淨推薦值（NPS）又稱淨促進者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注於顧客口碑如何影響企業成長。淨推薦值（NPS）最早是由貝恩谘詢企業客戶忠誠度業務的創始人佛瑞德·賴克霍徳（Fred Reichheld）在2003《哈佛商業評論》發表的《你需要致力於增長的一個數字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。淨推薦值（NPS）=（推薦者數/總樣本數）×100%-（貶損者數/總樣本數）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。
根據願意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然後根據得分情況來建立客戶忠誠度的3個範疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續購買並引見給其他人；被動者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但並不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續購買並且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，並讓你在負麵的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。
淨推薦值實際反映的是營銷學中我們經常提及的“口碑營銷”。中國的客戶大多不會看到廣告及宣傳就立即產生購買行為，對客戶的購買產生決定性的影響往往是親戚朋友及周邊人對於產品、品牌和服務體驗後的評價及推薦，就像我們日常買東西一樣，都會向周邊的朋友打聽以獲得推薦。尤其是近幾年，隨著互聯網的高速發展，客戶評價的無障礙傳播使得“口碑營銷”更加勝似以往，所以，淨推介值正好反映了企業產品及品牌在客戶心目中的地位，也更加彰顯出淨推介值對於客戶忠誠度的重要性。因此，企業需更加認真地對待客戶的推薦。
基於淨滿意度（NSI）、淨合作指數（NCI）和淨推介值（NPS）的全麵調研及分析，CDI顯得更加豐滿而科學合理。根據筆者的實戰經驗，CDI的計算公式CDI=50% NSI + 25% NCI+ 25% NPS。還是以前文統計數據為例。
客戶愉悅度指數（CDI）是一種全新的客戶體驗管理模型和計算工具，借用該模型及具體工具使用方法的實施應用，企業可以更加全麵地了解客戶滿意度、客戶合作意願及客戶推薦意願。針對CDI的分析，企業可以更加全麵而係統地解決客戶體驗過程中所發現和暴露的問題，進而全麵提升客戶體驗時的愉悅度，從而促進企業不斷改進提升，以實現長期的可持續發展！