可能讀者會問，作為導購員，當遇到顧客的無理要求時，該如何避免一味遷就顧客呢？對此，實戰專家撰文指出，可以運用反駁處理法來解決顧客無理要求，不過在利用反駁法時，應注意以下幾點。
（1）反駁不可濫用 作為導購員，反駁不可濫用。一般來說，反駁隻適用解決顧客提過分要求，或者誤解等問題。
（2）反駁必須有理有據 當導購員反駁顧客無理要求時，所反駁的理由必須建立在合理的、科學的、有據可查、有證可見的基礎之上，盡可能地通過擺事實、講道理的方法去澄清顧客的異議。
（3）反駁仍然要友好 在反駁顧客無理要求過程中，導購員應始終保持十分友好的態度，維持良好的銷售氣氛。即使顧客提出無理要求，導購員反駁的隻是顧客的看法，而絕不是顧客的人格。
（4）反駁也要有信息量 在反駁顧客無理要求過程中，導購員需要堅持向顧客提供更多的信息，從而讓顧客更好地了解產品、了解導購員，從而解除誤會。
技巧48：價格異議處理得法
倘若你的產品不是無懈可擊，就不要輕易反駁顧客，顧客買不買東西是另外一回事。首先，我們要讓他感覺到“爽”才行。
—營銷專家 喻德武
不能反駁說商品價格不貴
在實際的銷售中，導購員常常犯價格異議處理不得法的錯誤。可能讀者會問，什麼是價格異議呢？所謂價格異議是指顧客以推銷產品價格過高而拒絕購買的異議。無論產品的價格怎樣，總有些人會說價格太高、不合理或者比競爭者的價格高。如：“太貴了，買不起”、“不合算”、“別人比你賣得便宜”，諸如此類的話。
從價格異議的定義不難看出，作為導購員，不能反駁說商品價格不貴，而應該麵帶笑容委婉地對顧客說：“您說得對，很多顧客開始都是和您一樣的看法，我也不例外。但是當您用過就知道，PP牌的電風扇質量有保證，如果您購買一台質量差的，維修費可不低。”
在北京某家用電器銷售店內，一位顧客打算購買一台電風扇。當該顧客得知該店的電風扇的售價是350元之後，脫口而出地說：“哎呀，你賣的電風扇太貴了！”
導購員聽了之後，就立即反駁說：“你錯了，好貨不便宜，你懂嗎？”
顧客也不示弱，反問導購員說：“貴的就一定是好貨嗎？”
一下子問得導購員啞口無言。
如果導購員讚同顧客的說法，使顧客感受到自己得到了導購員的理解和尊重，這就為導購員下一步亮出自己的觀點，說服顧客打下了基礎。因為任何一個顧客都明白“一分錢一分貨”的道理。
當顧客得知電風扇價格高是因為質量好的緣故時，也就不會再爭議了。相反，就像上述案例中，當顧客說價格很貴後，導購員就立即反駁“你錯了，好貨不便宜，你懂嗎”這樣的出語猶如利劍，很容易傷害顧客的自尊心，甚至激怒顧客，購買導購員銷售的商品就根本不可能了。
處理顧客價格異議問題的方法
事實證明，導購員在銷售過程中，常常麵對顧客的價格問題感到很難解決，特別是隨著競爭的日益加劇，各商家大舉進行打折、促銷、優惠的活動，擾亂了顧客對商品價格心理判斷能力，導致在消費過程中價格異議問題更加突出。
眾所周知，價格異議是成交過程中必須要經曆的過程，也不可能回避的，導購員要正視顧客的價格異議問題。
可能讀者會問，作為導購員，如何才能處理好顧客的價格異議問題呢？方法有如下幾個。
（1）提升商品價值，淡化顧客對價格敏感度 導購員首先要明白商品的價格與價值的區別。顧客購買的是商品的價值，而不是價格，這就要求導購提升商品價值，從而更好地淡化顧客對價格的敏感度。
（2）了解顧客的購買心理 當顧客提出價格異議後，導購員必須盡可能地了解顧客的購買心理，任何一個顧客都希望購買的商品M=V（價值）/P（價格）≥1，即顧客需要有價值的產品,更希望能得到物超所值的產品。
（3）導購員注意自己的形象和言行舉止 在實際的銷售過程中，導購員要注意自己的形象和言行舉止，讓顧客感覺到導購員都非常專業，覺得導購員是一個非常棒的銷售顧問。
（4）導購員要學會包裝自己及產品 在向顧客推介的過程中，導購員必須學會對商品的包裝，體現商品的效用價值，讓顧客感覺到商品的珍貴。
技巧49：準確處理顧客的需求異議
作為推銷人員，特別是新推銷員，當顧客提出異議乃至抱怨時，應學會認真傾聽並表示理解與同情。不要隨便打斷顧客的話，更不要與顧客發生爭吵，因為爭吵說服不了顧客，即使爭吵“得勝”，也會因此而失掉成交的機會。
—實戰專家 林雄之
顧客的四種異議
在實際銷售中，顧客異議往往會給銷售帶來障礙，甚至會影響銷售的順利進行。因此，在很多導購員培訓中，顧客異議往往都是重點講解的內容。究其原因就是，一旦顧客異議處理不當，就會導致銷售失敗。
在北京Q家具城，H塗料導購員在向K裝修公司老板歐陽龍進行推介。下麵是他們的對話。
歐陽龍：“您好，請問一下，H外牆塗料如果長時間的日曬雨淋，我非常關心的就是褪不褪色？”
導購員：“先生，您關心的問題也是我們公司關心的問題，不過，請您放心，我們公司的產品質量是一流的，一旦我們公司的產品出現問題，中國AA保險公司給我們公司提供擔保。我可以負責任地告訴您，北京PP大廈就是采用了我們公司的產品，現在已經有 10 年了，外牆依然光彩如新。”
歐陽龍：“您提到北京PP大廈，這個大廈我非常清楚，當年我就在這個大廈裏負責粉刷油漆。不過，貴公司當時交貨卻非常不及時，影響了我們的工程進度，您要是不說我還不知道是貴公司。不好意思，我現在不打算購買貴公司的產品了，我想，也會影響我們的工程進度的。”
導購員：“先生，這是我們公司的產品說明書、國際質檢標準複印件、產品價目表，這些是我們曾經合作過的企業以及他們對我們公司、產品的評價。下麵我將給您介紹一下我們的企業以及我們的產品情況……”
歐陽龍擺了擺手，離開了H塗料門市部。
在本案例中，導購員沒有正確回答顧客的問題，而是采用回避、忽視的態度來處理顧客異議，這樣的做法就很可能激化顧客的購買情緒，使得銷售失敗。
當顧客提出異議時，作為導購員必須巧妙地回答。當歐陽龍提出不能準時供貨的異議時，導購員必須客觀地回答，比如：“那是以前的事情了，現在我們公司加大了物流的建設，這樣延期供貨的現象已經成為曆史了。不過，您放心，我保證在交貨期供貨。如果出現斷貨現象，我們會在合同裏約定賠償您的損失。”
當歐陽龍聽到導購員這樣的闡述，肯定能打消其疑慮的。研究發現，在購買過程中，顧客異議有如下四種。
（1）對商品價格和效用提出異議 導購員在向顧客推介的過程中，顧客最常見的異議就是價格。可以肯定地說，無論導購員銷售的商品價格是高還是低，顧客都會說價格太高。這需要導購員的推介來闡釋商品定價是非常合理的。
（2）對導購員的某些銷售行為提出異議 在實際的銷售中，資料顯示，70%的顧客在購物的過程中沒有明確理由拒絕購買，往往隻是對導購員的某些銷售行為提出異議，這主要是非常反感導購員的打擾，對導購員本人產生懷疑和恐懼，從而對其帶來的商品也產生疑慮。因此，導購員在向顧客推介商品時，首先要贏得顧客的認可。
（3）對購買時機提出異議 在很多場合下，顧客對購買時機提出異議，完全是顧客常用的推托之辭。當導購員向顧客推介商品時，顧客往往會說“我考慮考慮”、“過幾天再說”……顧客以種種借口來說明購買時機欠佳，這可能給導購員設置了更多的銷售障礙。此刻，導購員應該洞察其需求，並采取相應的轉化技巧和策略。
（4）顧客主觀認為自己不需要提出異議 眾所周知，顧客的種種異議暗示著顧客潛在的需求。在實際的銷售中，顧客往往會主觀上認為自己不需要導購員所銷售的商品，比如“我從來不化妝”、“我身體很好，不需要營養品”、“這種產品對我沒用”等。顧客的這種異議看似堅決，實則是顧客還沒有意識到自身對被推銷商品的需求，這就需要導購員來挖掘顧客潛在的購物需求。
有效處理顧客異議的方法
在購物過程中，顧客提出種種異議其實是顧客本能的一種自我防衛而已。從心理學角度來分析更容易理解，當一個人遇到某種威脅時，人就會啟動自我防衛機製。當然，作為顧客而言，在購物過程中，遇到導購員的推介，自然也會啟動這種自我防衛機製。
在很多時候，麵對導購員的推介，顧客第一時間內表現出來的就是異議，尋找各種借口來力求避免做出購買承諾。
當然，顧客的這種異議隻是為了防禦導購員傷害到自身的一種本能反應。當顧客發現，導購員沒有傷害自己，特別是導購員推介的商品性價比較高時，顧客的戒備心也就會慢慢地消除。因此，作為導購員必須明白，顧客異議是正常的，當顧客異議時，最好采用更謙和的態度拉近與顧客的距離。
對於導購員來說，要想提升自己的業績，有效處理顧客異議就顯得非常重要。可能讀者會問，作為導購員，如何才能有效處理顧客異議呢？方法有以下幾點。
（1）耐心傾聽，找出顧客異議的症結 一部分導購員認為，在實際銷售中，導購員把更多的時間讓顧客傾訴，從而讓顧客主動提出不同意見，這就使得導購員被動地成為信息的接受者。其實這樣的觀點是不正確的。心理學家大量研究證明，“說”與“聽”兩者相比，聽者有利。主要是在顧客闡述中，導購員思考的速度大約是顧客的5倍。因此，導購員可以有充分的時間，對顧客真實的需求、疑慮進行準確地鑒別和判定，及時捕捉各種購買信號，從而找出顧客異議的症結。
（2）孤立異議，清除障礙 顧客在實際購物過程中提出的異議通常具有多方麵、多角度的特點，這就需要導購員引導顧客去過濾異議，從而清除這個主要障礙。
（3）回應異議，細思量 在回答顧客異議前，導購員需要有一個短暫停頓，讓顧客認為導購員的回答是經過深思熟慮的，而不是在隨意敷衍。
（4）解答異議，適可而止 導購員在向顧客推介的過程中，應當簡明扼要，針對顧客的需求點對症下藥，解答異議適可而止，這樣才能有助於顧客盡快做出購買決定。
技巧50：30秒鍾開場白打動顧客
“在麵對麵的推銷中，說好第一句話是十分重要的。聽到第一句話，許多顧客就自覺地決定是盡快離開該店鋪，還是激發購買的興趣。”因此，推銷員要盡快抓住客戶的注意力，才能保證推銷訪問的順利進行。
—當代世界最具權威的推銷專家 H.M.戈德曼博士
30秒鍾開場白
當顧客光臨時，一些導購員第一句話就說錯了。不信我們來看看。在實際的銷售中，一些導購員歡迎顧客的第一句話就是“您好，歡迎光臨”，錯，其實這句歡迎語本身就說錯了。
接下來看看第二句接待語，我們發現說錯的導購員更多了，如：
“先生，您想要點什麼？”錯。
“先生，有什麼可以幫您的嗎？”錯。
“先生，請隨便看看。”錯。
“先生，您想看什麼價位的？”錯。
“先生，能耽誤您幾分鍾時間嗎？”錯。
“先生，我能幫您做些什麼？”錯。
“先生，喜歡的話，可以看一看！”錯。
……
這是幾種常見的說法，但都是錯誤的說法，導購員開始就錯了。好的開始是成功的一半，那麼錯誤的開始也是失敗的一半。因此，作為導購員，必須說好開場白。
北京S公司老板打算重新裝修辦公室，於是就到附近的P家具城了解一下辦公家具的行情。
當北京S公司老板走進P家具城K專賣店時，導購員李小秋迎了上來。
導購員李小秋：“您好，歡迎光臨××專賣店，請隨便看看。”
北京S公司老板沒有說話，繼續往裏走。
導購員李小秋(跟在顧客後麵)：“我們這裏有沙發、茶幾、電視櫃、餐桌、餐椅。”
導購員李小秋：“您是看看沙發吧?”
北京S公司老板：“嗯，隨便看看。”
導購員李小秋沒有話說了，跟在顧客後麵。
在上述案例中，導購員就犯下了諸多錯誤。當顧客走進專賣店時，導購員李小秋介紹說：“您好，歡迎光臨××專賣店，請隨便看看。”這是一句非常程式化的標準問候性語言，但以句號結尾缺乏引導性，顧客不知道怎麼回答，容易把顧客引入溝通的語言誤區。特別是導購員李小秋說“請隨便看看”，這也是很多導購員常用的程式化的開場白。
對於導購員來說，要想把商品銷售給顧客，30秒開場白就非常必要，因為對於大多數顧客而言，她們在購物時絕大多數都是衝動消費，如果導購員不能很好地運用這30秒的開場白，那麼把商品銷售給顧客的概率就大大降低。