此時，有人就會問了，“滿意”怎麼可能會被測量出來呢？這個滿意度指數怎麼可能被測量出來呢？生活中還存在著這樣個公式：滿意=實際效果>預期。也就是說，對於我們來說，當在購買和接受服務之前，都會預先設想到我們應該會有怎樣一個體會，也就是說有了一個期望值。
自然而然的，在體驗產品的服務時，顧客就會產生一個實際的效果感受。倘若這些效果遠遠低於客戶的期望值，那麼客戶心理就會亮出不滿意的紅燈。如果實際效果與期望值差不多，客戶會感覺到一般滿意；如果實際效果超過了期望值，甚至帶來驚喜，客戶就會非常滿意。
舉一個簡單的例子：
斯賓諾的西裝裏經常攜帶大量的發票及各式收據。一次洗衣服時，西裝裏有一張數額不菲的支票被洗了，等到發現時，支票已經殘損不堪。這張支票足以讓他破產。當他聽說英國銀行新提供了一種服務，能將破損的支票還原。盡管斯賓諾對這種服務並不抱太大期望，他還是走進了銀行。經過一番鑒定後，果然，斯賓諾得到了全部的錢。他於是，當銀行的服務員讓他為自己的服務打分時，斯賓諾毫不猶豫地給出了非常滿意！
在這個故事裏，當斯賓諾聽說銀行有恢複殘損支票的服務時，我們可以假定他對銀行服務的預期評價為30（假定顧客評價100時為滿意），而當他得到全額的還款時，現實就遠遠超出了自己的預期，他不僅對此感到滿意，甚至還很激動，則我們可以假定他的實際效果評價為120。通過這樣的數值表示，我們就能很清楚地看到斯賓諾的滿意程度。同樣地，很多其他的服務也都可以通過一係列的數理測量和計算在滿意度指數上體現出來，從而讓我們看出顧客對產品滿意的不同表現。
對於顧客來說，滿意度指數越高就會對這種產品越給予承認，自然會樂意繼續消費這種產品，倘若相反，則就會對產品有意見，甚至於投訴。顧客的滿意度指數越高，他們對企業產品的忠誠度越高，也越能更好地維護企業的顧客群體。隻是，奇怪的是，很多企業並沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發新的客戶上，要知道：保留一個老客戶的成本遠遠低於開發一個新客戶的成本！這一點，對於企業，實際上是至關重要的。因為一句滿意，它就會產生一些新的顧客，也會因為一句不滿意，流失掉另外一些顧客。
【知識鏈接】
潛在顧客
可能成為現實顧客的個人或組織。這類顧客或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與企業或組織發生交易關係。
潛在顧客包含一般潛在顧客和競爭者的顧客兩大部分。所謂一般潛在顧客是指已有購買意向卻尚未成為任何同類產品或組織的顧客，以及雖然曾經是某組織的顧客但其在購買決策時，對品牌的認可較為隨意的顧客；競爭者顧客是指本企業的競爭對象所擁有的顧客群體。
小需求為什麼會催生大產業——長尾理論
【軼聞趣談】
馬雲與中小網站有不解之緣，據說這與他自己的親身經曆有關。當年，競爭對手想要把淘寶網扼殺在“搖籃”中，於是同各大門戶網站都簽了排他性協議，導致幾乎沒有一個稍具規模的網站願意展示有關淘寶網的廣告。無奈之下，馬雲團隊找到了中小網站，最終讓多數的中小網站都掛上了他們的廣告。此後，淘寶網歪打正著地紅了，成為中國首屈一指的C2C商業網站。馬雲因此對中小網站充滿感激，試圖挖掘更多與之合作的機會，結果讓他找到了重要的商機。
在中國所有的網站中，中小網站在數量上所占比重遠遠超過大型門戶網站，盡管前者單個的流量不如後者，但它的總體流量仍是相當龐大。而且，中小網站由於過去一直缺乏把自己的流量變現的能力，因此，其廣告位的收費比較平民化。這恰好符合中小企業廣告主的需求。過去，一個網絡廣告如果想要製造聲勢，隻能投放在門戶網站上，但其高昂的收費令中小企業很難承受。2008年6月18日，馬雲的第七家公司阿裏媽媽網站宣布正式上線。
【經濟學聊天室】
在對目標客戶的選擇上，馬雲獨辟蹊徑，事實證明，馬雲發現了真正的“寶藏”。其實，用經濟學的話說，它是在利用“長尾效應”。