（三）針對不同的客戶群體，製定“快、準、穩”的應對策略
1、快：快速對貶損者進行關係修複
（1）快速定位客戶不推薦的原因，加快處理問題的速度，注重客戶問題是否得到圓滿解決，加強長期未解決問題的處理力度，減少客戶對企業的不信任。
（2）關注並重點改善4G、中高端客戶的接觸點NPS，開展對應NPS研究，重點跟蹤其問題解決，定期進行關懷反饋。
（3）搭建觸點級NPS指標監測體係，建立貶損者客戶的互動閉環管理流程。通過對這部分客戶的追訪和問題解決，總結客戶抱怨點，找到待優化的方麵，優化業務/服務規則和流程，給一線人員提供針對性技能、知識點培訓。
2、準：精準對被動者進行關懷與引導
（1）利用大數據準確定位客戶需求，提供精細化服務關懷；多觸點、多場景提高服務適配率，提升業務使用滿意度。
（2）開展“免費體驗”、“推薦有禮“等係列營銷活動，激勵被動者轉變為推薦者。
3、穩：為推薦者提供穩健的快速推薦渠道與平台
（1）積極借助互聯網新媒體（微信、微博等）和窗口渠道開展低成本高效互動傳播，縮小服務認知差距，形成服務傳播的口碑效應。
（2）通過在各渠道開展體驗活動，設計符合時下熱門話題的海報，實時更新追蹤熱點問題，培養活躍客戶成為公司口碑傳播者。
五、需要重點關注的內容
1、聚焦在改進而不是得分
NPS值僅僅是一個具體的數值，很多自稱是由淨推薦值指標驅動的企業把主要的精力全部都集中在了淨推薦值“得分”上，而不是在關注淨推薦值背後的驅動因素以及如何進行改善這些因素。事實上，NPS體係更多關注的是針對問題不斷提出改進，定期回訪貶損者，驗證改進有效性，最終提升企業的客戶忠誠度。
2、不要沉迷於分值本身
雖然N P S值可能足夠的“嚴重”，與公司的經營業績聯係在一起，但目前企業普遍存在的一種現象是沉迷於“得分”本身而不是關注在驅動“得分”改善的策略、行動以及由此所影響的客戶體驗上。隨著競爭局麵發生變化，NPS也可能會有更大的波動，分數本身的絕對值意義不大，NPS體係應該從關注和改善客戶的推薦意向中獲得業務收益，因此佛雷德·賴克哈爾徳明確指出：“分數的高低並不重要，如何針對得分采取措施贏得更多的推薦者才是最重要的。”
3、專注研究貶損者的評價
貶損者是由於客戶對於企業所提供的產品或服務感到不滿意所產生的，尤其是在一個高度競爭的市場環境中的高價格、低效率、複雜流程、錯誤頻出等問題。
把注意力集中在貶損者是企業管理者提升NPS值得分的最高優先級，這些評論不但創造了負麵的口碑效應，而且會直接導致返工、投訴以及不必要的卻又是經常的付出巨大代價的運營成本。
此外，貶損者所提到的問題也可能暗示企業吸引了錯誤類型的客戶：即企業永遠無法滿足他們需求的一類客戶。
通過專注研究貶損者的評價，強化投訴溯源分析，從源頭解決客戶焦點問題，強化不滿意客戶修複，最終實現企業的良性發展，提升企業NPS值。
4、提升NPS的最快方法是集中關注推薦者
推薦者是由於客戶感到企業誠信可靠且容易打交道，與客戶接觸的一線員工能夠持續給予客戶“特別”的體驗。通過了解構成對於企業自身客戶的“特別”體驗的具體要素可以為企業的差異化經營提供大量的決策依據信息與機會。
盡管減少或消除貶損者應該是企業的首要任務之一，但由於所涉及的投入和時間可能較長甚至很長，這並不是一件容易或短期內就能立竿見影的事情。實際經驗表明，把注意力關注在吸引推薦者的因素上也許是提升淨推薦值得分的最快捷方式。這需要對於那些使客戶感到“特別”體驗的細節即差異化經營的機會進行詳細的了解，然後集中精力不斷複製這些“特別”體驗，從而快速提升NPS值。
因此，NPS不僅僅是一種用來衡量顧客滿意度的方法，還是一個經營理念、一個經營業務的係統以及一種來自領導團隊的承諾。淨推薦值，說起容易做起難，應該還有更多可以挖掘的價值。期待有更多的人來共同探討！