技巧45：巧妙地打斷顧客談話
打斷對方的講話是交談中的一個普遍存在的問題。如果你要這麼做，你一定要看看對方的反應，通常這都是很不利的做法。打斷對方的講話意味著你對人家觀點的輕視，或者表明你沒有耐心聽人家講話。
—百度百科
絕不能隨意打斷顧客的話
對於任何一個導購員來說，在顧客提出自己的疑慮時，絕不能隨意打斷，而是讓顧客把疑慮講出來。就算顧客的疑慮不合理，除非情況非常特殊，通常不要隨意打斷。
在實際銷售中，當顧客有疑慮時，盡可能讓顧客充分表達異議，即使導購員知道顧客說什麼內容，也不要試圖打斷。導購員要做的就是，對顧客要有禮貌、認真地傾聽，盡量作出反應。
在北京G商場，導購員和顧客開始了一段對話：
導購員：“××先生，通過您剛才的介紹，我發現您花錢維修比購買一台新冰箱花的錢還要多，是這樣的吧？”
顧客：“我也認為維修冰箱的錢很多，每次都幾百元，確實不太劃算。我承認購買一台新冰箱隻需1000元，但是畢竟我對冰箱不了解……”
導購員：“對不起，請允許我插一句……不過有一點我想說明一下，任何人都不是天才，您不了解冰箱也是正常的。那我給您介紹一下，冰箱又稱冰桶，由古時的‘冰鑒’發展而來，功能明確，既能保存食品，又可散發冷氣，使室內涼爽……”
顧客：“是的，不過，你誤解了我們的意思，我想說的是……”
導購員：“我明白您的意思，您要是覺得在價格方麵有疑慮的話，我可以給您優惠的，我們最近在搞活動……”
顧客：“……”
導購員：“現在等一下，××先生，隻等一分鍾，讓我隻說一句話，如果您認為……”
事實證明，沒有任何一個顧客願意購買那些自作聰明的導購員所銷售的商品。如果導購員不能表現出對顧客及其問題的興趣，導購員永遠都難以贏得顧客的信任。不信，我們來看看上述這個案例的導購員。
在這段對話中，導購員幾次打斷顧客的述說。像這樣的情況，作為導購員來講，是必須杜絕的，因為這是在店鋪銷售中的一大忌。
在實際的店鋪銷售中，如果采用上述導購員的那種推銷方式，顧客購買的可能性幾乎為零。對此，英國克蘭菲爾德大學管理學院的麥克唐納博士強調：“讓顧客充分表達他的異議，即使你知道他下一句要說什麼，也不要試圖打斷他。對顧客要有禮貌，要認真聽他所說的，盡力做出反應，給予巧妙的而非狡詐、裝腔作勢的回答。沒有一個買主會喜歡自作聰明的銷售員，除非銷售員表現出對買主及其問題有興趣，否則他永遠不會贏得買主的信任。”
在店鋪經營中，經營者在很多時候，為了說服顧客購買，於是經常打斷顧客的講話。這樣做不僅說服不了顧客，而且還可能給顧客留下一個不好的印象，特別是當導購員想把自己的意見表達出來，用以爭取顧客的認同時，尤其是導購員在關鍵時候給顧客推薦商品時，往往會說一大堆的話語，可結果卻並不理想。
此刻，導購員必須提出問題，讓顧客暢所欲言。顧客對自己的問題，必然比導購員更清楚。當導購員主動先問顧客問題，顧客一定會回答出一些導購員不知道的答案。
當顧客在說出自己的觀點時，如果導購員不同意顧客的觀點，也不要忙著立刻打斷顧客的話。因為當顧客仍有意見尚未表達完畢時，絕不會注意導購員說什麼。所以，導購員最好維持良好的風度，耐心地仔細聆聽，並且要鼓勵客戶充分表達他們的意見，這樣才能達到導購員預期的效果。
避免隨意打斷顧客談話的方法
可以肯定地說，在這個世界上，沒有任何一個顧客喜歡或習慣被店鋪經營者打斷自己的談話。在實際的銷售中，很多時候一些導購員的傾聽能力是非常糟糕的，他們往往為了說服顧客而無意識或者有意識地打斷顧客的談話。
在很多時候，導購員無意識地打斷顧客的談話，大都是可以接受的，但是導購員有意識地打斷顧客的談話卻是絕對不允許的。因為對於任何一個顧客而言，無意識地打斷他的談話是可以理解的，但對於導購員來講，有意識地打斷顧客的談話則是應該盡量避免的。因此，導購員在接待顧客的過程中，傾聽的過程中不要隨意打斷顧客談話；對顧客的談話內容有疑問或是有不同的見解時，應等顧客說完後再澄清。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能避免隨意打斷顧客談話呢？方法有以下幾個。
（1）強化不要打斷顧客談話的意識 在實際銷售中，導購員必須強化不要打斷顧客談話的意識。特別是在向顧客推介商品時，除非顧客的談話跑題太遠，否則在一般情況下，導購員不要打斷客戶的談話。因為，首先，打斷顧客談話就是一種不禮貌的行為，會引起顧客的反感；其次，顧客後麵的談話中可能有很重要的信息，打斷它就失去了獲得這些信息的機會，可能會給導購員帶來損失。
（2）善於觀察 客觀地說，導購員引導顧客購買的過程其實就是一場心理博弈的過程。導購員能否順利地將商品銷售給顧客，往往取決於是否能夠有效掌控顧客心理。當然，要想成功銷售，必須細致入微地觀察顧客的諸多信號。當然，導購員觀察顧客的手段有很多種，需要導購員在實際推銷的過程中多注意積累。
（3）引導顧客說出真實的購買需求 在很多場合下，顧客往往願意闡述自己的意見和想法。然而，由於一些導購員為了完成業績，就忘記了作為導購員的職責。其實，引導顧客說出真實的購買需求非常簡單，隻要巧妙地提問就可以了。導購員如果問題提得好，不但可以令顧客暢所欲言，而且還有助於導購員根據顧客的談話深入了解顧客的需求信息，從而提高銷售的成功概率。
（4）聽完之後再澄清疑問 當顧客對商品了解越多，顧客的疑問也就越多，這時，一些導購員就著急對顧客的一些疑問做出解釋。當然，這就要求導購員必須沉住氣，引導顧客繼續講下去，直至自己認為已獲得足夠多的信息之後，再澄清疑問。為避免遺忘，導購員可以把一些疑問先記錄下來。
技巧46：讚同地反駁顧客的觀點
靠辯論不可能使無知的人服氣。
—美國前財政部長 威廉·麥肯鐸
說服顧客購買是不需要爭論的
眾所周知，導購員與顧客發生爭執是店鋪經營者的大忌。對此，如前所述，美國潘恩互助人壽保險公司訓練銷售員的第一條準則—不要爭辯。
因為在實際的店鋪銷售中，說服顧客購買時是不需要爭論的，也不需要為不必要的細節，甚至不相幹的事情來爭論。
導購員在與顧客的爭論裏，導購員雖然爭贏了你的顧客，但是，就是這場表麵的勝利卻因此讓導購員丟掉了一個顧客，甚至樹立了一個敵人，實在是得不償失。
熊雨是北京一家西服專賣店的導購員，工作非常認真，卻有一個毛病，就是經常反駁顧客的觀點，哪怕顧客的觀點是正確的，熊雨也同樣反駁。
盡管熊雨每天都積極地向顧客推介商品，但是熊雨的業績卻總是差強人意。業績越是不好，熊雨就越是著急，特別是，熊雨是一個急脾氣的導購員，在給顧客介紹商品時，總是為了完成業績，無疑就顯得更加急躁。一旦顧客說熊雨銷售的西服不夠時髦，或者有線頭時，熊雨就會梗著脖子和顧客反駁。
雖然到最後顧客不得不認同熊雨的觀點，表麵上看熊雨是勝利了，但熊雨的業績卻一落千丈，銷售的成功率卻越來越低，因為顧客們並沒有因為熊雨的據理力爭而心服口服。
於是，在我的《中外家族企業成功之道》公開課上，熊雨向我表達了她的疑慮。
對此，我建議熊雨，無論何時，都不要與顧客反駁，即使顧客的觀點是錯誤的，也不例外。
現在的熊雨已經成為該品牌的銷售冠軍。熊雨之所以取得這麼好的業績，是因為她吸取了以前的教訓，改掉了企圖用反駁的方式去說服顧客的毛病。
現在即使有顧客說熊雨銷售的西服不好，熊雨也不會反駁顧客觀點，因為熊雨知道越和顧客反駁，顧客越會堅持自己的看法。
熊雨學聰明了，會先附和顧客，等顧客把飾品批評完後，再開始耐心為其講述西服的種種優點，及其性價比、潮流產品等，必要的時候還會讚同顧客的某些觀點。
熊雨深知，隻有這樣才會讓顧客覺得被尊重，顧客才會對之前的偏見有所改觀，說不定就會改變主意，買下商品。
同樣一個導購員，同樣一個攤位，熊雨現在成為該西服品牌銷售冠軍，和當初的差強人意相比，地段和人都沒有改變，唯一改變的就是導購員的銷售意識。
從熊雨的這個案例來警示更多的導購員，導購員的業績是建立在顧客購買的基礎之上的，反駁顧客隻不過是導購員缺乏自信罷了。
當導購員與顧客發生爭執時，如果互不相讓，事情不但很難解決，而且還會越鬧越大；如果導購員能先把過錯攬到自己身上，不但矛盾能夠順利解決，而且對導購員有更大的好處，導購員不僅能體現出自己的自身修養，而且導購員還能順利地將商品銷售給顧客。因此，導購員一旦與顧客有爭論，應馬上放棄爭論，這樣才能贏得顧客，才能說服顧客。
避免反駁顧客觀點的方法
導購員要想成功地將商品銷售給顧客，反駁顧客無疑是愚蠢的。可能導購員掌握一些資訊，使得在反駁顧客時有著更加翔實的依據，但是卻激怒了顧客。
不可否認，導購員在反駁顧客時往往占有先天的優勢，但要想改變顧客的購買決策，導購員就錯在使自己的一切說服都將徒勞無功。對此，美國前財政部長威廉·麥肯鐸將多年政治生涯獲致的經驗，歸結為一句話：“靠辯論不可能使無知的人服氣。”
從威廉·麥肯鐸的經驗中不難看出，導購員要想提升業績，就必須杜絕反駁顧客的觀點。可能讀者會問，作為導購員，如何才能避免反駁顧客的觀點呢？方法有以下幾個。
（1）歡迎不同的意見 當導購員向顧客推介商品時，一旦顧客有不同意見，甚至是相反意見時，導購員必須清楚，如果顧客說的是正確的，導購員應該衷心感謝。
（2）不要盲目相信自己的直覺 一般來說，當有人提出不同意見時，人們第一個自然反應是自衛。當導購員遇到該問題時也同樣如此。因此，當顧客提出不同意見，或者相反意見時，千萬不要盲目相信自己的直覺。
（3）控製自己的情緒 當顧客提出不同意見或者相反意見時，導購員必須控製自己的情緒，一旦導購員不能控製自己的情緒，就可能會極力反駁顧客的觀點，這樣就會影響顧客的購買情緒。
（4）先聽為上 當顧客提出不同意見或者相反意見時，導購員必須讓顧客把話說完，最好不要反駁。否則，隻會增加導購員與顧客溝通的障礙。
（5）尋找同意的地方 當導購員聽完了顧客的不同意見或者反對意見後，導購員首先去思考自己同意的意見。
（6）誠實承認錯誤並為錯誤道歉 當顧客說的是事實時，導購員必須誠實地承認自己的錯誤，並且老實地說出來，並為自己的錯誤道歉。這樣可以有效地解除顧客的疑慮。
（7）真心同意反對者的意見 在很多時候，顧客提出的意見可能是對的，在這時，作為導購員，同意顧客的意見是比較明智的。
（8）為顧客關心的事情而真誠地感謝 眾所周知，任何肯花時間表達不同意見的顧客，無疑是在關心導購員銷售的商品。對此，導購員應該真誠感謝提出不同意見，或者反對意見的顧客。
技巧47：從不一味地去遷就顧客
如果銷售員對客戶過分遷就，你越在乎客戶，客戶就越不在乎你，他們甚至懷疑你的動機，所以更不相信你所賣出的產品或服務。相反，如果銷售員對於客戶所提出的過分要求，直截了當地否定，那麼客戶反而認為你的產品有價值，不能隨便講價，這就是銷售心理學。
—佚名
過分遷就顧客等於放棄顧客
在實際的銷售中，銷售員越是遷就顧客、越想成交，顧客越不相信導購員，導購員就越不能銷售成功。
為什麼呢？這主要是由於金錢是價值的交換，商品是價值的體現。如果導購員對顧客過分遷就，就說明導購員非常在乎顧客，顧客甚至懷疑導購員的動機，所以更不相信導購員所銷售的商品或服務。相反，如果導購員對於顧客所提出的過分要求，直截了當地否定，那麼顧客反而認為導購員堅持原則。
文靜是D家具城的導購員，P公司老板汪強到D家具城定製辦公家具。在該項目進行期間，汪強不斷地要求更改設計方案，店長考慮到與客戶的關係，要求導購員文靜盡可能地滿足汪強更改設計方案的要求。
結果，雖然對項目其他方麵的控製都沒有問題，但由於汪強頻繁變更設計方案，最終還是被延期了3個月，而辦公家具的設計方案也不盡如人意。
在實際銷售中，銷售不僅僅是一門心理學，而且更是一門藝術。當導購員越讓步，顧客往往就會越得寸進尺，所以過分降價實質上就是否定了自己的商品價值。要知道，隻要客戶在經濟許可的條件下，他們都不願意購買那些乞求顧客購買的導購員所銷售的商品。
解決顧客無理要求問題的方法
當導購員遇到顧客無理要求時，可以采用反駁法來解決顧客的無理要求。什麼是反駁法呢？主要是指導購員根據較明顯的事實與理由直接否定顧客提出無理要求的一種處理策略。
當然，作為導購員，一般情況下不要使用反駁法，因為，雖然反駁在實際銷售中可以增強導購員說服顧客購買的作用，但是一旦導購員運用不好，就可能會給顧客心理增加壓力，甚至會激怒顧客而導致銷售失敗。如果因為直接反駁顧客的無理要求而使顧客感到自尊心受傷害，那麼，即使再需要購買的商品，顧客也會拒絕購買。