客服中心“便利店式”4G營銷管理探索
運營
作者：李宏濤 丁葉 馮燕平
互聯網時代，客戶的需求與興趣在時間及空間兩個維度上被重新解構，企業營銷模式進入以人為中心的“人3.0”營銷新時代，呼叫中心的在線營銷模式也不能再沿用以往的廣撒網全推薦方式，而需以更高效和經濟的手段，通過創新性組織管理，精準鎖定目標客戶並贏得青睞。目前通過4G營銷快速搶占市場是各大運營商最重點的工作，如何通過優化組織管理模式來盡快提升客服中心4G客戶發展能力，亟待思考與實踐。
客服中心作為每天與數以十萬計的客戶接觸的熱線渠道，是與客戶接觸的一個非常重要的切麵。在眼下日趨白熱化的4G市場競爭中如何以有效和經濟的成本，通過創新性組織管理，進行 4G套餐推廣、精準鎖定目標客戶並贏得青睞尤為重要。
首先，客服中心應該如何定位自己
其實在整個4 G營銷的流程裏，客服中心隻是作為一個渠道的執行者，做到短平快、規模化營銷是我們的首要任務。在這裏，客戶可以隨時隨地進入享受服務，類似一個便利店。
之所以將熱線渠道比作便利店，是因為二者具有較多相似之處。相對於大商場，便利店的特性就是數量多分布廣易接觸、客戶特征鮮明、所售產品類別有限但較為實用。而熱線渠道最大的特征就是易接觸、實用方便，基於此並參考便利店式的運營思路，我們致力打造一個麵向特定客戶群體聚焦商品4G套餐的方便實用的4G營銷便利店。
其次，我們能做什麼
如何開展創新性便利店式營銷？充分利用好每一次與客戶的接觸去做好營銷，回歸最原始的考慮事情的邏輯：賣什麼、賣給誰、怎麼賣，從這三個維度展開服務營銷管理。
賣什麼——分析產品陳列與促銷優惠，依據時間軸場推薦客戶進行套餐升級。
賣給誰——商圈分析，分析潛力客戶分布地圖。
怎麼賣——店員培訓與質量保障，強化技巧與應答培訓，進行質量保障監控。
下麵筆者以廣州清遠雲浮韶關為“便利店式”4G營銷管理體係試點進行分享。
一、賣什麼：
1、產品概覽
我們有什麼樣的產品，產品的適用客戶產品優勢在哪裏？這是我們清晰自己賣什麼產品的第一步。客服渠道在4G營銷中主要銷售的產品是4G套餐，梳理公司現行“4G業務總覽表”，其中包含10大類主打套餐，140種子套餐。通過產品特性分析，4G流量王、58-88上網、飛享套餐、5-30元流量套餐較原動感地帶、大眾卡、普通全球通套餐等套餐相對更優惠，可以作為重點推薦的客戶業務。
2、產品陳列
產品特性都清楚了後，接下來如何陳列、如何進行商品管理是第二步。基於每月業務辦理及消費的時間周期性，可以以月為周期對產品開展時間軸管理，即結合客戶在每月各時間段的規律性行為、階段性谘詢熱點來製定4G產品的推薦場景、製定產品陳列時間軸，並選定適銷明星產品進行銷售。
譬如月初全球通等客戶集中出賬，大量客戶谘詢話費餘額等問題，主推更優惠更合適全球通客戶的58/88元4G上網套餐等主套餐，成功率更高。
3、促銷優惠
促銷永遠是銷售的一大重要策略，同樣，促銷優惠也是推廣4G套餐的一大利器。梳理各地市4G相關促銷優惠方案，依據易推薦指數指導，如清遠韶關地市共有5種營銷案，其中2種適合熱線辦理，易推薦指數較高，該促銷目標客戶便可以作為重點推薦對象。