技巧53：人為架設溝通橋梁
所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由於信息意圖受到幹擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和幹擾，使溝通受到阻礙。
—MBA智庫百科
常見的溝通障礙
在實際的銷售中要想提升銷售業績就必須解決溝通障礙問題。研究發現，導購員在向顧客推介的過程中，溝通障礙有以下幾個。
（1）過濾作用 過濾作用主要指的是導購員根據自己的主觀或目的選擇性的傳達資訊。即在實際的銷售中，導購員在向顧客推介商品的過程中，往往會根據自己銷售商品的品牌、商品、服務向顧客傳達信息，當然，在傳達信息的同時，導購員為了銷售成功，必然根據自身銷售經驗過濾掉許多導購員可能認為顧客不會感興趣的部分信息。
（2）選擇性知覺 在實際的購買過程中，顧客往往基於自己的真實購買需求或偏好，有選擇性地看或聽，這就造成導購員在向顧客推介商品時，顧客接收的信息不完全，甚至是不正確。特別是一些固執的顧客往往因為自己的偏好，對某些不感興趣的圖像文字視而不見。
（3）資訊過量 由於目前商品非常豐富，這就使得商品的資訊量超過顧客的處理能力，特別是在全球經濟一體化的中國，商品信息過量已經成為顧客常態性的問題，僅僅一個電視機就有數十個功能，當資訊量過大會造成顧客不願意去了解這些資訊，而直接用過往的經驗去下判斷，即過多的資訊等於沒有資訊。
（4）情緒 在實際的購買過程中，情境、情緒也往往會造成導購員在向顧客推介的過程中，使得顧客信息接收不夠完整。導購員在向顧客推介的過程中，必須充分考慮接近顧客的最佳時機，必須充分考慮提供給顧客的信息是否能符合顧客當下的情境等。
（5）語言 導購員在向顧客推介的過程中，必須準確地運用銷售語言，不能盲目亂用，因為相同的語言文字，對不同的顧客可能會有不同的意義。
（6）性別差異 導購員在向顧客推介的過程中，必須準確地傳遞銷售信息。這主要因為男女顧客之間對詞義認知的不同。一般來說，男性顧客在購物中往往強調“地位”，而女性顧客在購物中往往強調的是“關係”。即男性顧客一般購物往往是給自己，而女性顧客購物往往是他人，這些性別差異將會大大地影響導購員對顧客推介商品時的用詞。
某日，我應邀前往AA家具城講授《家具門店業績如何倍增》的內訓課。
在去AA家電連鎖企業之前，我來到AA家具城海澱店。
當我查看該店時，發現店麵冷冷清清，顧客非常稀少。幾名導購員站在櫃台前閑聊著，導購員看到我選購老板桌也是一動不動地呆立原地。
我大聲問：“這款老板桌多少錢？”
“幾千塊。”導購員頭都不回就漫不經心地報價。
我繼續問：“到底幾千塊呀？”
於是導購員慢悠悠地走到桌子前，翻看了一下吊牌後懶洋洋地說：“八千多。”
“到底八千幾呢？”我有些不高興地問。
可導購員卻非常生氣，臉拉得老長，沒好氣地說：“這裏不是寫著價格嗎?”
麵對導購員的冷漠表情，我隻能苦笑著離開了AA家具城海澱店。
在上述案例中，AA家具城海澱店導購員犯了兩個錯誤：第一，沒有擺正自己為顧客服務的角色定位；第二，人為地設置溝通障礙。
（1）沒有擺正自己為顧客服務的角色定位 AA家具城海澱店導購員沒有擺正自己為顧客服務的角色定位，總認為顧客是在麻煩自己一樣。作為導購員必須明白，服務顧客是任何一個導購員的本職工作。因此，AA家具城海澱店導購員要想提升業績，首先應擺正自己的角色定位，否則提升業績將永遠成為一句空話。
（2）人為地設置溝通障礙 AA家具城海澱店導購員在溝通上存在問題，主要體現在人為地設置溝通障礙上，即銷售語言表達不明確，而且每次都是被動地應答，從而激化顧客的購物情緒。
在向顧客發送信息時的注意事項
在實際的銷售中，溝通問題可謂是一個老生常談的話題，幾乎每一個培訓師都會不厭其煩地講，每一個導購員也都會不厭其煩地記。
遺憾的是，絕大部分導購員仍然將溝通問題停留在口頭上。在很多店鋪銷售中，那些善於溝通的導購員取得不菲的業績，而不懂溝通的導購員業績總是差強人意。可以說，人為地設置溝通障礙，即缺乏溝通的事情屢有發生，主要體現在以下兩點。
（1）不會溝通 即導購員不知道向顧客說什麼，或者不知道向顧客怎麼說。在實際銷售中，很多導購員和每個顧客所說的內容都相同，往往把顧客稱呼為“大哥”、“大姐”、“大叔”、“大媽”，無論顧客是金領、白領，從來不區分對待。
（2）溝通不暢 不可否認，導購員與顧客溝通不暢時達不到銷售的目的。很多導購員往往是直奔銷售主題，結果導致導購員和顧客都不知道說什麼內容。
要想提升業績，導購員就必須懂得溝通，這就要求導購員不僅要學會溝通，而且還要懂得溝通技巧，否則，導購員達不到自己溝通的目的，更不要說成功銷售了。對此，美國加利福尼亞州立大學研究發現：“來自領導層的信息隻有20%~30%被下級知道並正確理解；從下到上反饋的被知道和正確理解的信息不超過10%；而平行交流的效率則可達到90%以上。”這樣的道理也同樣適用於銷售。
可能讀者會問，作為導購員，該如何避免人為地設置溝通障礙呢？方法有以下幾個。
第一，清晰、簡潔地向顧客發送信息。在實際的銷售中，導購員向顧客發送信息的過程中，往往包括三個方麵內容：信息、思想和情感。導購員在向顧客推介的過程中，導購員向顧客發送的不僅僅是信息，還有導購員的思想和情感。因此，導購員在向顧客發送信息的時候，要注意以下幾個問題。
（1）選擇有效溝通方式 在實際的銷售中，有效的信息傳遞往往要選擇恰當的溝通方式，這在向顧客推介商品的過程中尤為重要，這就要求導購員要針對不同的顧客和目的的不同選擇不同的溝通方式。
（2）選擇恰當的推介時機 當顧客光臨時，向顧客發送銷售信息的時機也很重要，過早過晚都會讓顧客不滿，何時向顧客推介都要講究“天時、地利、人和”。
（3）向顧客推介用詞清晰簡潔、準確 導購員在向顧客推介商品之前，應該對信息的內容做足充分的準備，即哪些信息該推介，推介到什麼程度，哪些信息不該說。在實際的銷售中，導購員向顧客傳遞信息內容必須清晰簡潔，用詞準確，避免模糊不清或容易引起顧客的誤解。當然，在某些時候，導購員也必須使用專業術語，前提是在基本確認顧客能夠理解的情況下，或者顧客是該商品的專家。
第二，積極反饋。在銷售中，一個完整的銷售過程是這樣的：首先是導購員推介商品信息，其次是顧客“傾聽”導購員的推介。對於一個完整的、有效的銷售過程來說，僅僅這兩個環節是不夠的，還必須有反饋，即導購員在傾聽顧客的需求時，及時地回應顧客以便澄清推介和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。
技巧54：從不輕易地給顧客下結論
在銷售工作中，不要隨便地給客戶下結論，要認真地聽客戶的問話，分析他的需求。
—美國《成功》雜誌創辦人 奧裏森·馬登
不要隨便地給顧客下結論
毋庸置疑，導購員在不了解真實的情況下，永遠不要給顧客下結論。很多導購員都會犯這個錯誤，跟顧客溝通後，或初次看一眼顧客的表情就下結論，“這家夥一看就知道沒有錢，多半不會買，隻是隨便問問的”、“這家夥是不是來打探信息的”。
導購員如有這樣的想法，就很容易傳遞給顧客。當顧客感覺到導購員這種想法時，就算非常想買，也不會購買導購員所銷售的產品，顧客會對導購員及所在的公司痛恨一輩子。
其實，成功的導購員，完成一次銷售都會經曆兩個過程：一個是心裏成交；第二個是現實成交。成功的導購員在與顧客見麵之前，在心裏就認為一定能成交的，與顧客見麵聊聊，隻是想讓顧客對導購員更了解。
所以，導購員在向顧客推介商品時，不管顧客是否要買導購員所銷售的產品，都必須真誠接待。顧客購買導購員所銷售的商品，固然有買的道理，沒有買導購員所銷售的產品也有顧客沒買的理由，就算現在沒有買，不一定將來就不會買，就算是顧客買不起，不一定顧客周圍的朋友買不起。現實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門麵，從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問，有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以導購員在工作中，不要隨便地給顧客下結論，認真地聽顧客的問話，分析顧客的需求。
在一次培訓課上，A家族企業老板是一個40多歲、精明能幹、做事果斷的女人，該女老板就談到了她一個叫王敏的女下屬的一次非常不痛快的購物經曆。
事情是這樣的：某日，王敏向該女老板請假，說要去K藥店買藥。王敏在K藥店婦女類藥品欄尋找自己想要的藥品時，一個叫餘姍姍的導購員熱情地迎上去詢問王敏的病情，王敏向導購員說自己的下身瘙癢難受，打算購買治療該症狀的藥品治療。
餘姍姍隻是知道這是陰道炎的一種，具體是什麼餘姍姍自己也不明白。於是餘姍姍就向王敏推薦了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達克寧一樣的外用藥），並慫恿王敏購買一個療程的用藥。
王敏認真地按照餘姍姍的建議治療，可是一個月過去了，王敏的病情不僅沒有好轉，相反還更加嚴重了，王敏就到K藥店與餘姍姍理論。下麵是王敏與餘姍姍的一段對話：
王敏和緩地說：“小姐，我按照您的說明，治療了一個月，病情沒有見到好轉，反而嚴重了，這到底是怎麼一回事？”
餘姍姍覺得王敏來找麻煩，非常不耐煩地說：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你大概隻是例外。”
王敏一見到導購員不屑一顧的樣子，非常憤怒地說：“你賣藥怎麼這樣不負責任？”
餘姍姍就更生氣了，大聲地衝王敏說：“誰不負責任了，不要隨便冤枉好人。”
此刻，聚集的人群越來越多。店長發現形勢不對，就前來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著王敏說話，損害K藥店的名譽。
店長問清緣由之後，幫著導購員說：“這種藥品的治愈率本身就不高，僅僅隻有30%多……”
其他的導購員說：“醫生也有治不好的病，何況是藥店呢？”
就這樣，顧客和路人幫著王敏與K藥店評理，店長和導購員們忙著反駁，你一言我一語，整個上午沒有顧客來購買。
在本案例中，作為導購員的餘姍姍，在不能確定病因的情況下，就盲目給顧客推介藥品，這就犯下了為顧客做出決定的錯誤。
在實際的銷售中，導購員餘姍姍為了完成業績盲目給顧客推介藥物，使得顧客的病情加重，這樣的導購員是一個不合格的導購員。作為導購員的餘姍姍必須明白，婦女的陰道炎有很多種，王敏患的不是真菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當然無效。如果餘姍姍沒有經過嚴格的培訓，又是非專業出身，不懂專業知識，那麼餘姍姍不是在銷售藥品，而是在犯罪。因為胡亂給顧客推介藥品嚴重的會導致病人死亡。
避免給顧客下結論
導購員的傾聽並不是簡單的聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進行銷售的關鍵。
讀者可能會問，對於導購員來說，如何才能做到不輕易地給顧客下結論呢？方法有以下幾個。
（1）充滿耐心 在實際的銷售中，導購員必須要有耐心，盡可能地傾聽顧客的談話，避免打斷顧客的話語。一旦打斷顧客的談話，就可能會給顧客下結論。當然，顧客也會厭惡導購員，因為打斷顧客談話就意味著導購員對顧客觀點不認可或表明沒有耐心聽。隻有當需要澄清某個問題時，導購員才可以通過“請原諒……”之類的開頭語提出異議。
（2）善用停頓的技巧 導購員可以停頓一下再回答顧客的問題。通過停頓，導購員可以把握交談的進展，表明思考的過程，給顧客一種成熟、有能力的良好印象。另外，通過停頓，導購員還可能會得到更多的潛在顧客的信息。
（3）運用插入語 運用插入語，如“是的”、“我明白”一類的詞語讓顧客知道，顧客的講話得到導購員的專心傾聽及重視。在與顧客交談中，運用插入語，不僅使得顧客感覺自己真正受到尊重，而且還說明導購員對顧客的看法進行了及時的反饋，這樣才能切實更好地進行交流。
（4）不要臆測顧客的需求 接待顧客時，導購員不要隨心所欲地臆測顧客的需求，而是要做到假設顧客要購買的商品都是真的，以坦率的心態展開對話，讓顧客敞開心靈，導購員才能真正贏得顧客的信賴。
（5）聽其詞，會其意 導購員要努力理解顧客談話的內涵，僅聽顧客說話並不能充分說明與顧客已經很好地溝通，更重要的是要聽懂顧客的話。因此，作為導購員，無法依據對方非語言表達的意義，就更要將注意力集中在語氣、語調和言語的內涵上，而不是集中在孤立的語句上。