淺談客戶愉悅度指數CDI
管理
作者：胡誌平
目前對於客戶管理，很多企業基本上還都是停留在客戶滿意度指數上。通常，企業會定期或不定期地做客戶滿意度調研，要麼通過服務部門，要麼通過銷售團隊來收集客戶對於公司的評價，最終根據設定的指標或問卷來形成客戶滿意度調研結果，以此來評價公司在客戶心目中的地位或發現需要改善的一些問題。可以說，客戶滿意度調研及指數在一定程度上幫助企業了解客戶，但存在很多片麵性。隨著客戶體驗管理（CEM）模式在中國的興起及推廣，越來越多的企業也跟隨CEM的前瞻性及先進性模式的步伐在逐步采用CEM的指數工具。筆者在這幾年的客戶體驗管理（CEM）項目中一直在推廣及采用客戶愉悅度指數（CDI），收到了積極的成效，幫助企業更精準、更全麵地了解客戶對於公司或產品的評價、客戶急需解決的問題、客戶是否願意推薦該產品或品牌等。
前文筆者已經介紹過，客戶體驗管理（CEM）是以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正麵感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。這就需要通過對企業價值流全過程中影響客戶滿意的因素進行全麵分析並加以有效控製，對每個接觸點進行持續改進和創新，確保客戶在關鍵接觸點上獲得良好的體驗，讓客戶強烈地感知到產品和服務帶給他們的價值增加，最終提高客戶對該企業的滿意度和愉悅度，成為長期友好的合作夥伴。客戶體驗管理的最終目的就是要在整個客戶體驗過程中使客戶愉悅，所以我們選擇客戶愉悅度指數（CDI）作為愉悅的客戶體驗管理的衡量指標。經過筆者這些年的實戰檢驗，CDI更加科學合理且係統化。
客戶愉悅度指數（CDI）是一項綜合考核指標，它係統而全麵地對客戶體驗管理進行了量化，它包含淨滿意度（NSI）、淨合作指數（NCI）和淨推介值（NPS）。CDI的計算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實戰經驗的總結，通過對CDI的全麵分析，企業可以全麵了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調研，更加係統和深入。
客戶滿意度調查及統計的方式方法和模型有很多，每個公司都不盡相同，但這一工具在企業的應用已經非常成熟。有采用打分製的（如：0-10分製）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業和本企業的合理而有效的客戶滿意度調查及統計方法的基礎上計算淨滿意度（NSI）。淨滿意度（NSI）的計算公式為：淨滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。基於某公司的客戶滿意度調查數據及統計結果，可以看出，客戶淨滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
還是基於前文某公司的客戶調查數據，在調查時針對未來客戶繼續合作的可能性進行統計。淨合作指數（NCI）= 非常可能合作比例-不會合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 淨合作指數是客戶體驗管理中具有前瞻性的一項衡量指標，關注的是企業未來以至長期的發展過程中客戶繼續合作的意願。通過對淨合作指數的調研及計算統計，企業可清晰地了解未來業務的發展態勢或提前做好風險的預測及應對，該指數的高低也要求企業對客戶體驗管理過程中出現的問題進行分析及改進，它是客戶愉悅度指數（CDI）的重要組成部分。