“互聯網+”學習運營
運營
作者：葉天寬 李慶坤 李琛 黎藹濤
2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃。“互聯網+”到底是什麼？簡單而言，就是在知識社會創新2.0下的互聯網發展新形態、新業態，要求打破信息不對稱、降低交易成本、促進分工深化和提升勞動生產率，為各行各業轉型升級提供平台和機遇。
“互聯網+”時代，既是機遇，更是挑戰，對於移動客服中心來說，伴隨著4G業務升級、外包合作等因素，更是加劇行業競爭和人才流失。廣東移動客服（廣州）中心（以下簡稱“廣州中心”）麵對社會、產業、網絡的高速轉型，以“互聯網化轉型”為核心，以變應變，打造知識社會創新2.0下的“互聯網+”學習運營，轉型、創新虛擬企業大學管理運營，秉承“結構化定製課程”、“社交化圈子分享”、“積分製畢業考核”和“戰略化成果轉換”工作思路，推動企業大學內部“用戶創新、開放創新、大眾創新、協同創新”，全麵推進骨幹梯隊能力建設和突破，實現骨幹輻射影響力，點麵結合、知行結合，更好地推進公司戰略突破。
結構化定製課程，混合式學習文化
廣州中心虛擬企業大學分設業務管理班、項目管理班、團隊管理班和協作管理班，涵蓋運營主管、後台支撐、基層班組長、一線客服代表四類關鍵人群。針對關鍵崗位人群的培養，傳統培訓設計基於崗位、基於勝任力、基於績效，然而隨著雲組織的盛行，人才活動邊界越來越大，學習需求日趨碎片化、移動化、社區化、遊戲化。
對此，虛擬企業大學推行“結構化定製課程，混合式學習文化”人才培養模式，鏈接組織價值鏈和個人價值鏈。領導力模型“正心”、“明道”、“合眾”三模塊，對應廣州中心職業道德、崗位能力、團隊意識三條激勵導向，細分10大能力要素，在涵蓋個人全麵發展和公司戰略重點領域的前提下適配最佳培養內容和培養方式，包括理論麵授、輪崗體驗、拓展訓練、行動學習、跨界交流、虛擬課堂、微信E-learning等，全麵促進學員思維的教化，配套體係化知識管理服務。
社交化圈子分享，開放式學習文化
“企業泛學習”理念認為，每個人都有自身的興趣和優勢，人人都是好老師，理財高手可以帶大家普及理財常識，馬拉鬆愛好者可以推薦專業運動裝備，職業發展達人可以傳遞職場正能量……卓越的企業大學應該是沒有圍牆的知識傳播機構，從知識的發源到知識的傳播，需要給它一個順暢的渠道，鮮活的信息和知識才能滋養整個組織機體的五髒六腑。
廣州中心推行“社交化圈子分享”， 通過“平台支撐、領導先行、粉絲驅動”三大要素打造開放、包容、創新的學習文化。其中金牌活動“超級分享家”學習沙龍，包括主題分享和社群活動兩大平台，引入世界咖啡、群策群力、開放空間、城鎮會議等前沿引導技術，邀請各級領導分享為人處世智慧，聯動工會開展跑步運動、藝術鑒賞等活動，沉澱的精華課件、智慧結晶在公司內網、微信、博客共享，員工間“三點式”學習，相互點評、點讚、點課，讓知識自發地產生、自主地轉換、有序地傳播，通過“市場的手”來檢驗知識的價值，打造富有生命力的學習生態圈。平台啟動至今已開展十二期專題分享，其中萬聖節封麵故事暢想、“拍賣人生”洞悉人性、玫瑰花手工DIY沙龍等活動最受到學員熱捧。通過企業大學輻射效應以點帶麵，促進廣州中心發展成為分享型、學習型、智慧型組織。