H——Hospitality 提供真誠友善的接待；
A——Accuracy 確保準確無誤的供應；
M——Maintenance 維持優良的設備；
P——Product 堅持高質穩定的產品；
S——Speed 注意快速迅捷的服務。
“冠軍計劃”有非常詳盡、可操作性極強的細節，保證了肯德基在世界各地每一處餐廳都能嚴格執行統一規範的操作，從而保證了它的服務質量。
肯德基在進貨、製作、服務等所有環節中，每一個環節都有著嚴格的質量標準，並有著一套嚴格的規範保證這些標準得到一絲不苟的執行，包括配送係統的效率與質量、每種佐料搭配的精確(而不是大概)分量、切青菜與肉菜的先後順序與刀刃粗細(而不是隨心所欲)、烹煮時間的分秒限定(而不是任意更改)、清潔衛生的具體打掃流程與質量評價量化，乃至於點菜、換菜、結賬、送客、遇到不同問題的文明規範用語、每日各環節差錯檢討與評估等上百道工序都有嚴格的規定。為了保證員工能夠服務到位，肯德基對餐廳的服務員、餐廳經理等，都要按其工作性質的要求，進行嚴格培訓。例如，餐廳服務員新進公司時，每人平均有200小時的“新員工培訓計劃”，對加盟店的經理培訓更是長達20周時間。餐廳經理人員不但要學習引導入門的分區管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓。
現代文明賦予快餐的定義是工廠化、規模化、標準化、依托現代化管理的連鎖體係。肯德基就是這些要求的產物，而包括榮華雞在內的中式快餐，還遠沒有達到這種要求。因為中式快餐的廚師都是手工化操作，食品沒辦法根據標準進行批量化生產。因為沒有標準化，食品的質量難以得到保證，比如肯德基規定它的雞隻能養到七星期，一定要殺，到第八星期雖然肉長得最多，但肉質太老。而包括榮華雞在內的所有中式快餐，恐怕就沒有考慮到，或者即便考慮過也沒有細致到這種程度。因為沒有標準化，衛生狀況、服務質量也難以得到保證，例如，當年榮華雞的店員就曾當著顧客的麵在櫃台內用蒼蠅拍打蒼蠅，而盛著炒飯、雞腿的櫃台根本就不加遮蓋。這正是榮華雞在與肯德基的較量中敗走麥城的原因。
可見，在現代企業管理中，絕不能簡單地從產品質量和結構來看競爭優勢。競爭的優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢是通過細節來體現的。肯德基就是能把這種細節融入其管理標準的一個代表。
成也細節，敗也細節！企業的經營，隻有重視細節，並從細節入手，才能取得有效的進展和實質的突破。
在工作中也一樣，注重細節能夠成就我們的工作，但如果不經意地忽略掉一些細節，就可能付出沉重的代價。
現代的職場競爭激烈，每一位員工都麵臨著“優勝劣汰”的殘酷競爭，疏忽細節就可能被淘汰出局。從這個意義上說，注重細節的能力正是一個職業人士在職場中的競爭力。
兩個同班同學畢業後同時應聘進入一家中外合資企業，公司的待遇很不錯，也有很大的發展空間，他們兩個人都很珍惜這份工作，可是老板在招聘他們的時候講明了，有三個月的試用期，試用之後他們隻能留下一個，另一個人將被淘汰。
於是，兩個人開始了暗暗較勁，他們都希望自己能是那個留下來的人。兩個人的工作都很努力，成績也是平分秋色。但三個月後，其中一位被留了下來，另一個則被辭退了。被留下來的人有些不明白，為什麼他們兩個能力相當，自己卻能夠勝出。他帶著疑惑問了老板，才知道老板一直注意著他們，發現他們兩人的能力相差無幾，但是有一次他看到兩個年輕人不在的時候，其中一個的屋子裏總是亮著燈，開著電腦，而另一個則會注意關上。所以，他最終選擇了那個會關上燈的員工。
有時候，決定一個人職場成敗的不是他做了什麼大事，而取決於他有沒有把小事做好。小事成就大事，細節成就完美。細微之處沒有盡心盡力地處理好，工作整體就會受到影響。在每個環節上差一點，最終結果往往是差一截。
閱讀思考：
1．你認為榮華雞敗給肯德基的根本原因是什麼？
2．結合你的實際工作談談細節與成敗之間的關係。
沒有責任心，小事也不容易做好
工作中的每一件事都值得我們認真負責地去做。實現自身價值、獲取事業成功的機會，通常就隱藏在小事中。
你正在做什麼樣的工作，將來能做什麼樣的工作，能取得多大的成就，很大程度上取決於你對許多小事的認識。有的人認為隻有大事情、大錯誤才能引起注意，這就是典型的缺乏責任心的表現。缺乏發現小事的責任心，正是他們做不好許多小事的原因。
小事因為“小”，所以易於被忽視，還因為它的變化不明顯，一開始往往沒有驚天動地之舉。這是因為任何事物都有質和量兩種形態。小的變化屬於量變，量變到一定程度便能引起質變。所以，有責任心的人，並不一味輕視“小”，他們能在“小”中看到“大”，甚至在某種程度上非常重視“小”。
在某公司，一天有名員工大聲說道：“公司冰箱壞了，帶午飯的人先看看自己午飯有沒有壞再去熱。”
十幾天後，有客戶來訪，秘書小劉準備拿出飲料來招待客戶，冰箱一開，就聞到一股臭味。於是叫了聲：“是誰放的東西沒有清掉？冰箱臭死了！”於是，冰箱成了擺設，沒有人去碰。
半個月後，公司新聘進一名員工。一次他不經意地打開冰箱後，冰箱裏惡臭難聞！於是他動手把冰箱裏裏外外清理了一遍。又想這冰箱看起來很新，怎麼是壞的呢？於是他仔細查找，發現原來是門後麵冰箱的電源插頭鬆了，按按插頭冰箱便正常工作了。
小事做不好還有一個原因，就是容易推托小事。
老板出差前告訴大家把業務資料清一清，然後就走了。這是一件很簡單的工作，每個人都有能力做好這件事，但“每個人”都想“某個人”一定會去做的，結局是“沒有人”去做這件事。
我們來看看一個相反的例子。
小李是剛進入公司不久的職員，一天他發現公司的客戶資料非常亂，於是每天下班後都去整理。有時候老板也加班，但他經常找不到各種資料，老是忙得焦頭爛額。自從小李開始整理資料以後，老板隻要找資料就會叫小李。
小李看到了機會，於是每天其他員工下班後，他都堅持在公司整理一些資料。漸漸地，老板養成了有事找小李的習慣。偶爾，老板也會把一些重要的事情交給小李去辦，每次小李都很出色地完成了自己的工作。
一年後，小李已經成為公司的業務骨幹，晉升速度之快讓許多同事眼紅。有人問他為什麼能如此之快地得到晉升。小李笑著說：“沒什麼，隻是一些工作中的小事罷了。”
這個案例告訴我們：沒有責任心，小事也不容易做好。我們想像小李一樣在職場中順利晉升，就必須加強自己的責任心，主動去做好工作中的小事。
閱讀思考：
1．工作中有沒有小事和大事之分？
2．工作中不注意小事會有什麼樣的後果？
以結果為導向，完善每一個細節
以良好的結果為導向，著力完善每一個細節，是我們邁向卓越的保證，也是贏得他人信任的一大途徑。
生活其實是由一些小得不能再小的事情構成的，可我們總是傾心於遠大的理想和宏偉的目標，總覺得那些微不足道的小事不過是秋天飄落的一片片樹葉，沒有聲響。我們總是忽略了不該忽略的小事情、小細節，從而在接踵而至的小事麵前窮於準備，忙於應付。良好的結果，由一個個不可忽略的細節累積起來，在細微之處下足工夫，才能取得巨大的結果。
以良好的結果為導向，著力完善每一個細節，是我們邁向卓越的保證，也是贏得他人信任的一大途徑。
2003年夏天，一位從東北來京出差的顧客，上衣的一顆紐扣脫落了，到“天橋”來買一顆一毛錢的紐扣。正值傍晚時分，百貨櫃台前，顧客雲集，業務繁忙。可售貨員照樣熱情地接待這位隻買一毛錢東西的顧客，先是精心替他挑了一顆一毛錢的紐扣，然後又拿出針線，替他把紐扣縫好，說了聲“歡迎您下次再來”，這才去接待別的顧客。
第二天，這位顧客又來了，還帶來了3個夥伴，他們找到商場經理表達了他們的謝意。然後又在“天橋”買了兩塊手表、兩套服裝，還有一些其他商品，一共花了550元。買紐扣的那位顧客，還特意把手中的筆記本遞到那位售貨員的麵前，指著其中的“備忘錄”說：“這兩塊手表是別人托我買的，您看看，本上寫著，讓我上‘亨得利’去買，可我要在你們‘天橋’買。你們的服務態度好，叫人信得過！”