淺析NPS在客戶服務中的運用及思考
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作者：康黎
麵對產品同質化競爭與相對飽和的市場，更多企業將關注點從客戶滿意轉換到客戶忠誠培養，通過了解“淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）體係”，知道NPS體係成功的三個關鍵因素，製定贏得客戶的“3D”戰略，從而將NPS與客戶服務的實際運營相結合，從客戶感知出發，選取客戶最關注的焦點問題，找到適合當前發展的提升策略，為企業贏得新形勢下的口碑競爭優勢，提升客戶忠誠度。
麵對產品同質化競爭與相對飽和的市場，更多企業將關注點從客戶滿意轉換到客戶忠誠培養，如何培養及測評客戶忠誠並獲得未來利潤，成為眾多企業關注的焦點。
美國通用電器CEO傑夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關係指標，我不明白你們為什麼不嚐試一下？”淨推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000餘家跨國公司贏得了未來的利潤，這個指標標誌著企業告別跑馬圈地的粗放經營，走向重視客戶生命周期價值、培養忠誠客戶並提升社會美譽的精耕細作時代，是企業經營策略的重大變革。
一、NPS體係概況
淨推薦值（Net Promoter Score，NPS）最早是由貝恩谘詢公司客戶忠誠度業務的創始人佛雷德·賴克哈爾徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大學商業評論《你需要致力於增長的一個數字》的文章中提到，是針對企業良性收益與真實增長所提出的用戶忠誠度概念。
確定您的淨推薦值是直接了當地問您的客戶一個問題——“您有多願意將XX公司/XX產品/XX服務推薦給你的親朋好友？”
根據願意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然後你根據得分情況來建立客戶忠誠度的3個範疇：
·推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買並引薦給其他人。
·被動者（得分在7-8之間）：總體滿意但並不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品。
·貶損者（得分在0-6之間）：使用並不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。
淨推薦值等於推薦者所占的百分比減去貶損者所占的百分比。
推薦者會繼續購買並且推薦給其他人來加速你的成長，他實際上是在用他自己的信用來保證這種推薦，而貶損者則能破壞你的名聲，並讓你在負麵的口碑中阻止成長。
NPS值僅僅是一個單純數值，而更需要我們關注的是基於NPS值的評估，追問貶損者“為什麼不願意推薦”，發現問題，做出改進，並定期回訪貶損者來驗證這些改進措施的有效性，同時將NPS評估應用到KPI管理中，通過問責製的應用不斷提升NPS值，為企業帶來提升。
二、NPS成功的三個關鍵因素
1、高層團隊支持
蘋果公司副總裁羅恩·約翰遜曾說過：“我們要求所有領導者都習慣使用NPS係統，它幫助我們把重心放在我們的使命上，每天、在每家店鋪，充實顧客與員工的生活。”
NPS需要公司高層領導者堅定的決心，沒有這種決心，公司就有可能失去衝勁、產生混亂並抗拒新的行事方式，或是出現其他問題，因此公司高層的支持和堅持是必不可少的。
2、持續改善流程
NPS體係中最重要的就是針對問題不斷改進，定期回訪貶損者，驗證改進有效性。淨推薦值體係的目標是一直隨著公司和市場環境而變化的，項目領導者需要反複聆聽用戶反饋與市場狀況，使用複雜的分析技術（包括淨推薦的分類、不同群體的反饋、戰略規劃根源的探討、用戶共創產品、服務和業務流程等）來改革與完善項目，這是一個持續循環的過程，周而複始。
3、文化理念樹立
NPS要求樹立以用戶為中心的價值觀，這是企業文化，也是NPS的內在文化，讓員工了解自身角色、責任及企業對改善用戶忠誠度的重視，有利於整個項目的推行。
改善NPS分數是所有人的職責，數據需要與每個員工的工作績效掛鉤，讓所有人行動起來，從骨子裏建立起以客戶為中心的企業DNA。
三、製定贏得客戶的“3D”戰略
1、設計（Design）
NPS係統要求必須針對特定的客戶“設計”出特定的價值定位，做好客戶細分，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素提供有針對性的產品、服務和銷售模式。NPS體係的理想做法是要求收集所有的客戶反饋，但在不可能收集全量信息的情況下從最關心的核心目標客戶開始著手往往會比較明智，針對核心目標客戶提供有針對性的價值定位成為最有可能的做法。通過設計，幫助企業確立成長的方案，製定贏得客戶的戰略。