聽得到的投訴有助於控製負麵口碑（WOM）。投訴可能以下麵幾種方式幫助你的公司，或者損害你的公司：
第一，比起廣告商的促銷宣傳，人們更願意相信口口相傳的推薦。針對通用電氣的一項研究發現，熟人所作的推薦比廣告宣傳重要兩倍。
看看下麵的例子：一個顧客到俄亥俄州克裏夫蘭市的一家叫John Robert的芳療館裏染發，結果衣服被弄髒了，送去幹洗店也沒能洗掉汙漬。於是，芳療館的經理蒂朱利葉斯（John DiJulius）開了張大支票賠償她的幹洗費用，並且額外贈送了一次美容和足療體驗。蒂朱利葉斯估計他善意的姿態已經為芳療館帶來了30名新顧客。除此之外，這名顧客現在會定期來做美容與足療，她說：“起初我想我再也不會來了，現在我卻再也不想去其他地方了。”
第二，如果處理得當，投訴能夠成為好口碑的源泉。所以，企業應該花些時間上網閱讀那些博主和回帖人的服務體驗。
有個叫薩斯卡（Saska）的人開了一叫極歡樂俱樂部的博客，她在上麵寫了篇很長的文章描述任天堂（Nintendo）給她提供的一次神奇服務。她在2007年任天堂Wii家用遊戲平台發布日當天購買了一款新的遊戲機，但是從一開始遊戲機的光驅就有噪音，而且一直持續，於是薩斯卡打電話給任天堂。他們沒有派人上門維修，而是邀請她去任天堂的辦公室（離她家很近）立即進行處理。她寫到，“這是我和任天堂的情人節，這是最讓我感歎的客服體驗。”這篇博文很受歡迎，當天就有近 100人回帖，詢問更多問題，但都對任天堂公司做出了類似的正麵評價。
第三，顧客越是不滿意，就越容易散播壞口碑來表達不快。如果顧客憤怒地棄公司而去，你就很難阻止他們散播負麵評價。但是，如果公司為顧客的投訴提供方便，並且妥善處理投訴，就能產生良好的口碑。看過網上的那些投訴你就會發現，他們幾乎全都遭到過惡劣對待。如果公司不傾聽投訴，顧客就會尋找其他聽眾傾訴，那樣公司就失去了捍衛自己的機會。
某些人由於缺乏社交技巧，他們的投訴可能顯得有些胡攪蠻纏，但是不管表述投訴的方式是否為社會接受，服務提供者都應關注與情緒一同表達出來的投訴內容。這就是他們的工作，可能很困難，但如果服務提供者采取投訴是寶的心態，這將是他們處理最棘手客戶關係的堅強基石。
部署服務修複程序
對待投訴，除了要有一個正確的心態，企業還能做些什麼呢？下麵5個步驟可以告訴你答案。
1、設計：我們對投訴的心態是怎樣的？通過服務修複方法我們想實現什麼？顧客提供反饋時，我們想給予他們怎樣的體驗？處理投訴時，我們應遵從哪些指導方針？
2、措施：我們的目標是什麼？如何知道我們正在接近目標？目前我們做得好的是哪些方麵？我們的員工對待投訴有何思索與感想？目前衡量產品和服務失敗的標準是否仍舊可行？公司內分享投訴信息的程度有多廣泛？我們是否具有勝過對手的基準？使用健全的顧客關係管理（CRM）程序追蹤投訴對我們是否有幫助？
3、統籌：對投訴的書麵回應是否反映了我們的服務修複方法？我們的酬勞體係是否體現了對員工有效處理投訴的獎勵？我們的退貨退款政策以及保修政策是否與我們的顧客哲學保持一致？我們的內部政策、管理程序和體係是否與我們的反饋哲學保持一致？
4、答複和修複：我們的員工在答複投訴顧客的時候是否有如獲至寶的感覺？我們的員工答複和處理投訴的權利有多大？我們如何處理員工和顧客之間的衝突？是否有人以某種方式對顧客答複與顧客關係修複負責？
5、整合：怎樣將從顧客那裏學到的東西運用於提高產品質量？我們讓員工相互學習有效處理投訴的程序是什麼？不同部門之間分享信息的體係是什麼？如何確保“反饋”這一議題出現在每個人的日程表上？如何將服務修複方法運用到市場營銷中？
質量管理程序對一個組織的成功具有非同尋常的影響，同樣，完整的服務修複過程能夠改善組織對待投訴的反應方式以及從中獲得收益的方式。