座席排班滿意度提升“四步曲”
運營
作者：高健
呼叫中心7*24小時工作性質，加上為充分擬合話務情況，不可避免地導致了班次多樣和各種困難班次。呼叫中心座席排班滿意度提升是行業難題，實踐證明，很多座席離職與對排班不滿意直接相關。如何破解這個難題，本文提出了“預期-公信-人性-滿意”的“四步曲”戰略，努力打造提升座席排班滿意度的閉環流程。
第一步曲：排班預期管理
盡管座席的排班期望不是呼叫中心能夠完全控製的，但仍可通過多種措施來合理引導座席排班期望，使座席的期望與中心的整體利益相適應，提高中心與員工的和諧度，增加座席對中心的信任感。
（一）招聘環節
當員工進入呼叫中心後，其個性特征與呼叫中心企業文化的匹配情況對其工作績效與滿意度產生直接影響。呼叫中心外向型與親和型員工往往呈現較高的滿意度，而敏感型、謹慎型員工滿意度相對較低，因此招聘環節要增加員工性格測試環節，穩步提升崗位匹配度較高性格員工招聘比例，選拔與呼叫中心價值觀契合、職業能力適應工作崗位的員工，從源頭上規避“人—職”失配問題，具體可采用標準化結構麵試、素質測試等現代手段來確保信度和效度。另一方麵，要在招聘環節遵循“現實工作預覽”，向求職者傳遞真實客觀信息，加強職業性質宣導，很多90後畢業生對於未來職業認識不足、對工作理想太美好，尤其對呼叫中心排班理解不足，找工作存在一定盲目性，導致上線後對排班不適應。
（二）培訓環節
員工培訓是培育和形成共同價值觀、增強凝聚力的關鍵性工作。崗前培訓增加排班製度與流程宣講，通過對實際座席班表的解讀來引導座席從中心層麵解讀班表，避免座席片麵追求個人班次，最重要的是應當清楚組織在工作和行為方麵對他們的期望，便於新員工形成合理排班預期。日常培訓中加強呼叫中心行業排班案例介紹，積極拓展員工視野，通過相互對比增加座席理解度。通過對本中心人性化排班理念宣講，具體到措施與案例，營造良好、融洽的排班工作氛圍。通過對服務理念宣講及奉獻精神的傳揚，促進組織承諾和組織忠誠的產生，如客服職業的主要目的是接聽更多客戶來電、引導員工話務高峰時段主動進行話務支援等。
（三）排班需求
日常工作中，排班師要定期通過員工論壇、排班座談、團隊會議等形式加強對員工排班期望的收集，並建立完善排班預期管理體係。對於員工提出的違背呼叫中心行業性質的建議如希望不上中班、夜班等，要通過日常培訓中加強職業性質宣導進行解決，並通過論壇等渠道及時進行反饋，以此作為排班教育的重要契機。對於員工提出的合理排班需求要及時落實，並將落實結果及時反饋給全體員工，對於提出員工給予表揚與激勵並在公眾場合進行宣講，引導員工提出合理排班預期。對於員工提出的排班需求可能造成其他負麵影響的，排班師要詳細說明利弊，開展調查問卷、組織投票、排班座談會等，綜合決定是否采納該意見。
第二步曲：排班公信管理
在呼叫中心日趨大型化並迅速發展的時期，各種排班新問題會層出不窮，我們必須構建排班的公信力才能實現排班擬合度與座席滿意度的高效均衡。如何構建排班公信力，筆者認為要以“排班公平”為前提，以“排班參與”與“排班溝通”為手段。
（一）排班公平
筆者在日常工作中經常聽到座席對排班的公平性提出質疑，感覺自己的班表總是比別人差的大有人在，直接影響排班公信力。究其原因，主要是座席對排班流程不了解，認為排班缺乏公平性參數及公平監督機製，因此首先要製定完善排班規範性文件，通過論壇、文化牆等進行公示，對於排班流程、輪班規則及作業標準清晰明了地向座席進行展示，方便排班師對照執行並方便一線座席進行監督。其次，要開展數據分析，對於座席經常質疑的連休、周末休息、節假日休息天數等開展數據統計與分析，進行公示，作為後期排班先後排序的重要參考，保證座席排班長期公平性。最後，常態化開展“我排班，你找茬”活動，由座席對排班結果進行監督，若座席發現自己的班表不公平可直接提出，一經證實將給予座席相關班次雙倍補償，形成排班監督機製，營造公平排班氛圍。
（二）排班參與
影響座席滿意度的一個重要因素是歸屬感，而影響歸屬感的一個重要因素是工作的參與感和是否受到尊重。要建立常態化員工參與排班機製，首先要建立班組長參與排班機製。班組長與員工接觸最多，最了解員工工作及思想動態，掌握員工排班需求，讓班組長參與排班，可以提高排班科學性，有利於排班宣傳。其次，建立排班“誌願者”計劃。挖掘“民間”排班高手，讓平時意見較多的員工親自參與排班，參與過程也是排班理解過程，甚至是宣傳過程。最後，開展排班“金點子”活動。定期公布近期排班難點，引導員工分析與調查，群策群力，提出解決方案，對於優秀方案進行公示、效果評估和分級獎勵，獎勵級別取決於微信轉發及集“讚”數量。