此後,聯邦快遞在宣傳上又提出了“沒錯,我們一定會送到”的口號和承諾,體現的也是一種使命必達的精神。
最後,聯邦快遞把紫色承諾提煉為“使命必達”。“聯邦快遞,使命必達!(Fedex,Mission Guarantee!)”這既是一個響亮的口號,又是一個充滿信心的承諾與保證,更是聯邦快遞提供服務的終極目標。所有的聯邦快遞人為了捍衛這個口號,兌現這個承諾,實現公司服務的最終目標,不畏艱難,排除障礙,湧現出一批批富於使命感的優秀員工,正是他們的努力成就了聯邦快遞今天的輝煌。
讓麥當勞成功的四個字母QSCV
麥當勞已被公認為世界名牌快餐店之一,其金色的拱形“M”標誌,在世界市場上已成為不用翻譯即懂的大眾文化,其企業形象更是在消費者心目中深深紮根。
在全球的麥當勞餐廳中,有70%的餐廳是由特許經營者經營管理的。美國麥當勞的1.3萬家門店中,特許經營比例高達86%。麥當勞作為世界上最成功的連鎖經營者之一,以其引以自豪的連鎖經營方式,成功地實現了異域市場拓展和國際化經營。在其連鎖經營的發展曆程中,積累了許多非常寶貴的經驗。
麥當勞獲得如此成功的訣竅在於它的經營方針,那就是重視品質、服務、衛生和經濟實惠,也就是麥當勞著名的具有戰略意義的QSCV。
Q(Quality)是指質量、品質。麥當勞對原料的標準要求極高,麵包不圓和切口不平都不用,奶漿接貨溫度要在4℃以下,高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經過40多項質量控製檢查。任何原料都有保存期,生菜從冷藏庫拿到配料台上隻有2個小時的保鮮期,過時就扔。生產過程采用電腦控製和標準操作,漢堡包的脂肪含量應該在17%~20.5%之間,並且拒絕使用添加劑;另外還規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上等五花肉混製;炸薯條所用的土豆是專門培育、精心挑選的,並經過適當的存儲時間調整澱粉和糖的含量。若炸薯條超過7分鍾、漢堡包超過10分鍾未售出,就要毫不吝惜地扔掉,因為麥當勞對顧客的承諾是永遠讓顧客享受品質最新鮮、味道最純正的食品,從而建立起高度的信用。
S(Service)是指服務,包括店鋪建築的舒適感、營業時間的方便性和銷售人員的服務態度等。微笑是麥當勞的特色,所有的員工都麵露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作,讓顧客感覺滿意。員工一進入麥當勞,就接受係統訓練。全體員工實行快捷、準確和友善的服務,顧客排隊不用超過2分鍾;在顧客點完所要食品後,服務員要在1分種內將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務,如為小朋友過歡樂生日會,為團體提供訂餐和免費送餐服務等。
C(Cleanliness)是指衛生、清潔。麥當勞員工規範中,有一項條文是“與其靠著牆休息,不如起身打掃”,全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴格用殺菌洗手液洗手消毒,規定兩手揉搓至少20秒種再衝洗,再用烘幹機將手烘幹。如果接觸了頭發、衣服等東西就要重新洗手消毒,各個崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機器都會在打烊後徹底清洗消毒,地板要刷洗幹淨,餐廳門前也要保持清潔。
V(Value)是指價值,意為“提供最有價值的高品質的物品給顧客”。麥當勞食品經過科學配比,營養豐富並且價格合理。讓顧客在清潔的環境中享受快捷的營養美食,這些因素結合起來,就叫“物有所值”。現代社會逐漸形成高品質化的需要水準,而且消費者的喜好也趨於多樣化,麥當勞強調Value,就是要創造和附加新的價值。
按規定,每家麥當勞加盟店的漢堡包品種、質量、價格都必須一致,甚至店麵裝修與服務方式也完全一樣。所有麥當勞快餐店使用的調味品、肉和蔬菜的品質都由總店統一規定標準。為了使各加盟店都能夠達到令消費者滿意的服務與標準化,麥當勞建立了嚴格的檢查監督製度。麥當勞體係有三種檢查製度:一是常規性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查,即在選定的分店每年進行一次。