（三）排班溝通
排班是專業程度較高的一項工作，往往存在排班師與座席之間信息不對稱，易造成誤解，因此加強排班溝通工作尤其重要。為此，首先要在排班初稿出來後及時進行發布並召開排班座談會，組織具有代表性的班組長、座席參加，和員工講明為什麼要這樣排班，讓員工反饋對初稿的意見，結合意見進行“二次排班”。其次，要在員工論壇、文化牆、員工微信平台開通“排班直通車”，認真聽取員工的意見與建議，對於員工建議不管是否合理，做到有問必答、正向回應。最後，建立排班熱線。若員工不願意在公眾場合發表意見，還可通過排班熱線提出排班需求、排班意見及排班爭議等，熱線管理人員會進行一對一溝通並做好保密工作。
第三步曲：排班人性管理
呼叫中心從排班擬合角度需給座席排定各種班次，每天的工作時間不確定，根據話務變化靈活安排。但座席代表希望盡可能安排較為舒適班次，每天上班時間具有一定規律性，同時希望排班盡量個性化，最好是“我的排班我做主”。這兩者需要有效均衡。
（一）個性化
個性化排班包括員工特殊班次需求的滿足、困難班次處理及特殊人群的關照等，以提升員工的工作感受和滿意度。一是製定員工特殊滿足清單。在充分征求員工意見基礎上將員工父母生日、直係親屬結婚、家人生病等納入特殊調休需求清單，若員工有需求可以進行申請，需求采納情況會進行公示以方便員工監督。二是聚焦特殊員工班次。對於孕婦或產後上班員工不參與輪班，隻執行行政班次，並安排在空氣質量較好、樓層較低的操作間上班，充分體現組織的人性化關懷。三是困難班次處理。對於天地班、中班及夜班等困難班次，實踐證明並不是所有人均不願意上，可以組織員工進行報名並給予執行這些班次的員工一定的排班積分補償。
（二）靈活化
多措並舉，建立讓座席通過自己的努力獲得自主換班、調休等通道。一是開展員工“自主點餐”式排班。給予績效考核優異員工一定的排班DIY權利，激勵優秀員工繼續努力工作，提升其排班滿意度，引導其他員工努力進入該資格。二是建立“工時銀行”管理製度。在電話空閑時通過員工自願報名來申請透支工時“提前”下班，在進線高峰期支援或在進線高峰支援，話務空閑可以調休或提前下班。通過“借記”與“貸記”兩條線在提高排班擬合度的同時提升座席班表感受。三是推行排班市場化。推行電子貨幣，座席代表通過電子貨幣進行班次交易，或者優先休假、超次換班等，電子貨幣可以通過執行較多困難班次或獲得較高績效取得。
（三）便利化
積極為員工班表查詢與換班提供便利，主要通過微信公眾平台的引入。員工可以通過微信查詢第二天要上的班次以及他的工時利用率，班表設計盡量采用日曆等清晰明了的形式展示，還可以通過微信來進行換班，逐漸實現人機交互，方便座席查詢，體現以人為本。
第四步曲：排班滿意測評
為客觀、真實掌握座席排班滿意度現狀，找出當前存在的問題，按季采用定量（問卷）和定性（建議）分析相結合的方法評估排班滿意度工作成效，作為排班管理崗績效考核及措施優化的依據。
（一）問卷調查
調查前由業務管理人員向座席詳細講解調查表的填寫要求和調查內容，采用匿名形式，當場發放調查表，填寫完畢當場回收。
（二）建議采集
建議采集主要有兩條：
1、對於呼叫中心行業座席排班人性化管理方麵，您有什麼建議？
2、您覺得中心在排班參與、排班溝通方麵還應該有什麼好的做法？