從此以後，IBM專門選用表現優異的推銷人員擔任3年主管助理。在這三年當中，他們的重點工作隻有一項，那就是在24小時內解決客戶的所有問題。而其他公司的助理人員，通常隻是替老板幹些諸如提提公文包、寫寫材料、端茶遞水之類的跑腿的活兒。
IBM新總裁小托馬斯·沃森對於“服務”曾做了非常貼切的剖析：“隨著時間的積累，良好的服務幾乎已經成為國際商業機器公司的象征……多年以前，我們登了一則廣告。用一目了然的粗體字寫著：國際商業機器公司就是最佳服務的象征。我始終認為，這是我們有史以來最成功的一則廣告，因為它很清楚地表達出國際商業機器公司真正的經營理念——我們要提供世界上最好的服務。”
對於一個家庭來說，搬家可謂一件令人頭痛的事。搬家尚且如此，公司搬遷更不必說。而一個公司的電腦係統需要搬遷，情況更是如此。在電話網絡化的美國，電腦係統的搬遷決不僅僅是包裝、運輸和開包這些瑣事，它還關係到公司電腦係統的發展問題。
IBM並非專業的搬家公司，當一個大客戶決定搬遷時，它的服務人員總是盡心盡力地幫助客戶。他們用實際行動表明了企業的宗旨，那就是一切為了消費者。當麥道自動化公司把其設在聖路易斯的總部，搬進一座7層樓的學校時，為了重新安裝麥道公司的電腦係統，IBM的24名服務人員分成三組，夜以繼日地幹了1700多個小時，才完成這項巨大的係統連接工作。
IBM為了把阿可公司（大西洋裏奇菲爾德公司）的石油和天然氣分部的數據處理中心從達拉斯遷到30英裏外的普拉諾，僅在製定具體行動計劃一事上就花費了一年半時間。它利用電腦對搬遷進行管理、控製和規劃，把細節分為4000種工作，詳細和精確到每分鍾做什麼，每輛汽車的日程安排和運什麼東西及運到後怎麼辦等。為了使阿可公司及其用戶在搬遷工作期內能最大限度地使用該電腦係統，IBM的服務人員把這次搬遷分散在幾個月內的周末和假日中進行，盡可能避免打擾係統的正常使用。在整個搬遷電腦係統期間，有將近60個機構仍繼續使用該數據中心，使阿可公司的推銷免受了這次搬遷的影響。
IBM公司還在全美各地設立應用產品與技術營銷中心來強化服務。中心舉辦討論會、產品演示和開設商用係統規劃課程。IBM專家對客戶進行培訓，使他們取得組織內部各種資料，從而最大限度地使用設備。有些中心把重點放在滿足零售商的需要上；其他中心則注重辦公係統，客戶隻需花上幾天時間，就可學會如何使辦公室信息交流自動化。
IBM承諾，客戶晚上可以安然入睡，並保證他們的設備正常運轉。這決非戲言，IBM向來言必行，行必果。IBM享有“世界上最講求以服務為中心的公司”的榮譽。
通過IBM公司的成功經營過程我們不難看出，企業要想贏得消費者的認可與肯定，必須切實做好服務工作。服務是贈予消費者的一種無形、意義卻非同尋常的禮物，其質量的好壞將直接影響到消費者對企業的看法和態度。消費者對企業認可了，那麼企業將會發展如虹；如果消費者不認可企業，那麼企業就無路可走了。認可與不認可，關鍵取決於服務。可以說，在企業競爭中，服務定輸贏。
以信譽和質量贏得顧客
質量是企業的命根子。市場是產品質量優劣最公正的評判員。誰的質量好，誰就能贏得顧客；反之，就會被顧客拋棄。正所謂消費者的眼睛是雪亮的。隻有好質量的產品，方能贏得顧客歸。
從1986年11月11日第一台“新飛”牌電冰箱在河南誕生，新飛在風吹浪打中已搏擊了十幾個年頭。十幾年來，質量這一生命線被新飛人牢牢地攥在了手中。
新飛在保證產品質量上齊抓共管。比如，公司先後在黨員中開展了“黨員責任區”、“一幫一，一對紅”和“黨員身邊無違章、無違紀、無事故”競賽活動；工會開展了“高檔化杯”、“質量杯”、“建功杯”勞動競賽、技術比武活動；共青團組織開展了“團員質量監督崗”、“青年崗位生產標兵”、“青年發明能手”等活動，從而形成了真正意義上的橫向到邊、縱向到底的質量管理體係。