2、兌現（Deliver）
必須有始有終地“兌現”上述價值；對於設計出來的特定的價值定位需要從企業的角度確保設計出的價值定位能夠落實到位，讓每一位特定客戶能享受到真正的獨特的服務，構建能夠產生推薦者的企業。
3、培養（Develop）
必須“培養”公司重複執行上述步驟的能力，確保執行落地，隨時更新和重塑客戶體驗，讓客戶引領創新，確保為客戶提供愉悅的體驗。
設計、兌現、培養，三者相互支持、相互促進，確保企業真正實現：為了成長，做到更好。
四、NPS的提升策略
加強NPS值提升需要我們從客戶感知出發，站在客戶滿意、客戶體驗的角度來選取客戶最關注的焦點問題並找到改進工作的方向，進而促進服務質量提升、流程優化、服務渠道拓寬，贏得新形勢下的口碑競爭優勢，提升客戶忠誠度。
（一）多渠道收集客戶聲音，準確細分客戶群
1、利用智能語音、調查問卷、客戶回訪、互聯網監測、微信吐槽等方式多渠道、立體化收集客戶、公眾及媒體聲音，對這些信息整理、歸納，定期整理成 “客戶之聲”（包括讚揚之聲、問題之聲、建議之聲等）向企業內部傳遞。
（1）針對有APP體驗的業務，在客戶下載使用或軟件優化升級後推送體驗評價，效仿目前手機應用軟件的評分機製為業務應用軟件進行評分並提意見。
（2）針對通過互聯網或掌上營業廳、微信營業廳等有頁麵展示的渠道辦理業務或訂購產品，可以直接加載NPS的產品評價，為業務或產品提供具體評價分數與意見。
（3）針對通過沒有展示頁麵的渠道辦理的業務，則在用戶訂購成功或者參加營銷活動成功後在規定時間內下發短信評價或評價鏈接，針對性給予相應鼓勵，收集客戶體驗感知。
2、創建NPS測量方案（確定取數渠道、口徑、方式、周期和對象），準確細分客戶群體。
（1）結合客戶推薦意願、價值貢獻以及客戶標簽對客戶進行群體細分。
（2）確認優先需要改進的細分人群，識別該客戶群的NPS淨推薦值以及查找需要改善的關鍵影響因素。
（二）創建互聯網服務體係，提升服務協同能力
1、擴展互聯網客服服務範圍，為人工話務分流做支撐
（1）客服中心通過人工座席、在線座席、微座席和視頻座席等多媒體服務方式為互聯網渠道（飛信、微博、微信等）提供服務協同和支持，充分發揮渠道分流、協同、支持、整合的獨特優勢，有效分流人工話務，減輕人工服務壓力。
（2）伴隨信息技術的不斷進步，雲服務、多媒體、大數據、社交媒體、數據挖掘等技術的成熟運用，互聯網客服應充分利用其圈子的有利資源，發展粉絲，進一步凸顯客戶服務中心的優勢。
（3）目前微信營業廳僅能辦理簡單型業務，建議通過微信、在線客服等互聯網渠道豐富辦理項目，承接複雜型業務，確保熱點業務快速辦理，以滿足絕大多數客戶的需求。
2、提升人工與互聯網的協同能力，培養客戶使用習慣
加大互聯網渠道的宣傳力度，擴大互聯網客服影響力，有效提升人工與互聯網的協同能力，當話務忙時利用短信、微信二維碼等自動觸發信息，引導客戶使用互聯網渠道，培養客戶使用習慣。
3、利用客戶標簽和大數據細分客戶群體，開展特色服務
（1）充分利用客戶標簽屬性和大數據對客戶消費習慣進行分析，根據客戶群體特點建立特色服務，推廣重點業務，關注品質客戶的服務保有。
（2）通過電話經理開展星級服務關懷，通過微信渠道推廣星級特色服務和星級俱樂部為客戶搭建一個新的平台，讓更多的客戶有渠道了解移動相關業務、政策及營銷活動，也可在互聯網客服渠道投放免費的體驗產品，培養活躍客戶成為公司口碑傳播者。
4、智能時代，加強係統支撐，實現多媒體知識庫
（1）為了適應互聯網的新環境，建議開發智能知識庫，通過文本、圖片或者語音以擬人化的方式與客戶進行實時交互溝通。
（2）建議開發智能客服係統，加強係統支撐，實現互聯網統一渠道接入，統一CRM互聯網客服工作台，確保業務流程一致性和全程信息共享，提供客戶一致的服務內容。