比較而言這種渠道有較大的彈性，可以是橫向的和斜向的，而且速度很快。
在很多情況下來自非正式溝通的信息反而易於獲得接收者的重視。因為這種溝通一般是采取口頭方式，不留證據、不負責任，有許多在正式溝通中不便於傳遞的信息卻可以在非正式溝通中透露。
非正式溝通的優點是溝通不拘於形式，直接明了，速度很快，容易及時了解正式溝通難以提供的內幕新聞。其缺點是難於控製，傳遞的信息不確切，容易失真，而且可能導致小集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩定。所以主管者應該予以充分注意，警惕小道消息的負麵作用，並利用非正式溝通為組織目標服務。
組織內部溝通渠道的表現形式
組織內部溝通渠道可分為正式渠道和非正式渠道兩種基本類型。每種渠道又有許多種表現形式。
1正式渠道的形態
(1)鏈式溝通。表現在五個層次中，信息逐級傳遞，隻有上行溝通和下行溝通，居於兩端的人隻能與其相鄰的一個成員聯係，而居中的人則可以分別與兩端的人溝通信息。在這種形式中，信息經層層傳遞、篩選，容易失真，各個信息傳遞者接受的信息差異很大。
(2)輪型溝通。表示一個管理者與四個下級進行溝通，而四個下級之間沒有相互溝通現象，屬於控製型網絡，其中隻有一個成員是各種信息的彙集點與傳遞中心。這種方式集中化程度高，解決問題的速度快，中心人員的預測程度高，而溝通的渠道少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。
(3)環形溝通。表示五個人之間的溝通，管理者對兩個下級進行溝通，而兩個下級又分別與各自的下級再溝通，基層又相互溝通。其中，每個人都同時與兩側的人溝通。在這種方式中，組織的集中化和預測程度都較低，暢通渠道不多，組織中成員具有較為滿意的聯絡，士氣高昂。當然，環型可以發展成多環型。